Ferreteria EPA C.A. Increased Sales By 20% Using Qualification Workflows

Ferretería EPA C.A. is a Venezuelan hardware retail chain with a wide range of product categories including electrical products, plumbing and masonry. Its targets are businesses and individual consumers. It currently has 16 stores in different cities around Venezuela.

‍

The Problem

In the past, Ferretería EPA C.A. จัดการคำถามของลูกค้าผ่านการสนทนาทางเว็บไซต์และ WhatsApp ซึ่งเป็นหนึ่งในแอปพลิเคชันการส่งข้อความที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในเวเนซุเอลา ตัวแทนแต่ละคนใช้หมายเลข WhatsApp ของตนเอง ทำให้ยากต่อการติดตามการสนทนาและทำงานร่วมกันเป็นทีม。

จำเป็นต้องมี โซลูชัน WhatsApp สำหรับผู้ใช้หลายคน. This would help the agents identify customers, collaborate with each other, provide more effective customer service and potentially increase sales.

‍

The Respond.io Solution

After comparing it with other solutions, Ferreteria EPA C.A. ตัดสินใจเลือก respond.io ด้วยเหตุผลหลายประการ: ใช้งานง่าย, ราคาที่แข่งขันได้, กล่องจดหมายหลายช่องทาง และ ผู้สร้างอัตโนมัติ. With the help of respond.io, the following solutions were implemented.

WhatsApp API and Website Chat were Connected to an Omnichannel Inbox

เมื่อเปรียบเทียบกับการแชทในเว็บไซต์ แอปข้อความต่างๆ เช่น WhatsApp มี ข้อดีมากมายสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า. Yet, website chat is a universal way of contacting a business that doesn’t require customers to install any app.

Due to the growing popularity of online commerce, it was important for Ferretería EPA C.A. to meet the needs of its increasing online customers through website chat and WhatsApp by enabling more agents to handle conversations.

ทีมงานของ respond.io แนะนำ 360dialog เป็นพันธมิตร WhatsApp สำหรับการเปิดใช้งานและการจัดการ บัญชี WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. ตอนนี้มีการเข้าถึง บัญชี WhatsApp API สำหรับผู้ใช้หลายคน โดยมีค่าธรรมเนียมคงที่.

ไม่นานหลังจากนั้น การแชทในเว็บไซต์ ก็ได้รับการเชื่อมต่อเช่นกัน. Customer conversations are centralized on a single platform by connecting WhatsApp Business API and Website Chat to respond.io. Now conversations are easier to supervise and agents can collaborate in difficult cases.

Pre Chat Surveys were Implemented to Reduce Agent Workload

WhatsApp conversations allow businesses to capture leads automatically as they can save a customer’s phone number. Although website chat is often anonymous, you can overcome this limitation with respond.io.

Ferretería EPA C.A. added a respond.io website chat widget to its website. เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวลาในการแก้ไข จึงตัดสินใจรวมแบบสอบถามก่อนแชทที่รวบรวมข้อมูลหลักเกี่ยวกับลูกค้าก่อนเริ่มสนทนากับตัวแทน. เนื่องจากไม่จำเป็นต้องมีคำถามมากมาย จึงประหยัดเวลาให้ทั้งตัวแทนและลูกค้า

ความautomatedถูกสร้างขึ้นเพื่อจัดการกับการสนทนาที่เข้ามา

ในปัจจุบัน Ferreteria EPA C.A. มีตัวแทนที่ให้บริการลูกค้า 11 คน ที่ดูแลลูกค้าผ่าน respond.io ตัวแทนเหล่านี้ทำหน้าที่หลายๆ ด้านและรับผิดชอบในการตอบคำถามและลงทะเบียนการซื้อ

ร้านค้าเสริมสร้าง EPA C.A. ได้ดำเนินการ Workflow ของ respond.io อัตโนมัติสำหรับการสนทนาที่เข้ามา เพื่อระบุวัตถุประสงค์ของการสนทนา. ลูกค้าจะได้รับเมนูการสอบถามหรือเลือกซื้อแบบโต้ตอบและถูกนำไปยังตัวแทนที่มีอยู่.

แจกแคตาล็อกแบบจำนวนมากผ่าน WhatsApp

WhatsApp API Broadcast มอบโอกาสที่ดีสำหรับบริษัทต่างๆ เช่น Ferretería EPA ซึ่งมีผลิตภัณฑ์ในแคตตาล็อกมากมาย. ตอนนี้ แคตาล็อกของพวกเขาไม่เพียงแต่พบในร้านค้าจริงของพวกเขา แต่ยังถูกส่งเป็น PDF ผ่าน WhatsApp

ในขณะที่แอป WhatsApp Business มีข้อจำกัดมากในเรื่องการส่งข้อความจำนวนมาก แต่ WhatsApp Business API ช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งข้อความไปยังผู้ใช้หลายพันคนได้ในครั้งเดียว。 สิ่งนี้ coupled กับคุณสมบัติ การกำหนดเป้าหมาย และการแบ่งกลุ่มของ respond.io ทำให้เป็นเครื่องมือสำหรับการทำ remarketing ที่มีประสิทธิภาพ。

ความพึงพอใจของลูกค้าถูกประเมินด้วยแบบสำรวจ CSAT

ร้านค้าเสริมสร้าง EPA C.A. มีข้อความเฉลี่ย 19,000 ข้อความต่อเดือน (ข้อความเข้ามาและส่งออก) ผ่าน WhatsApp และการสนทนาออนไลน์ นั่นคือจำนวนการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมาก และยังเป็นโอกาสที่ดีในการวัดว่าลูกค้าได้รับบริการที่พึงพอใจมากแค่ไหน

ด้วยการใช้ Workflows จาก respond.io Ferretería EPA C.A. ส่งแบบสอบถาม CSAT ให้กับลูกค้าหลังจากมีการติดต่อกับตัวแทนของตน. ขอบคุณสิ่งนี้ Ferretería EPA C.A. สามารถระบุจุดแข็งและพื้นที่ที่ต้องการปรับปรุงได้

“เรากำลังมองหาทางเลือกที่ง่ายต่อการกำหนดค่าซึ่งสามารถรวมช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันของเรา Respond.io และ 360dialog มีข้อเสนอที่ดีกว่าโซลูชันอื่น ๆ พร้อมการฝึกอบรมที่รวดเร็วและง่ายดาย นอกจากนี้ เรายังชอบวิธีที่ respond.io ได้พัฒนาขึ้นในช่วงเวลานี้ พวกเขาได้พิจารณาข้อเสนอจากชุมชนทั้งหมดและนำไปใช้ สร้างเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมจริงๆ - Oriana Sanchez, ผู้จัดการระบบสำหรับ Ferretería Epa C.A.

“จนถึงตอนนี้เราได้เชื่อมต่อบริษัทเจ็ดแห่งกับ respond.io รวมถึงบริษัทของเรา ในกรณีเฉพาะของเรา เราใช้ respond.io สำหรับศูนย์สนับสนุนของเรา เรามองว่า respond.io เป็นโซลูชันที่ชาญฉลาดพร้อม API ที่รวมง่าย ซึ่งทำให้สามารถเข้าร่วมช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางภายใต้แพลตฟอร์มเดียว และสร้าง Workflows โดยไม่ต้องเขียนโปรแกรม Respond.io ส่งเสริมธุรกิจของลูกค้าเรา เพิ่มมูลค่าให้กับทุกการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัท – โฮเซ ครูซ ผู้จัดการการพัฒนาธุรกิจสำหรับ Intelix Synergy C.A.

‍

ผลลัพธ์

การย้ายไปยัง respond.io ทำให้ Ferretería EPA C.A. ผลลัพธ์เชิงบวก ในขั้นต้น การเข้าถึงหลายตัวแทนของ WhatsApp เป็นการเปลี่ยนเกม เนื่องจากตอนนี้ตัวแทนทั้งหมดทำงานภายใต้หมายเลข WhatsApp เดียวกัน แทนที่จะใช้หมายเลขโทรศัพท์หนึ่งหมายเลขต่อหนึ่งตัวแทน

แต่ respond.io ก็เป็นประโยชน์ต่อบริษัทในด้านอื่น ๆ การปรับปรุงข้อมูลการติดต่อ ข้อความโฆษณา และความพึงพอใจของลูกค้าได้รับการปรับปรุงโดยแบบสำรวจที่เกิดก่อนการสนทนา การส่งข้อความทาง WhatsApp และแบบสำรวจ CSAT ตามลำดับ

ในระหว่างที่เป็นลูกค้าของ respond.io Ferretería EPA C.A. เพิ่มจำนวนการสนทนารายเดือนขึ้น 80%. เนื่องจากการสนทนาถูกจัดการอย่างมีประสิทธิภาพด้วย Workflows ทำให้ฐานลูกค้าและการแปลงยอดขายเพิ่มขึ้นทั้งคู่ถึง 20%.

‍