ลดเวลาตอบสนองครั้งแรกลง 80%: วิธีที่ respond.io เปลี่ยนแปลงการสนับสนุนลูกค้าของ E4CC

E4CC เสนอบริการฝึกอบรมภาษาอังกฤษให้กับชาวละตินอเมริกาที่ต้องการหางานในศูนย์บริการลูกค้า. นอกจากนี้ยังมีการสอนทักษะการจ้างงาน เช่น การขาย การบริการลูกค้า และการสนับสนุนทางเทคนิค. ธุรกิจมี 22 สาขาในสี่ประเทศ รวมถึงบริการออนไลน์สำหรับนักเรียนต่างชาติและแขน English4Kids สำหรับเด็กวัยเรียน.

‍

ปัญหา

เมื่อ E4CC ยังคงขยายตัว มันประสบปัญหาในการมองเห็นภาพรวมการดำเนินงานเนื่องจากธุรกิจของมันในอเมริกากลางและอเมริกาใต้ทำงานแบบแยกส่วน. มันยังจำเป็นต้องปรับปรุงวิธีการสนับสนุนเชิงสนทนาเนื่องจากเวลาการแก้ปัญหาต่ำเกินไป. สำหรับทั้งสอง E4CC ต้องการโซลูชันที่สามารถนำไปใช้ทั่วทั้งภูมิภาค.

{"text":""}

โซลูชันของ respond.io

E4CC เคยทำงานกับผู้ให้บริการ SaaS รายท้องถิ่น แต่ติดต่อ respond.io เพื่อดูว่าสามารถพัฒนาแนวทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้หรือไม่. โซลูชันต่อไปนี้ได้รับการดำเนินการ.

การดำเนินงานในภูมิภาคถูกควบรวมเพื่อให้การจัดการที่ง่ายขึ้น

ข้อมูลติดต่อ ช่องทาง และการสนทนาสำหรับการดำเนินการทั่วละตินอเมริกาได้ถูกรวมเป็นหนึ่งเดียวที่ respond.io เพื่อเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้และการจัดการข้อมูลติดต่อที่ไร้รอยต่อ. ประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริการการศึกษาทางออนไลน์เพิ่มขึ้นเมื่อเอเจนต์มีการเข้าถึงช่องทางการขายและสนับสนุนที่ข้ามประเทศสำหรับนักเรียนต่างชาติ.

ในระหว่างนี้ ผู้จัดการสามารถติดตามภาระงานและประสิทธิภาพของเอเจนต์แบบเรียลไทม์จากทุกที่. โครงสร้างการรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมช่วยให้พวกเขาสามารถกรองข้อมูลเพื่อตรวจจับความผิดปกติและกำหนด KPIs (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก) สำหรับทีมและเอเจนต์แต่ละคน.

ช่องทางการขายและการสนับสนุนถูกวิเคราะห์และปรับปรุง

ในตอนแรก E4CC เชื่อมโยงกับ Facebook โดยใช้หน้า Facebook ทั่วโลกและหน้าประเทศเฉพาะสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด. อย่างไรก็ตาม เวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาสำหรับกรณีสนับสนุนยืดออกไปเนื่องจากการตอบสนองของลูกค้าช้า.

E4CC ตระหนักถึงประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณา Facebook click-to-chat ที่เป็นแรงขับเคลื่อนหลักของการลงทะเบียนนักเรียนใหม่ และหลังจากปรึกษากับ respond.io ตัดสินใจที่จะรักษาช่องทางนี้ไว้สำหรับการใช้งานด้านการขาย. จากนั้นพวกเขาก็รวม WhatsApp ผ่าน พันธมิตร respond.io โดยเปลี่ยนการสนับสนุนไปยัง WhatsApp,แอปส่งข้อความยอดนิยมในลาตินอเมริกา.

กลยุทธ์นี้ทำให้ E4CC สามารถรักษาโฆษณาที่มีการเข้าชมสูง และในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงทั้งการได้มาซึ่งลูกค้าและการสนับสนุนได้อีกด้วย. ปัจจุบัน ตัวแทนไม่เพียงแต่สามารถตอบกลับข้อซักถาม แต่ยังสามารถส่งข้อความแรกusing templates ที่ปรับแต่งหรือ broadcasts เพื่ออัปเดตนักเรียนเกี่ยวกับชั้นเรียนหรือบัญชีของเขาได้อีกด้วย.

การจัดการข้อความที่รวดเร็วยิ่งขึ้น 3 เท่า

ตัวแทนเคยช่วยเหลือติดต่อในขณะที่พวกเขาผ่านขั้นตอนการขาย. Respond.io ทำให้ตัวแทนสามารถแบ่งกลุ่มข้อมูลติดต่อด้วยแท็กและใช้ การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ เพื่อลดความจำเป็นในการแทรกแซงด้วยตนเองในเส้นทางการขายผ่านข้อความอัตโนมัติและ การจัด Routing แชท。

ช่องทางการสนับสนุนก็มีการทำงานอัตโนมัติเช่นกัน. แทนที่จะแจ้งเตือนตัวแทนหรือทีมเกี่ยวกับคำขอสนับสนุนเฉพาะ Respond.io ช่วย E4CC ในการดำเนินการระบบการจัดการเส้นทางอย่างแม่นยำพร้อมกับเมนูของฟังก์ชันการสนับสนุน. ลูกค้าเพียงแค่เลือกฟังก์ชันการสนับสนุนและถูก มอบหมายโดยอัตโนมัติให้กับตัวแทน ในทีมที่เหมาะสม。

“Respond.io ได้ปฏิวัติวิธีการทำงานของเราใน E4CC และผลการดำเนินงานก็แสดงให้เห็นชัดเจน. หนึ่งในสิ่งที่เราต้องการเน้นให้เห็นจริง ๆ คือการสนับสนุนที่เรารับจาก Customer Success Manager ของเราที่ respond.io. การเดินทางของเราในทีมจนถึงตอนนี้ไม่เพียงแต่มีประสิทธิผล แต่ยังน่าพอใจมาก!” – Luis Castillo, E4CC

‍

ผลลัพธ์

หลังจากรวมการดำเนินงานทั่วทั้งภูมิภาคเข้าบนแพลตฟอร์มเดียว E4CC ได้สังเกตเห็นการปรับปรุงในทันทีในด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน การจัดการผู้ติดต่อ และความเร็วและคุณภาพของการสื่อสาร. การนำระบบการจัดการเส้นทางมาใช้ เช่น ได้ลดเวลาการตอบสนองครั้งแรกลง 80% อย่างมาก.

การเลือกช่องทางที่เหมาะสมสำหรับการขายเชิงสนทนาและการสนับสนุนเชิงสนทนาช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม โดยตัวแทนสนับสนุนรายงานว่ามีการแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นผ่าน WhatsApp.

ความสะดวกในการรวมช่องทางทำให้ E4CC เชื่อมต่อ Instagram และ Telegram เป็นช่องทางรองสำหรับการขายและการสนับสนุนตามลำดับ. ตอนนี้ E4CC กระตือรือร้นที่จะสำรวจการโทรเสียงบน respond.io เพื่อรวมการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว.