Customer Stories Template

Yoho ได้ก่อตั้งภูมิทัศน์ของอีคอมเมิร์ซในฮ่องกงเมื่อเริ่มขายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ผู้บริโภคและเครื่องใช้ในบ้านในปี 2013. ปัจจุบัน เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในภูมิภาคในด้านการเข้าชมเว็บไซต์และยอดขายออนไลน์ในหมวดหมู่ของตน Yoho ครองส่วนแบ่งตลาด 5.6% ในปี 2020/2021 โดยมีความต้องการจากลูกค้าในฮ่องกงและจีนแผ่นดินใหญ่เป็นหลัก

บริษัทมีสถานที่ค้าปลีกสามแห่งในเกาลูนและเกาะฮ่องกง ซึ่งคิดเป็น 20% ของยอดขายทั้งหมด โมเดล OMO (ออนไลน์รวมออฟไลน์) ขยายโอกาสทางธุรกิจในทั้งสองตลาดและมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าพอใจให้กับลูกค้าในทั้งสองโลก

‍

ปัญหา

ในตอนแรก Yoho มุ่งเน้นไปที่การจัดการการสอบถามผ่านแชทเว็บซึ่งเป็นช่องทางสนับสนุนที่ได้รับความนิยมสูงสุดในหมู่ลูกค้า ผลลัพธ์คือคำถามในช่องทางเช่น WhatsApp และ WeChat บางครั้งถูกละเลย Yoho ติดต่อ respond.io เพื่อกล่องจดหมายกลางในการจัดการแชททั้งสองแอพเพื่อปรับปรุงเวลาในการตอบกลับ

อย่างไรก็ตาม Yoho และ respond.io ได้พัฒนาความร่วมมืออย่างรวดเร็วเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น การจัดการปริมาณคำถามที่สูงขึ้นในหกช่องทางการส่งข้อความเป็นเรื่องที่ท้าทาย นอกจากการรวมศูนย์ช่องทางแล้ว Yoho ยังต้องการตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลเพื่อลดเวลาในการตอบกลับและปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุน

‍

โซลูชัน respond.io

เนื่องจากแพลตฟอร์มการส่งข้อความสำหรับธุรกิจไม่กี่แพลตฟอร์มรองรับการบูรณาการ WeChat Yoho จึงติดต่อ respond.io เพื่อขอคำตอบแบบครบวงจรสำหรับความท้าทายด้านการส่งข้อความของตน

การสนทนาทางช่องทางทั้งหมดถูกส่งไปยังกล่องขาเข้าหมายเลขเดียว

ทีมสนับสนุนของ Yoho ได้อุทิศเวลาและความสนใจส่วนใหญ่ให้กับ เว็บแชท ซึ่งเป็นที่ที่ได้รับคำถามจากลูกค้าส่วนใหญ่. ช่องทางสนับสนุนอื่น ๆ เช่น WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger และอีเมลถูกตรวจสอบเพียงบางช่วงเวลา ซึ่งทำให้การตอบกลับล่าช้า.

Yoho ได้อัปเกรดบัญชี WhatsApp Business App เป็น WhatsApp API. พวกเขาเชื่อมต่อ WhatsApp API และ WeChat กับ respond.io เพื่อให้การสนทนาในทั้งสองช่องทางไหลเข้าสู่กล่องจดหมายเดียวเพื่อการติดตามและการติดตามผลที่ง่ายขึ้น. Yoho ได้เชื่อมต่อช่องทางที่เหลือทั้งหมด แม้จะเปลี่ยนการสนทนาทางเว็บจากผู้ให้บริการรายอื่นไปยัง respond.io

นอกเหนือจากการให้การสนับสนุนหลายช่องทางบนแพลตฟอร์มเดียว respond.io ยังอำนวยความสะดวกในการจำลูกค้าที่กลับมาอีกครั้งในช่องทางใดก็ได้และมีบริบททั้งหมดพร้อมสำหรับการอ้างอิง

เวลาที่ตอบสนองที่ลดลงป้องกันไม่ให้ลูกค้าส่งการสอบถามซ้ำซ้อนในช่องทางต่างๆเมื่อรู้สึกไม่อดทนกับการรอคอยคำตอบ ตัวแทนจัดการสอบถามทั้งหมดอย่างเป็นระบบและไม่เสียเวลาไปกับการสนทนาซ้ำซ้อนอีกต่อไป

มีการสร้างพื้นที่ทำงานแยกเฉพาะสำหรับหมวดหมู่สนับสนุนหลัก

ในตอนแรกข้อสอบถามทุกรูปแบบได้ส่งเข้ามายังช่องทางต่างๆ เพื่อการจัดการการสนทนาที่ดีขึ้นและการติดตามประสิทธิภาพที่แม่นยำยิ่งขึ้น Yoho ได้สร้างพื้นที่ทำงานสามแห่งบน respond.io

แต่ละพื้นที่ทำงานจัดการกับหมวดหมู่การสนทนาที่เฉพาะเจาะจง: สอบถามทั่วไป การรับประกัน และการสนับสนุนหลังการขายสำหรับการติดตั้งอุปกรณ์ แต่ละ Workspace ยังมีช่องทางของตัวเอง รวมถึงหมายเลข WhatsApp เฉพาะสำหรับบริการหลังการขาย เพื่อส่ง ข้อความแบบฟอร์ม ให้กับลูกค้าเพื่อนัดหมายการติดตั้ง.

การทำงานอัตโนมัติช่วยให้สามารถแก้ปัญหาได้รวดเร็วในภาษาที่ลูกค้าชื่นชอบ

เพื่อปรับปรุงระยะเวลาการแก้ไขปัญหา Yoho ได้ทำการตอบกลับอัตโนมัติต่อคำถามทั่วไปที่พบบ่อยบนเว็บแชท WhatsApp และ WeChat โดยใช้ เครื่องมืออัตโนมัติ Workflows ของ respond.io.

ก่อนอื่นลูกค้าในช่องทางใดๆเลือกภาษาที่พวกเขาชื่นชอบจากเมนูสอบถาม Yoho ให้การสนับสนุนทั้งภาษาอังกฤษและภาษาจีนแบบดั้งเดิมและแบบประหยัดเพื่อรองรับความต้องการด้านภาษา

จากนั้นลูกค้าจะเลือกหมวดหมู่การสอบถาม การสอบถามทั่วไปจะมีการใช้เส้นทางบริการตนเองโดยใช้คำถามที่พบบ่อยแบบอัตโนมัติหรือการเปลี่ยนเส้นทางไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องในเว็บไซต์ ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นจะถูก จัดทำเส้นทาง และ มอบหมาย ให้กับเจ้าหน้าที่สนับสนุน ซึ่งทั้งหมดพูดภาษาทั้งสามได้อย่างคล่องแคล่ว.

โอกาสในการขายได้รับการฟื้นฟูและสนับสนุนผ่านการสนับสนุน

ในเวลาที่กำหนด Yoho มี SKUs (หน่วยเก็บรักษาสต็อก) มากกว่า 20,000 รายการในสต็อกของตน เมื่อรายการใดรายการหนึ่งอยู่ในสต็อกลูกค้าจะสอบถามเกี่ยวกับความพร้อมใช้งานหรือการเติมสินค้า การตอบกลับที่ล่าช้ามักแปลว่าการขายที่หายไปเนื่องจากลูกค้าอาจไปหาคู่แข่ง

ปัจจุบันตัวแทนจะแนะนำผลิตภัณฑ์ทางเลือกอย่างรวดเร็วและแบ่งปันโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อ ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่ใช้จ่าย HK$400 ขึ้นไปในใบเสร็จเดียวจะได้รับส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษเพิ่มเติม

เมื่อผู้แทนบอกให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้ลูกค้าที่ใกล้ถึงจำนวนเงินนั้นมีแนวโน้มที่จะเพิ่มสินค้ามากขึ้นในตะกร้าของพวกเขาเพื่อให้มีคุณสมบัติสำหรับข้อเสนอ

จุดอ่อนในการสนับสนุนถูกระบุด้วยการวิเคราะห์

Yoho ต้องการพัฒนาระยะเวลาการตอบสนองและแก้ไขอย่างสิ้นเชิง อย่างไรก็ตามมันขาดมุมมองที่กว้างขวางเกี่ยวกับแนวโน้มการสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทน ข้อมูลของมันกระจายไปทั่วแพลตฟอร์มการส่งข้อความหรือมีข้อ จำกัด อยู่ที่ตัวชี้วัดไม่กี่ตัวที่เสนอโดยผู้ให้บริการการสนทนาทางเว็บดั้งเดิม

ด้วย respond.io ผู้จัดการจะได้รับ ข้อมูลเชิงลึกและภาพรวมที่ละเอียดเกี่ยวกับการทำงานของตัวแทนหรือทีม. เนื่องจากภาระงานของตัวแทนถูกอัปเดตแบบเรียลไทม์ ผู้จัดการจึงสามารถจัดสรรทรัพยากรเพิ่มเติมได้ตามความจำเป็น.

รายงานแนวโน้มระยะยาวเกี่ยวกับชั่วโมงการสนับสนุนสูงสุด ประเภทการสนทนา และเวลาในการตอบกลับและแก้ไข ปรับให้ผู้จัดการสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและวางกลยุทธ์ใหม่เพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้น.

“อีคอมเมิร์ซคิดเป็นประมาณ 80% ของยอดขายทั้งหมด ดังนั้นการนำเสนอระดับบริการลูกค้าออนไลน์ที่สูงจึงมีความสำคัญต่อเรา. Respond.io ช่วยให้เราพัฒนาคุณภาพการบริการข้ามทุกช่องทางสนับสนุน ตั้งแต่อีเมลและการสนทนาออนไลน์ ไปจนถึงแอปพลิเคชันการส่งข้อความที่ลูกค้าชื่นชอบ. เราชื่นชมความสะดวกในการใช้งานของการทำงานอัตโนมัติ และความสามารถในการวัดประสิทธิภาพด้วยระดับความละเอียดสูงเป็นครั้งแรก. สิ่งนี้ทำให้เราสามารถทำขั้นตอนที่เป็นรูปธรรมเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของเรา.” — เตetsu โฮ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์เทคนิคที่ Yoho ฮ่องกง.

‍

ผลลัพธ์

ด้วยการรวมการสนทนาทั้งหมดไว้ที่ respond.io คำถามจากลูกค้าไม่ถูกมองข้ามอีกต่อไป. การทำงานแยกสเปซยังช่วยให้ Yoho จัดการช่องทางได้ดีขึ้นและติดตามประสิทธิภาพของแต่ละทีม.

เวลาตอบสนองในแอพส่งข้อความเคยใช้เวลาตั้งแต่ 24 ถึง 48 ชั่วโมง. เวลาตอบสนองครั้งแรกในทุกช่องทางตอนนี้เฉลี่ย 5 ชั่วโมง 43 นาที ซึ่งเร็วกว่าเวลาเฉลี่ยก่อนหน้าซึ่งคือ 36 ชั่วโมงประมาณ 84%.

ในขณะเดียวกัน การทำให้คำถามที่พบบ่อยเป็นอัตโนมัติช่วยให้ทีมสนับสนุนมุ่งเน้นไปที่ปัญหาการสนับสนุนที่เร่งด่วนหรือซับซ้อนเท่านั้น. ตอนนี้มีเวลาที่ใช้ในการแก้ไขเฉลี่ย 11 ชั่วโมง ลดลงจาก 16 ชั่วโมง. การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพสร้างแรงจูงใจให้เกิดความภักดีของลูกค้าและใช้งานบริการซ้ำ. ในระยะเวลาเพียงสี่เดือน Yoho มีการเติบโตของสมาชิก 9%.

Yoho กำลังมองหาการส่งการออกอากาศโปรโมชั่นถึงลูกค้า และการอัตโนมัติการกู้คืนรถเข็นที่ถูกทิ้งเป็นขั้นตอนถัดไปในเส้นทางของ respond.io.

‍