H&H Skincare เพิ่มความภักดีของลูกค้าเป็น 60%

H&H Skincare จำหน่ายผลิตภัณฑ์ดูแลผิวคุณภาพสูงในร้านค้าปลีกที่ตั้งอยู่ทั่วอินโดนีเซียและในร้านค้าออนไลน์เช่น Shopee, Lazada และ Tokopedia.

สิ่งที่ทำให้ H&H Skincare แตกต่างจากคู่แข่งคือจุดขายที่ไม่เหมือนใครซึ่งมีการให้คำปรึกษาและสนับสนุนลูกค้า 24 ชั่วโมง แบรนด์นี้ภาคภูมิใจในคำแนะนำและการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ ทำให้มั่นใจว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของตนอย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพเพื่อลดผลลัพธ์ที่ต้องการ

นอกจากการสนทนากับลูกค้าผ่าน WhatsApp Instagram และFacebookแล้ว H&H Skincare ยังมีการถ่ายทอดสดตลอด 24 ชั่วโมงบน TikTok เพื่อโปรโมทผลิตภัณฑ์และตอบคำถาม ระดับการเข้าถึงนี้ช่วยให้ธุรกิจสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้

‍

ปัญหา

ในช่วงต้นปี 2022 H&H Skincare ได้รับความสนใจมากขึ้นเมื่อเปิดช่องทางให้ลูกค้าสื่อสารกับบริษัทได้มากขึ้น ช่องทางที่มากขึ้นหมายถึงโอกาสในการมีส่วนร่วมที่มากขึ้นซึ่งนำไปสู่ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดแรกของบริษัทคือการติดขัดในบริการลูกค้าโดยเฉพาะใน WhatsApp

H&H Skincare ต้องดิ้นรนเพื่อรับมือกับปริมาณการสอบถามที่สูงที่ได้รับทุกวัน ทำให้เจ้าหน้าที่เพียงคนเดียวที่จ้างมาเพื่อจัดการกับมันต้องเผชิญกับความยุ่งยาก การขยายกำลังคนเป็นสิ่งจำเป็น แต่แอป WhatsApp Business ซึ่งสามารถ รองรับได้สูงสุด 4 อุปกรณ์และตัวแทนพร้อมกัน ถือว่าไม่เพียงพอ

เพื่อให้ตอบสนองความต้องการ H&H Skincare จึงอัปเกรดเป็น WhatsApp API ซึ่งรองรับผู้ใช้งานหลายคนและอุปกรณ์ในเวลาเดียวกัน เนื่องจาก WhatsApp API ต้องการแพลตฟอร์มของบริษัทอื่นในการส่งและรับข้อความ H&H Skincare จึงต้องหาข้อเสนอแบบแพลตฟอร์มที่เหมาะสม

‍

โซลูชัน respond.io

ลูกค้าที่พอใจซึ่งใช้ WhatsApp API ที่เชื่อมต่อกับ respond.io แนะนำแพลตฟอร์มนี้ให้ H&H Skincare H&H Skincare ทดสอบซอฟต์แวร์จัดการการสนทนาของลูกค้าและไม่เคยมองย้อนกลับไปตั้งแต่นั้นมา

Customer Communication Channels were Unified on a Single Platform

ทีมงาน respond.io ได้ช่วย H&H Skincare เข้าสู่แพลตฟอร์มและช่วยให้สามารถ เชื่อมต่อทุกช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า ได้ สิ่งนี้รวมถึง WhatsApp API Facebook Messenger Instagram DM และ Google Business Messages

เมื่อผู้ใช้ติดต่อธุรกิจผ่านช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทาง อาจส่งผลให้เกิดการสนทนาที่แยกจากกัน เนื่องจากการสนทนาในช่องทางหนึ่งไม่แสดงในอีกช่องทางหนึ่ง ฟีเจอร์การรวมผู้ติดต่อของ Respond.io จะช่วยแก้ปัญหานี้โดยการรวมประวัติการแชทและรายละเอียดการติดต่อของลูกค้าในทุกช่องทางเป็นโปรไฟล์ที่เป็นเอกลักษณ์

This improved the agents’ efficiency as they could identify returning customers even if they messaged on a different channel.

Support Operations were Scaled Up

H&H Skincare ขยายทีมสนับสนุนลูกค้าจาก 1 เป็น 15 ตัวแทน ด้วย WhatsApp API ผ่าน respond.io ตอนนี้ ตัวแทนสามารถตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายของ Respond.io ก็ทำให้ H&H Skincare สามารถฝึกอบรมและนำผู้แทนใหม่เข้ามาได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน ในวันนี้ ตัวแทนของ H&H Skincare สามารถจัดการข้อความที่เข้ามาเป็นพัน ๆ ข้อความได้อย่างมีประสิทธิภาพในแต่ละวัน

การจัดการเส้นทางลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ

เมื่อ H&H Skincare ใช้ respond.io เป็นครั้งแรก พวกเขาขึ้นอยู่กับตัวแทนในการแท็กเพื่อนร่วมงานด้วยตนเองเพื่อมอบหมายให้กับลูกค้า ไม่นานหลังจากนั้น ธุรกิจได้ใช้ ฟีเจอร์อัตโนมัติที่ทรงพลัง ของ respond.io เพื่อให้การต้อนรับลูกค้าและให้พวกเขาเลือกวัตถุประสงค์ในการสนทนา。

ลูกค้ามีทางเลือกที่จะติดต่อคลินิก ขอความช่วยเหลือทางลูกค้า ขอคำปรึกษาหรือซื้อสินค้าผ่าน WhatsApp ลูกค้าจะถูก นำไปส่งยังทีมที่เกี่ยวข้อง ตามการตัดสินใจของพวกเขา.

กระบวนการอัตโนมัติช่วยให้ตัวแทนมีเวลามากขึ้นและสามารถจัดการการสนทนาได้มากขึ้นระหว่างที่ทำงาน

แบบสอบถามรู้จักลูกค้า ช่วยให้ตัวแทนได้รับข้อมูลที่จำเป็นทันที

ด้วย แบบสอบถามอัตโนมัติ ในตอนเริ่มต้นของการสนทนา H&H Skincare สามารถขอข้อมูลลูกค้าที่สำคัญและเก็บรักษาไว้ เช่น ประเภทผิว, สภาพและสถานะ

วิธีการที่มีระเบียบนี้ช่วยให้ตัวแทนที่ตอบสนองต่อคำถามได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ซึ่งช่วยให้พวกเขามอบการสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้าได้

H&H Skincare สามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อสร้าง การกระจายข้อมูล ที่ปรับแต่งเฉพาะเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์และบริการแก่กลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม

การตอบกลับแบบสำเร็จรูปถูกใช้เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย

H&H Skincare ใช้ Snippet เพื่อให้คำตอบเก็บไว้สำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ของลูกค้า จากการสอบถามเกี่ยวกับร้านค้า ผลิตภัณฑ์ หรือร้านค้าออนไลน์ ตัวแทนสามารถตอบกลับด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง นำไปสู่เวลาตอบสนองและการแก้ไขที่เร็วขึ้น

“เราต้องต่อสู้กับการจัดการการสนทนาใน WhatsApp ที่เพิ่มขึ้นจริง ๆ แต่โซลูชันที่ Respond.io นำเสนอ แก้ปัญหาของเรามากกว่าปัญหาเบื้องต้นของเรา Respond.io ช่วยให้เราสามารถขยายทีมขายและทีมสนับสนุน ตอบสนองต่อลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ จากที่เดียวและเพิ่มความเร็วในการสื่อสาร ยอดขายของเราเพิ่มสูงขึ้นตามผลลัพธ์” — ฟิกรี บิชิรี ผู้ร่วมก่อตั้ง H&H Skincare

‍

ผลลัพธ์

ตั้งแต่เชื่อมต่อ WhatsApp API กับ respond.io H&H Skincare ได้มีการพัฒนาอย่างมีนัยสำคัญในด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและความจงรักภักดี ลูกค้า 60% ของข้อความประจำเดือนมาจากลูกค้าประจำ และมีการเพิ่มขึ้น 300% ในการติดต่อใหม่รายวันเมื่อเปรียบเทียบกับปี 2022

H&H Skincare ยังเข้าใจถึงความสำคัญของการให้ความสำคัญกับการตอบสนองต่อข้อความที่เข้ามาอย่างทันท่วงที แบรนด์ลดเวลาเฉลี่ยในการตอบสนองครั้งแรกจาก 8 ชั่วโมงเหลือ 2.8 ชั่วโมงในเวลาเพียงไม่กี่เดือน

เนื่องจาก 75% ของยอดขายของ H&H Skincare เกิดขึ้นทางออนไลน์และลูกค้าส่วนใหญ่สื่อสารกับพวกเขาผ่าน WhatsApp บริษัทจึงเห็นการเพิ่มขึ้น 160% ในยอดขายภายในระยะเวลา 6 เดือน!

โดยการใช้ WhatsApp API และ respond.io ธุรกิจสามารถขยายการเข้าถึงได้ ลูกค้าใหม่ได้รับการตอบรับและความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าก็ได้รับการปรับปรุง

‍