ลามาร์ซ่าคอฟฟี่ใช้แชทคอมเมิร์ซเพื่อเพิ่มยอดขายใน 6 ประเทศถึง 50%

ลามาร์ซ่าคอฟฟี่เป็นหนึ่งในร้านขายอุปกรณ์กาแฟที่ใหญ่ที่สุดในมาเลเซีย ซึ่งมีแบรนด์ชั้นนำเช่น Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig และอื่นๆ มันให้บริการลูกค้า B2B และ B2C จากบรูไน, สิงคโปร์, ฟิลิปปินส์, ไต้หวัน และออสเตรเลีย รวมถึงตลาดในพื้นที่

‍

ปัญหา

เมื่อธุรกิจของมันเติบโตขึ้น ลามาร์ซ่าคอฟฟี่พบว่ามันยุ่งยากในการจัดการกับความสนใจในการขาย, การสั่งซื้อ และการสอบถามหลังการขายผ่าน WhatsApp มันต้องการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ, ทำงานอัตโนมัติ และกำหนดติดต่อที่เหมาะสมสำหรับการส่งข้อความทางช่องทางนี้

มันยังต้องการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมอื่นๆ ในตลาดและสร้างการเข้าถึงเฉพาะสำหรับพนักงานขายที่มอบให้กับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

‍

โซลูชันของ respond.io

เมื่อ ลามาร์ซ่าคอฟฟี่ กำลังมองหาผู้ให้บริการโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจที่สามารถทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและลดระยะเวลาการขายด้วยการทำงานอัตโนมัติ ลูกค้าของ respond.io แนะนำแพลตฟอร์มนี้

การสื่อสารข้ามช่องทางถูกจัดระเบียบ

ลามาร์ซ่าคอฟฟี่กำลังสนทนากับลูกค้าผ่าน WhatsApp Business App อย่างไรก็ตาม การเข้าถึงของผู้ใช้ที่จำกัดหมายความว่าเฉพาะตัวแทนไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถจัดการการสนทนาได้ในเวลาเดียวกัน

Respond.io แนะนำให้ย้ายไปที่ WhatsApp API และเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเพื่อการเข้าถึงหลายผู้ใช้ที่ดียิ่งขึ้น。 ลามาร์ซ่าคอฟฟี่ยังเชื่อมต่อ Facebook และ Instagram เป็นโฆษณาคลิกเพื่อแชทเพื่อเพิ่มการเข้าถึงลูกค้า จากนั้นสร้างเว็บแชทและลิงก์คลิกเพื่อแชทผ่าน WhatsApp สำหรับเว็บไซต์ของมันใน respond.io เพื่อสนับสนุนการมีส่วนร่วม

แทนที่จะสลับระหว่างแพลตฟอร์มการส่งข้อความและอาจพลาดข้อความ ตัวแทนตอนนี้สามารถสนทนาได้ข้ามช่องทางในแพลตฟอร์มเดียว พวกเขายังสามารถระบุผู้เล่นที่กลับมาอีกครั้ง แม้ว่าพวกเขาจะติดต่อผ่านช่องทางที่เชื่อมต่ออื่น。

กลยุทธ์การส่งต่อสำหรับลูกค้าและ VIP ถูกนำไปใช้งาน

ก่อนหน้านี้ ตัวแทนจะต้องกำหนดลักษณะของการสอบถามด้วยตนเองและส่งต่อไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้ทำให้เวลาในการตอบกลับล่าช้าอย่างรุนแรง และหมายความว่า Lamarsa Coffee มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าเป้าหมายให้กับคู่แข่งที่ตอบสนองได้รวดเร็วกว่า

นี่คือที่ที่การสร้างระบบอัตโนมัติของ Workflows ของ respond.io มีบทบาทสำคัญ。 ตอนนี้ ลูกค้าเลือกหมวดหมู่การสอบถามจากเมนู และ Workflows กำหนดเส้นทาง พวกเขาไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง。 ในขณะเดียวกัน มันยัง มอบหมาย ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมให้กับพนักงานขายที่ดูแลโดยเฉพาะของพวกเขาทันที

หากตัวแทนไม่อยู่หรืองานยุ่ง ข้อความอัตโนมัติจะช่วยจัดการความคาดหวังของลูกค้าและมั่นใจว่าโปรสเปคจะได้รับการตอบกลับ

ลูกค้าได้รับการแบ่งกลุ่มเพื่อการส่งข้อมูลที่แม่นยำ

เป็นครั้งแรกที่ Lamarsa Coffee สามารถ ทำการแบ่งกลุ่ม รายชื่อที่นำเข้าและรายชื่อใหม่ได้อย่างง่ายดาย โดยแยกตามหมวดหมู่ลูกค้าและเกณฑ์อื่นๆ นี่ทำให้พวกเขาสามารถส่ง ข้อความกลุ่ม ที่ตรงเป้าหมายเกี่ยวกับโปรโมชัน, การแจ้งเตือนการสั่งซื้อล่วงหน้า, การอัปเดตการจัดส่งและอื่น ๆ ผ่าน WhatsApp

ผ่าน respond.io มันยังสามารถส่งข้อความไปยัง ลูกค้าที่สนใจบางคน ที่ยังไม่ได้ส่งข้อความถึงบริษัทก่อนหรือลงชื่อ Lamarsa Coffee ในรายการผู้ติดต่อ WhatsApp ของตน ด้วยวิธีนี้ มันสามารถดูแลช่องทางติดต่อจากจุดเริ่มต้นของวงจรการขาย

การสนทนาจะถูกตรวจสอบและวัดผลเพื่อการปรับปรุงคุณภาพ

ตัวแทนเริ่มแรกที่พูดคุยกับลูกค้าผ่านโทรศัพท์ส่วนตัว ผู้จัดการไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาพูดหรือใช้เวลานานเท่าไรในการตอบลูกค้าหรือแก้ไขการสนทนา

Respond.io ช่วยให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบการสนทนาสดและเข้ามาแนะนำตัวแทนหากจำเป็น พวกเขายังสามารถเข้าถึงข้อมูลวิเคราะห์ที่มีค่า เช่น เวลาในการตอบกลับครั้งแรกและเวลาในการแก้ปัญหาเพื่อตั้งความรับผิดชอบให้กับตัวแทนและตั้งเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ

“ในเวลาสั้น ๆ Respond.io สามารถแก้ปัญหาที่เราต้องเจอมานานหลายปีได้ เราลงทะเบียนแผนองค์กรเพื่อให้มีผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเฉพาะที่ช่วยให้เราใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มให้เต็มที่ ลูกค้าจะสูญเสียความสนใจอย่างรวดเร็วเมื่อพวกเขารู้สึกว่ากำลังพูดคุยกับหุ่นยนต์ Respond.io ช่วยให้เราสร้างสมดุลระหว่างการทำงานอัตโนมัติและการสัมผัสของมนุษย์เพื่อให้เราสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในขณะที่เกินเป้าหมายของเรา — คลอเดีย แทน เจ้าของร่วมของ Lamarsa Coffee

ผลลัพธ์

ตั้งแต่เพิ่มลิงก์คลิกเพื่อแชทผ่านเว็บและ WhatsApp ลงในเว็บไซต์ Lamarsa Coffee ทำให้บริษัทได้รับลูกค้าเป้าหมายเพิ่มขึ้นถึง 10 เท่าต่อไตรมาส.

การรวมช่องทางทั้งหมดบน respond.io และการปรับกลยุทธ์การส่งต่อและการกำหนดหมายเลขในช่วงเวลาซึ่งปรับปรุงเวลาในการตอบแรกขึ้น 38% ตั้งแต่ Lamarsa Coffee เริ่มติดตามตัวชี้วัดนี้ กลยุทธ์การแก้ปัญหาขณะนี้อยู่ในระหว่างดำเนินการ

ในที่สุดสิ่งนี้ได้แปลเป็นยอดขายที่เพิ่มขึ้น 50% จากไตรมาสต่อไตรมาสในเวลาไม่ถึงหนึ่งปี Lamarsa Coffee ให้เครดิตกับความสำเร็จนี้บางส่วนมาจากการปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนโดย respond.io