จาก 36 ชั่วโมงสู่ไม่กี่นาที: วิธีที่ respond.io ปรับปรุงเวลาแรกในการตอบสนองของ CUHK

มหาวิทยาลัยจีนแห่งฮ่องกง (CUHK) เป็นมหาวิทยาลัยวิจัยที่มีชื่อเสียงในเขต Sha Tin ของฮ่องกง นี่เป็นหนึ่งในโรงเรียนธุรกิจแรกในเอเชียที่นำเสนอโปรแกรมปริญญา บริหารธุรกิจ (BBA), ปริญญาโทบริหารธุรกิจ (MBA) และปริญญาโทบริหารธุรกิจสำหรับผู้บริหาร (EMBA) อย่างเต็มรูปแบบ โปรแกรมที่มีการคัดเลือกเหล่านี้รับนักเรียนเพียงไม่กี่คนต่อรอบการสมัคร

‍

ปัญหา

ผู้สมัครสำหรับโปรแกรม MBA เต็มเวลาและพาร์ทไทม์ของ CUHK ส่วนใหญ่เป็นชาวฮ่องกง จีนแผ่นดินใหญ่ อินเดีย และประเทศอื่น ๆ ในอาเซียน ซึ่งการส่งข้อความทันทีมีความนิยมอย่างสูง.

สำนักงานโปรแกรม MBA กำลังมองหาวิธีการย้ายการสอบถามจากอีเมลไปยังช่องทางที่ลูกค้าศักยภาพใช้กันทั่วไป โดยเฉพาะFacebook Messenger. นอกจากนี้ยังต้องการติดตั้งเว็บแชทบนเว็บไซต์ ที่สำคัญคือมันต้องการจัดการคำถามทั่วไปโดยอัตโนมัติ

‍

โซลูชัน Respond.io

Gerardo Salandra อดีตนักศึกษา CUHK (ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ respond.io) ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์แพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ช่วยธุรกิจในการเปลี่ยนการสื่อสารกับลูกค้าจากอีเมลและโทรศัพท์ไปเป็นการส่งข้อความทันที สำนักงานโปรแกรม MBA ลงทะเบียนเพื่อใช้งานโซลูชันใหม่ในปี 2017 และเป็นหนึ่งในลูกค้ารายแรกของ respond.io ได้ดำเนินการตามกลยุทธ์ต่อไปนี้

คำถามได้รับการโอนจากอีเมลไปยังข้อความทันทีและเว็บแชท

สำนักงานโปรแกรม MBA ของ CUHK เดิมจัดการสอบถามทางอีเมลและการติดตามข้อมูลการติดต่อและข้อมูลต่างๆ เป็นเรื่องท้าทาย. การค้นหาข้อมูลจากหัวข้ออีเมลเป็นเรื่องยาก ลูกค้าก่อนหน้าที่ส่งอีเมลใหม่ยากที่จะระบุว่าเป็นลูกค้าผู้กลับมา อีเมลของพวกเขายังขาดบริบทของการโต้ตอบก่อนหน้า

CUHK ได้สร้างหน้า Facebook สำหรับโปรแกรม MBA ของตนและเชื่อมต่อ Facebook Messenger กับ respond.io. มันยังสร้างเว็บแชทวิดเจ็ตที่ respond.io บนหน้าเว็บของ MBA. นี่ทำให้ผู้เรียนสมัครถามคำถามได้ทันทีขณะท่องเว็บไซต์ของโปรแกรม.

ตอนนี้การสนทนาทั้งหมดใน Facebook Messenger และเว็บแชทไหลเข้าสู่กล่องจดหมายของ respond.io. Respond.io ยังแจ้งเตือนผู้ใช้หากผู้ติดต่อ Messenger ที่กลับมาเริ่มแชทในเว็บแชทหรือตรงกันข้าม. เจ้าหน้าที่บริหารสามารถรวมการสนทนาเหล่านี้เป็นโปรไฟล์เดียวเพื่อสร้างบันทึกเดียวของการมีปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดโดยลูกค้าศักยภาพเดียวเพื่อให้ได้บริบทที่ครบถ้วน.

FAQs ถูกทำให้อัตโนมัติเพื่อลดงานที่ซ้ำซาก.

ประมาณ 98% ของอีเมลสอบถามประกอบด้วยคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับโปรแกรม MBA. CUHK ต้องการลดเวลาในการตอบคำถามที่พบบ่อยของเจ้าหน้าที่.

มันได้รวมแพลตฟอร์มการประมวลผลภาษาธรรมชาติDialogflow เข้ากับ respond.io และสร้าง chatbot ที่เข้าใจง่ายเพื่อจัดการคำถามที่พบบ่อยใน Facebook Messenger และเว็บแชท. เมื่อมีนักเรียนที่สนใจส่งข้อความ คารูเซลของหมวดหมู่การสอบถามจะเปิดขึ้น. นักเรียนสามารถเลือกหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องหรือถามคำถามได้.

chatbot ประมวลผลการสอบถามและส่งคำตอบที่เหมาะสมและครบถ้วน. จากนั้นจะแนะนำหัวข้อที่เกี่ยวข้องซึ่งนักเรียนสามารถคลิกเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม. การสนทนาจะแสดงแบบเรียลไทม์บน respond.io เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถติดตามการแชทและตอบแบบแมนนวลได้หากจำเป็น.

การเก็บรวบรวมและการจัดการลูกค้าเป้าหมายได้รับการปรับปรุง.

สองปัญหาที่พบบ่อยในเว็บแชทคือเว็บแชทส่วนใหญ่อนุญาตให้ผู้ใช้แชทแบบไม่เปิดเผยตัวตน และการสนทนาจะสิ้นสุดทันทีที่ผู้ใช้ออกจากหน้า. นี่จะป้องกันไม่ให้ธุรกิจเก็บข้อมูลการติดต่อของผู้ใช้ เก็บบันทึกการแชท และติดตามภายหลัง.

CUHK ทำแบบฟอร์มการติดต่อเป็นสิ่งจำเป็นในเว็บแชท respond.io เพื่อต้องการจับชื่อและที่อยู่อีเมลของลูกค้าศักยภาพ. หากพวกเขาหยุดสนทนาโดยการปิดหน้านั้น CUHK สามารถส่งอีเมลติดตามได้.

นอกจากนี้ยังได้เชื่อมต่อ CRM ของตนกับ respond.io เพื่อรวมข้อมูลการติดต่อและการสนทนาทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว. การติดต่อที่สร้างขึ้นในช่องทางใดๆ ที่เชื่อมต่อกับ respond.io จะถูกนำเข้าไปใน CRM ของตน ด้วยวิธีนี้จึงสามารถติดตามการสื่อสารทั้งหมดที่เกิดขึ้นตลอดเส้นทาง MBA ของลูกค้าได้อย่างชัดเจน ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการลงทะเบียน

“เราใช้ respond.io มาเป็นเวลา 5 ปีแล้ว และแพลตฟอร์มก็เติบโตขึ้นอย่างมากในช่วงเวลาที่ผ่านมา เราไม่ได้ใช้เครื่องมือใหม่ๆ อย่างเช่น การทำงานอัตโนมัติ แต่เราสนใจในศักยภาพของมัน ตอนนี้คุณสมบัติหนึ่งที่เราพึ่งพามากคือแดชบอร์ด ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญและแนวโน้มระยะสั้นและระยะยาวที่เราต้องการเพื่อช่วยในการตัดสินใจ” — ทีมการตลาดและการรับสมัคร MBA ที่ CUHK.

‍

ผลลัพธ์

ประการแรก การนำการส่งข้อความแชทผ่าน Facebook Messenger และเว็บแชทมาใช้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสื่อสารทำให้ลูกค้าเริ่มติดต่อกับสำนักงานโปรแกรม MBA ของ CUHK ได้ง่ายขึ้น นี่ทำให้การสอบถามเพิ่มขึ้น 50% เมื่อเปรียบเทียบกับอีเมล

การเชื่อมต่อช่องทางทั้งหมดและ CRM ของตนไปยัง respond.io ก็ได้สร้างแหล่งข้อมูลการติดต่อเดียวสำหรับสำนักงานโปรแกรม ด้วยความสามารถในการระบุลูกค้าเป้าหมายที่กลับมาที่ดีขึ้น เจ้าหน้าที่สามารถรับการสนทนาที่พวกเขาค้างไว้ได้

เนื่องจากเกือบ 98% ของคำถามของลูกค้าเป้าหมายถูกจัดการโดยแชทบอทของ Dialogflow โดยอัตโนมัติ ทีมบริหารสามารถมุ่งเน้นไปที่เรื่องอื่นๆ ได้ ในความเป็นจริง ตอนนี้สำนักงานโปรแกรมมีผู้ใช้เพียงคนเดียวบน respond.io ที่เฝ้าดูการสนทนาของลูกค้าศักยภาพ

ขอบคุณ chatbot เวลาตอบสนองแรกดีขึ้นจาก 36 ชั่วโมงเป็นภายในไม่กี่นาที ได้รับแรงบันดาลใจจากผลลัพธ์เหล่านี้ สำนักงานโปรแกรม MBA ของ CUHK กำลังพิจารณาเพิ่ม WhatsApp API เป็นช่องทางใหม่ในการสื่อสารกับลูกค้าศักยภาพ

‍