Farmacia La Buena ลดเวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาการแก้ไขลงครึ่งหนึ่ง

Farmacia La Buena เป็นผู้จัดจำหน่ายสินค้ายาและสุขภาพที่จำเป็นซึ่งมีร้านค้า 80 แห่งในเอลซัลวาดอร์. ในตอนแรก เป็นธุรกิจที่ไม่มีทางออนไลน์ แต่การแพร่ระบาดของ COVID-19 ทำให้ Farmacia La Buena ต้องหาวิธีใหม่ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ซึ่งพึ่งพาบริษัทเพื่อตอบสนองความต้องการทางการแพทย์ของพวกเขา. ดังนั้นจึงเริ่มใช้ WhatsApp ติดต่อกับลูกค้า.

‍

ปัญหา

ในตอนแรก ตัวแทนฝ่ายขายและการสนับสนุนของบริษัทใช้ แอป WhatsApp Business เพื่อแชทกับลูกค้า. เนื่องจากพวกเขาทั้งหมดแชร์บัญชี WhatsApp Business เดียวกัน จึงมีข้อจำกัดมาก - เพียง 5 ใน 10 ตัวแทนของมันเท่านั้นที่สามารถใช้แอปได้พร้อมกัน.

ที่แย่ไปกว่านั้น การสนทนากับลูกค้ามักถูกทิ้งหรือถูกละเลยเนื่องจากการขาดการดูแล. นี่ส่งผลกระทบเชิงลบต่อเวลาตอบกลับและในทางกลับกัน ความพึงพอใจของลูกค้า. Farmacia La Buena ตระหนักว่าต้องการ โซลูชันหลายตัวแทนที่มีความซับซ้อนมากขึ้น เพื่อให้ตัวแทนที่ทำงานกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ.

‍

โซลูชันของ respond.io

Farmacia La Buena ลงทะเบียนแผนธุรกิจของ respond.io แต่ทันทีที่อัปเกรดเป็น แผน Enterprise เพื่อเพลิดเพลินกับฟีเจอร์เพิ่มเติมและผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเฉพาะ. ได้มีการดำเนินการโซลูชันต่อไปนี้.

การเข้าถึงหลายผู้ใช้สำหรับ WhatsApp ถูกเปิดใช้งาน

ก่อนอื่น Farmacia La Buena ได้อัปเกรดบัญชี WhatsApp เป็น WhatsApp API และ เชื่อมต่อกับ respond.io เพื่ออนุญาตให้ตัวแทนทั้งหมดดำเนินการภายใต้หมายเลขเดียว.

ตอนนี้ตัวแทนของบริษัทไม่ได้ถูกจำกัดโดยข้อจำกัดการใช้งานหลายผู้ใช้ของแอป WhatsApp Business และสามารถเข้าสู่ระบบพร้อมกันใน กล่องจดหมายที่แชร์ของ respond.io. มีตัวแทนมากขึ้นออนไลน์ ลูกค้าจำนวนมากขึ้นสามารถให้บริการในเวลาเดียวกันและเวลาตอบกลับก็ลดลงทันที.

จุดเริ่มต้นการสนทนาใหม่ถูกอำนวยความสะดวกด้วยวิดเจ็ต Omnichannel

ได้รับแรงบันดาลใจจากความสามารถของ respond.io’s กล่องจดหมายแบบอเนกประสงค์ Farmacia La Buena ตัดสินใจเริ่มต้นใช้ช่องทางการส่งข้อความที่นิยมหลายช่องทางเพื่อเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด.

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ได้รู้จัก Farmacia La Buena ผ่านทางเว็บไซต์ บริษัทจึงตัดสินใจเพิ่ม วิดเจ็ตแบบอเนกประสงค์ โดยมีช่องทางดังนี้: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram และการแชทในเว็บไซต์.

ตอนนี้ลูกค้าสามารถเลือกทางเลือกช่องทางที่หลากหลายเพื่อเริ่มการสนทนากับบริษัท. ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ต้องการแชทผ่านเดสก์ท็อปอาจไม่คุ้นเคยกับ WhatsApp Web และอาจเลือกการแชทในเว็บไซต์หรือ Facebook Messenger แทน.

ปรับกระบวนการซ้ำซากให้มีความคล่องตัวด้วยระบบอัตโนมัติขั้นสูง

Farmacia La Buena มีตัวแทนที่หันหน้าไปทางลูกค้า 25 คนที่ใช้แพลตฟอร์ม respond.io. เพื่อลดเวลาตอบกลับครั้งแรก บริษัทได้ใช้ การทำงานอัตโนมัติของ Workflows ของ respond.io เพื่อทำให้อัตโนมัติกระบวนการและลดภาระของตัวแทน.

First, to create a great first impression effortlessly, the company uses a welcome message Workflow template to automatically greet customers who initiate a conversation. จากนั้น การสนทนากับลูกค้าจำเป็นต้องถูกส่งไปยังทีมที่เหมาะสม.

When done manually, chat routing is a repetitive, time-consuming process. For efficiency, Farmacia La Buena also built a chat routing Workflow that routes conversations to the sales or support team depending on their needs and assigns them to an available agent.

โปรโมชั่นถูกส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายที่แบ่งกลุ่มผ่าน WhatsApp

One of the disadvantages of mass messaging with the WhatsApp Business App is a broadcast limit of 256 unique contacts per broadcast list. สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้านับพันในเอลซัลวาดอร์ นี่คือข้อจำกัดอย่างมาก.

API ของ WhatsApp นำโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ มาสู่ Farmacia La Buena. Now, it broadcasts WhatsApp promotions to segmented audiences. Segments allow businesses to group customers based on specific criteria such as location, language, or behavior.

เมื่อสร้างเซ็กเมนต์แล้ว ธุรกิจสามารถใช้มันเพื่อส่งการ์ดแจกจ่ายที่มุ่งเป้าไปยังลูกค้าที่มีแนวโน้มจะสนใจในข้อความ.

การดูแลผู้ปฏิบัติงานเป็นไปได้ด้วยกล่องขาเข้าแบบแชร์

ด้วยกล่องขาเข้าแบบแชร์ของ respond.io ผู้ดูแลระบบสามารถควบคุมการสนทนาได้อย่างใกล้ชิด. สิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถค้นหาพื้นที่ที่ต้องการปรับปรุงในวิธีที่ผู้ปฏิบัติงานจัดการกับลูกค้าและมั่นใจได้ว่าผู้ปฏิบัติงานติดตามการสนทนาทั้งหมด.

พวกเขายังสามารถระบุกรณีที่ซับซ้อนได้และเข้าช่วยเหลือเมื่อจำเป็น. นอกจากนี้ แผนการใช้ respond.io ของ Farmacia La Buena ที่มีอยู่สามารถขยายได้เพื่อให้เข้าถึงตัวแทนมากขึ้นตามที่ธุรกิจเติบโต.

“Respond.io เป็นบริษัทนวัตกรรมที่เพิ่มความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าในวิธีที่ไม่สามารถทำได้ด้วยแพลตฟอร์มอื่นๆ ตอนนี้เราสามารถส่งข้อความ WhatsApp ในขนาดใหญ่ ซึ่งในอดีตเคยเป็นไปไม่ได้. ช่องโหว่ที่เราเคยมีในอดีตได้หายไปนานแล้ว: ไม่มีการสนทนาหายและไม่มีข้อจำกัดของผู้ปฏิบัติงานอีกต่อไป.” – เอลียาส โรซา นักวิเคราะห์ข้อมูลธุรกิจชาวฟาร์มาเซีย ลา บุเอนา

‍

ผลลัพธ์

หลังจากอัพเกรดเป็น WhatsApp API บริษัทฯ ไม่ต้องเผชิญกับปัญหาที่เกิดจากการจำกัดผู้ใช้หลายรายบน WhatsApp. ด้วยแผนแบบ Enterprise ของ respond.io Farmacia La Buena สามารถมั่นใจได้ว่าตัวแทนมากขึ้นสามารถเข้าถึงแพลตฟอร์มตามความต้องการเพื่อรองรับการขยายตัว.

แม้ว่าการเพิ่มขีดจำกัดการกระจายจะไม่ใช่ปัญหาหลักของบริษัท แต่ไม่นานมานี้พวกเขาได้สัมผัสถึงความมีประสิทธิภาพของการกระจายผ่าน WhatsApp API. Now WhatsApp has become one of its main marketing and remarketing channels with nearly 8,000 targeted WhatsApp promotional messages sent per month.

สุดท้ายนี้ respond.io มีส่วนช่วยในการช่วยให้ Farmacia La Buena ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า. โดยการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การจัดส่งของตนด้วย Workflows บริษัทสามารถลดเวลาการตอบกลับครั้งแรกและเวลาการแก้ไขได้ 50%.