ความลับเบื้องหลังอัตราการเปลี่ยนแปลง 40% ของ Sharwa บน WhatsApp

Sharwa เป็นแพลตฟอร์มการค้าสังคมของอียิปต์ที่ก่อตั้งขึ้นในต้นปี 2022 เพื่อต่อสู้กับผลกระทบของเงินเฟ้อในภูมิภาค มันอนุญาตให้ลูกค้าในไคโรและเมืองใกล้เคียงซื้อสินค้าจำเป็นในบ้าน เช่น ของชำ ในราคาส่งโดยการสั่งซื้อจำนวนมากเป็นกลุ่มร่วมกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา

ลูกค้าสามารถทำการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ของ Sharwa หรือทาง WhatsApp ได้ Sharwa ทำงานโดยตรงกับผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่ายในท้องถิ่นเพื่อจัดหา ข้อเสนอที่ยอดเยี่ยมและประสานงานการจัดส่งกับรถยนต์ที่จัดส่ง ตั้งเป้าหมายที่จะขยายบริการทั่วประเทศในอนาคตอันใกล้

‍

ปัญหา

ในฐานะที่เป็นธุรกิจใหม่ Sharwa จำเป็นต้องสร้างช่องทางการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก: ลูกค้าและพนักงานที่ดำเนินการ เช่น ผู้จำหน่ายและคนขับขนส่ง

มันต้องการแพลตฟอร์มที่สามารถสนับสนุนการสื่อสารหลายช่องทางด้วยการอัตโนมัติที่สามารถทำให้ทีมเล็กของมันทำงานเต็มที่ มันยังต้องการส่วนประกอบการวิเคราะห์เพื่อติดตามตัวแทนและตรวจสอบแนวโน้มการสนทนา

‍

ทางออก

Sharwa ประเมินผู้ให้บริการโซลูชันการส่ง ข้อความทางธุรกิจสี่ราย มันเลือก respond.io เนื่องจากความยืดหยุ่นในการอัตโนมัติ ความสามารถในการขยายตัวสำหรับผู้ใช้หลายคน และการใช้งานและประสบการณ์ที่ใช้งานง่าย สิ่งเหล่านี้แปลเป็นโซลูชันต่อไปนี้

ทุกทีมได้เข้าร่วมใน respond.io เพื่อให้การสื่อสารเป็นไปอย่างราบรื่น

ก่อนอื่น Sharwa ได้จัดระเบียบทีมของพวกเขาเป็น 3 Workspaces บน respond.io. พื้นที่ทำงานที่แยกต่างหากสำหรับการสนับสนุนลูกค้า การสนับสนุนการดำเนินงาน และพื้นที่ทดสอบสำหรับทีมเทคโนโลยีของมันให้ความเป็นอิสระแก่แต่ละทีมในการนำกลยุทธ์ของตนไปใช้

หมายเลข WhatsApp ที่อุทิศให้กับ เชื่อมต่อกับแต่ละ Workspace ขณะที่ Facebook Messenger และ Instagram ก็ถูกเชื่อมต่อกับศูนย์บริการลูกค้าเช่นกัน. นี่เป็นการรวบรวมข้อความจากช่องทางต่าง ๆ ในกล่องข้อความของพวกเขาเพื่อไม่ให้ข้อความใด ๆ ถูกมองข้าม

การทำงานอัตโนมัติของแชทถูกนำมาใช้เพื่อการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

Sharwa ใช้ Workflow automation builder ของ respond.io เพื่อจัดทำลูกค้าตามประเภทของคำถาม. ทีมสนับสนุนลูกค้าของเรามีสามฟังก์ชันหลัก ได้แก่ การสอบถามสินค้า การร้องเรียน และการสั่งซื้อตามคำสั่งผ่าน WhatsApp สำหรับลูกค้าที่ไม่ค่อยมีความรู้ด้านเทคโนโลยี

ที่จุดเริ่มต้นของการสนทนา ลูกค้าจะเลือกฟังก์ชันการสนับสนุนจากเมนูแชท Workflow จะนำพวกเขาไปยัง ทีมงานที่ทำงาน ที่เหมาะสมและ มอบหมายให้กับตัวแทนที่มีอยู่. ตัวแทนใช้ คำตอบที่เตรียมไว้ เพื่อตอบคำถามทั่วไปอย่างรวดเร็วเพื่อให้พวกเขาสามารถจัดการคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นหรือ ส่งต่อให้กับตัวแทนที่เหมาะสม.

Sharwa ยังใช้กระบวนการวางคำสั่งซึ่งส่งแคตตาล็อกสินค้าให้กับลูกค้าโดยมีสินค้าลดราคาก่อนที่จะรับคำสั่งซื้อ สุดท้ายนี้กระบวนการติดตามคำสั่งซื้อจะขอหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าเพื่อที่ตัวแทนจะสามารถใช้เพื่อติดตามความก้าวหน้าของคำสั่งในระบบการจัดส่งสินค้า

การสนับสนุนปฏิบัติการสามารถประสานงานได้ในขั้นตอนน้อยที่สุด

ในขณะที่พื้นที่ทำงานของการสนับสนุนลูกค้าจัดการการสอบถาม พื้นที่ทำงานสนับสนุนการดำเนินงานช่วยให้ตัวแทนสามารถให้การสนับสนุนสดแก่ผู้ขายและคนขับผ่านบัญชี WhatsApp ที่กำหนดเฉพาะ

คำถามทั่วไปจากผู้ขายรวมถึงขั้นตอนในการเป็นผู้จัดหาและการแก้ปัญหาสำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะ การสื่อสารกับคนขับรวมถึงการประสานงานการส่งมอบและการติดต่อกับลูกค้า

ผู้ขายและคนขับเพียงระบุบทบาทของตนในตอนเริ่มต้นของการสนทนา พวกเขาจะถูกส่งไปยังทีมสนับสนุนผู้ขายหรือทีมสนับสนุนคนขับตามที่เหมาะสม การทำงานอัตโนมัติช่วยให้พวกเขาติดต่อกับตัวแทนที่มีอยู่ในขั้นตอนน้อยที่สุดเนื่องจากคนขับ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มักจะรีบ

การแจ้งเตือนดันของ WhatsApp ถูกใช้เพื่อระบุเป้าหมายหรือรีแอคทีฟลูกค้า

เนื่องจาก WhatsApp มี อัตราการใช้งานและมีส่วนร่วมสูง ในประเทศอียิปต์ Sharwa จึงส่ง การแจ้งเตือนผ่าน WhatsApp พร้อมข้อเสนอล่าสุดไปยังลูกค้าที่เพิ่งได้มาใหม่

ในขณะเดียวกัน ลูกค้าที่ไม่ใช้งานจะถูกระบุจากวันที่ซื้อครั้งสุดท้าย พวกเขาจะได้รับข้อความ "เราคิดถึงคุณ" ผ่านช่องทางในความพยายามที่จะกลับมามีส่วนร่วมกับพวกเขา

สุดท้าย ลูกค้าที่ร้องขอสินค้าที่หมดสต็อกจะถูกแบ่งกลุ่มตาม แท็ก และจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อสินค้าพร้อมจำหน่าย

แนวโน้มการสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทนสามารถติดตามและวัดผลได้

ในฐานะที่เป็นสตาร์ทอัพ Sharwa ต้องการติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างละเอียดเพื่อทำการตัดสินใจที่มีข้อมูลเกี่ยวกับการจัดสรรทรัพยากรและมาตรฐานการบริการ

กลยุทธ์รวมถึง การจัดหมวดหมู่ให้กับการสอบถามของลูกค้า ติดตามข้อมูลการสนทนาและตัวชี้วัดผลการทำงาน ผ่านโมดูลรายงานของ respond.io และ การส่งออกข้อมูลการสนทนา เพื่อวิเคราะห์หาพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง

“มากกว่า 60% ของประชากรในอียิปต์เป็นผู้ใช้ WhatsApp เราต้องการให้สามารถเข้าถึงได้ทั้งชาวดิจิทัลและผู้ที่ไม่ใช่ชาวดิจิทัล Respond.io ช่วยให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของทั้งสองอย่างได้ด้วยความยืดหยุ่นของโซลูชันของมัน มันยังช่วยให้เราปรับปรุงสิ่งที่ทีมของเราซึ่งประกอบด้วยผู้ใช้เพียง 8 คนสามารถทำได้ตั้งแต่การปรับปรุงต้นไม้การตอบกลับแชทจนถึงการช่วยให้เราขยายตัวด้วยผู้ใช้ ช่องทาง และการทำงานอัตโนมัติตามที่ต้องการ” — โมฮาเหม็ด ฮานาฟี, ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์

‍

ผลลัพธ์

การอบรมทีมทั้งหมดบน respond.io ทำให้ผู้จัดการมีภาพรวมของประสิทธิภาพของทีมและตัวแทนแต่ละคนเพื่อพัฒนากลยุทธ์ในการปรับปรุงให้เหมาะสม ผลที่ได้คือ เวลาตอบแรกเร็วขึ้น 60% และการแก้ปัญหาการสนทนาเร็วขึ้น 40%.

ความมีประสิทธิภาพของกลยุทธ์ใหม่และการฝึกอบรมสำหรับการจัดการลูกค้าเห็นได้ชัดจากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เวลาตอบและเวลาการแก้ปัญหา ที่ดีขึ้นรวมทั้งการตอบสนองคุณภาพสูงทำให้คะแนน CSAT เพิ่มขึ้นจาก 70% เป็น 85%.

ผลที่ได้คือ ลูกค้า 50% ของเขาในขณะนี้เป็นลูกค้าประจำของ Sharwa. แคมเปญ Retargeting บน WhatsApp ยังประสบความสำเร็จในการทำให้เฉลี่ย 40% ของการกลับมาซื้อสินค้า.

ในขณะเดียวกัน Sharwa กำลังศึกษากระแสการสนทนาเพื่อหาวิธีที่จะจัดสมดุลภาระงานของตัวแทนและเพิ่มผลผลิต. นอกจากนี้ยังมีแผนที่จะขยายขอบเขตการทำงานอัตโนมัติของการสนทนาเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้นบน WhatsApp.

‍