Kleta ใช้ respond.io เพื่อบรรลุการเติบโตของสมาชิก 100% ในเวลาเพียงสองเดือน

Kleta เป็นบริการสมัครจักรยานสำหรับชาวบ้านในบาร์เซโลนา วาเลนเซีย และเซบียาที่ต้องการวิธีที่เชื่อถือได้ในการเดินทางในเมืองของตนในทุกวัน เพื่อให้มั่นใจว่าประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม สตาร์ทอัพด้านการขนส่งจึงเน้นการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ซึ่งรวมถึงการปรับแต่งจักรยาน การบำรุงรักษาและซ่อมที่บ้าน รวมถึงบริการเปลี่ยนใหม่ในกรณีที่เกิดความเสียหายหรือการโจรกรรม ลูกค้าต้องเพียงแค่รายงานเหตุการณ์ และบริษัทจะทำการจัดการกับการแก้ไขทันที

‍

ปัญหา

Kleta ต้องการกล่องข้อความที่มีหลายช่องทางเพื่อรับและตอบสนองต่อคำร้องขอสนับสนุน นอกจากนี้ ยังต้องการใช้การผสมผสานระหว่างการทำงานอัตโนมัติและตัวแทนมนุษย์เพื่อตอบสนองลูกค้าและรับประกันว่าข้อมูลลูกค้าจะต้องทันสมัยอยู่เสมอ

‍

โซลูชัน respond.io

Kleta เดิมทำงานกับผู้ให้บริการโซลูชันการส่งข้อความธุรกิจที่สามารถรองรับการแชทได้เฉพาะใน WhatsApp เท่านั้น มันเข้าหา respond.io เพื่อขอชุดเครื่องมือที่ซับซ้อนมากขึ้นในการเสนอการสนับสนุนหลายช่องทางที่มีคุณภาพสูงในขณะที่ขยายตัว

ช่องทางการสนับสนุนถูกรวมศูนย์ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

Kleta กำลังจัดการการสื่อสารกับลูกค้าผ่านอีเมลและ WhatsApp API ซึ่งจำเป็นต้องมีกล่องข้อความในการส่งและรับข้อความ มันเชื่อมต่อทั้งสองช่องทางกับ respond.io เมื่อมันเปลี่ยนผู้ให้บริการโซลูชัน

เพื่อสร้างการมีตัวตนในช่องทางยอดนิยมในภูมิภาค Kleta จึงเริ่มเปิดบัญชี Instagram และรวมเข้ากับ respond.io。 สิ่งนี้ทำให้สามารถให้การสนับสนุนผ่านช่องทางหลายช่องทางได้ ในขณะที่ตัวแทนสามารถตอบคำถามและคำขอสนับสนุนจากแพลตฟอร์มเดียว

กระบวนการประจำวันและการอัปเดตข้อมูลลูกค้าได้รับการทำให้เป็นอัตโนมัติ

เนื่องจาก 75% ของคำขอสนับสนุนเป็นรายงานเหตุการณ์ Kleta จึงต้องการทำให้การทำงานที่คาดเดาได้เป็นอัตโนมัติ Kleta ใช้เครื่องมือสร้างการทำงานอัตโนมัติจาก respond.io Workflows เพื่อสร้าง Anna บุคลิกของผู้ช่วยเสมือน “เธอ”เชิญลูกค้าให้เลือกหมวดหมู่การสนับสนุนในภาษาอังกฤษหรือภาษาสเปนจากเมนู

คำขอ HTTP ในการทำงานจะดึงและอัปเดตข้อมูลลูกค้าจากโซลูชันข้อมูลบนคลาวด์ Ninox ก่อนที่จะประมวลผลคำขอสนับสนุน หลายงานสามารถจัดการได้อย่างอิสระจนกว่าจะเสร็จสิ้น อย่างไรก็ตาม Kleta ยังคงให้การเข้าถึงตัวแทนมนุษย์เป็นทางออกหรือสำหรับคำขอที่ซับซ้อนมากขึ้น

การเข้าถึงบริการตัวแทนมนุษย์ได้รับการปรับปรุง

ในตอนแรก Kleta มีตัวแทนบริการลูกค้าคนเดียวที่ตอบสนองต่อคำขอสนับสนุนทั้งหมดบน WhatsApp ในช่วงเวลาทำการที่จำกัด สิ่งนี้กลายเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว

ทีมบาร์เซโลนาได้ขยายและทีมที่สองตั้งอยู่ในเวเนซุเอลาเพื่อให้การสนับสนุนในเวลาที่เพิ่มเติม กิจกรรม เวิร์กโฟลว์ในขณะนี้ จัดเส้นทาง ลูกค้าตามภาษาและกะ และ มอบหมาย ให้กับตัวแทนที่ว่างอยู่ การทำงานอัตโนมัติยังช่วยให้ตัวแทนสามารถ เพิ่มระดับกรณีการสนับสนุน ได้ง่าย

สามารถติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของลูกค้าได้จากระยะไกล

ด้วยทีมสนับสนุนที่กระจายอยู่ในสองประเทศ Kleta จึงต้องการติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนจากระยะไกลและแบบเรียลไทม์

นอกจากนี้ยังประเมินความพึงพอใจของลูกค้าได้เพียงทาง Google รีวิว นี่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสมัครใช้บริการ การขี่ และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม แต่ไม่แสดงให้เห็นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการสนับสนุนโดยเฉพาะ

ใน respond.io ผู้จัดการสามารถดูแลการสนทนาและเข้าแทรกแซงตามความจำเป็น ส่วนวิเคราะห์ที่มีความสามารถยังช่วยให้มีข้อมูลระยะยาวและข้อมูลที่ละเอียดเกี่ยวกับมาตรฐานการดำเนินงานสำหรับการตั้งเป้าหมาย

สรุปการสนทนา ช่วยให้ Kleta เก็บข้อมูลเพื่อปรับปรุงการจัดการการสนับสนุนและสร้างระบบอัตโนมัติในอนาคตตามนั้น สิ่งที่ดีที่สุดคือ มันยังเก็บฟีดแบ็คของลูกค้าเกี่ยวกับทั้งการสนับสนุนอัตโนมัติและการสนับสนุนจากเอเจนต์ด้วย การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หลังจากแต่ละการสนทนา

“Respond.io ช่วยให้เรามีการสนับสนุนที่จำเป็นในการรักษาและดึงดูดลูกค้า เราเพิ่มจำนวนผู้สมัครสมาชิกเป็นสองเท่าในสองเดือนโดยไม่ลดคุณภาพการสนับสนุน ตอนนี้เรายังใช้ข้อมูลในการตัดสินใจมากขึ้นด้วยข้อมูลที่ให้มา นี่คือแพลตฟอร์มที่ช่วยให้เราขยายและบรรลุตามการเติบโตที่เราต้องการเห็นได้อย่างแน่นอน — Diego Casabe, COO ของ Kleta

‍

ผลลัพธ์

ด้วยการผสมผสานที่ถูกต้องระหว่างการทำงานอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์ Kleta จัดการปัญหาส่วนใหญ่และทำให้สมาชิกกลับมาขี่จักรยานของตนอีกครั้งภายใน 48 ชั่วโมงหลังจากเกิดเหตุการณ์ การสนับสนุนอัตโนมัติมีคะแนน 4.3 จาก 5 ดาวในคะแนน CSAT ในขณะเดียวกันการสนับสนุนจากตัวแทนมีค่าเฉลี่ย 4.6 ดาว โดยมีลูกค้าสองในสามคนให้คะแนนทีมสนับสนุนเต็มคะแนน。

ระดับการบริการลูกค้าที่สูงอย่างต่อเนื่องนี้เพิ่มความมั่นใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ เนื่องจากการแนะนำทำให้เกิดการทำลูกค้าใหม่เป็นเปอร์เซ็นต์สูง Kleta ประสบความสำเร็จในการเพิ่มจำนวนสมาชิกของตนขึ้น 100% ภายในเวลาเพียงสองเดือน

Kleta มีเป้าหมายที่จะเพิ่มสมาชิกและพนักงานสามเท่าในปีนี้ ด้วย respond.io มันสามารถเพิ่มจำนวนเอเจนต์ได้อย่างง่ายดายและสร้างระบบการทำงานอัตโนมัติที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อรักษาประสบการณ์ลูกค้าชั้นเลิศในขณะที่ขยาย