จาก 36 ชั่วโมงสู่ไม่กี่นาที: วิธีที่ respond.io ปรับปรุงเวลาในการตอบสนองครั้งแรกของ CUHK

มหาวิทยาลัยจีนแห่งฮ่องกง (CUHK) เป็นมหาวิทยาลัยวิจัยที่มีชื่อเสียงในเขต Sha Tin ของฮ่องกง นี่เป็นหนึ่งในโรงเรียนธุรกิจแรกในเอเชียที่นำเสนอโปรแกรมปริญญา บริหารธุรกิจ (BBA), ปริญญาโทบริหารธุรกิจ (MBA) และปริญญาโทบริหารธุรกิจสำหรับผู้บริหาร (EMBA) อย่างเต็มรูปแบบ โปรแกรมที่มีการคัดเลือกเหล่านี้รับนักเรียนเพียงไม่กี่คนต่อรอบการสมัคร

‍

ปัญหา

ผู้สมัครสำหรับโปรแกรม MBA เต็มเวลาและพาร์ทไทม์ของ CUHK ส่วนใหญ่เป็นชาวฮ่องกง จีนแผ่นดินใหญ่ อินเดีย และประเทศอื่น ๆ ในอาเซียน ซึ่งการส่งข้อความทันทีมีความนิยมอย่างมาก

สำนักงานโปรแกรม MBA กำลังมองหาวิธีการย้ายการสอบถามจากอีเมลไปยังช่องทางที่ใช้กันทั่วไปโดยลูกค้าศักยภาพ โดยเฉพาะFacebook Messenger นอกจากนี้ยังต้องการติดตั้งเว็บแชทบนเว็บไซต์ ที่สำคัญคือมันต้องการจัดการคำถามทั่วไปโดยอัตโนมัติ

‍

โซลูชัน Respond.io

Gerardo Salandra อดีตนักศึกษา CUHK (ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ respond.io) ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์แพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ช่วยธุรกิจในการเปลี่ยนการสื่อสารกับลูกค้าจากอีเมลและโทรศัพท์ไปเป็นการส่งข้อความทันที สำนักงานโปรแกรม MBA ลงทะเบียนเพื่อใช้งานโซลูชันใหม่ในปี 2017 และเป็นหนึ่งในลูกค้ารายแรกของ respond.io ได้ดำเนินการตามกลยุทธ์ต่อไปนี้

คำถามได้รับการโอนจากอีเมลไปยังข้อความทันทีและเว็บแชท

สำนักงานโปรแกรม MBA ของ CUHK เดิมจัดการสอบถามทางอีเมลและการติดตามข้อมูลการติดต่อและข้อมูลต่าง ๆ เป็นเรื่องท้าทาย หัวข้ออีเมลยากในการค้นหาข้อมูล ลูกค้าเก่าที่ส่งอีเมลใหม่นั้นยากที่จะระบุว่าเป็นลูกค้ากลับมา อีเมลของพวกเขายังขาดบริบทของการโต้ตอบครั้งก่อน

CUHK สร้างหน้า Facebook สำหรับโปรแกรม MBA ของตนและเชื่อมโยง Facebook Messenger กับ respond.io มันยังสร้างเว็บแชทวิดเจ็ต respond.io บนหน้าเว็บของ MBA ตอนนี้การสนทนาทั้งหมดบน Facebook Messenger และเว็บแชทไหลเข้ามาในกล่องจดหมายของ respond.io

ตอนนี้การสนทนาทั้งหมดใน Facebook Messenger และเว็บแชทจะไหลเข้าไปในกล่องขาเข้าของ respond.io Respond.io ยังแจ้งเตือนผู้ใช้หากผู้ติดต่อ Messenger ที่กลับมาเริ่มสนทนาในเว็บแชทหรือตรงกันข้าม เจ้าหน้าที่บริหารสามารถรวมการสนทนาเหล่านี้เป็นโปรไฟล์เดียว เพื่อสร้างบันทึกเดียวของการมีปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดโดยลูกค้าศักยภาพเดียวเพื่อให้ได้บริบทที่ครบถ้วน

FAQs ถูกทำให้อัตโนมัติเพื่อลดการทำงานซ้ำซาก

ประมาณ 98% ของอีเมลสอบถามประกอบด้วยคำถามที่พบบ่อยทั่วไปเกี่ยวกับโปรแกรม MBA CUHK ต้องการลดเวลาในการตอบคำถามที่พบบ่อยของเจ้าหน้าที่

มันได้รวมแพลตฟอร์มการประมวลผลภาษาธรรมชาติDialogflow เข้ากับ respond.io และสร้าง chatbot ที่เข้าใจง่ายเพื่อจัดการคำถามที่พบบ่อยใน Facebook Messenger และเว็บแชท เมื่อมีนักเรียนที่สนใจส่งข้อความ คารูเซลของหมวดหมู่การสอบถามจะเปิดขึ้น นักเรียนสามารถเลือกหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องหรือถามคำถามได้

chatbot ประมวลผลการสอบถาม และส่งคำตอบที่เหมาะสมและครบถ้วน จากนั้นจะแนะนำหัวข้อที่เกี่ยวข้องซึ่งนักเรียนสามารถคลิกเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม การสนทนาจะแสดงแบบเรียลไทม์บน respond.io เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถติดตามการแชทและตอบแบบแมนนวลได้หากจำเป็น

การเก็บรวบรวมและการจัดการลูกค้าเป้าหมายได้รับการปรับปรุง

สองปัญหาที่พบบ่อยในเว็บแชทคือเว็บแชทส่วนใหญ่อนุญาตให้ผู้ใช้แชทแบบไม่เปิดเผยตัวตน และการสนทนาจะสิ้นสุดทันทีที่ผู้ใช้ออกจากหน้า นี่จะป้องกันไม่ให้ธุรกิจเก็บข้อมูลการติดต่อของผู้ใช้ เก็บบันทึกการแชท และติดตามภายหลัง

CUHK ทำแบบฟอร์มการติดต่อ เป็นสิ่งจำเป็นในเว็บแชท respond.io เพื่อต้องการจับชื่อและที่อยู่อีเมลของลูกค้าศักยภาพ หากพวกเขาหยุดสนทนาโดยการปิดหน้านั้น CUHK สามารถส่งอีเมลติดตามได้

นอกจากนี้ยังได้เชื่อมต่อ CRM ของตนกับ respond.io เพื่อรวมข้อมูลการติดต่อและการสนทนาทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว การติดต่อที่สร้างขึ้นในช่องทางใดๆ ที่เชื่อมต่อกับ respond.io จะถูกนำเข้าไปใน CRM ของตน ด้วยวิธีนี้จึงสามารถติดตามการสื่อสารทั้งหมดที่เกิดขึ้นตลอดเส้นทาง MBA ของลูกค้าได้อย่างชัดเจน ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการลงทะเบียน

“เราใช้ respond.io มาเป็นเวลา 5 ปีแล้ว และแพลตฟอร์มก็เติบโตขึ้นอย่างมากในช่วงเวลาที่ผ่านมา เราไม่ได้ใช้เครื่องมือใหม่ๆ อย่างเช่น การทำงานอัตโนมัติ แต่เราสนใจในศักยภาพของมัน ตอนนี้คุณสมบัติหนึ่งที่เราพึ่งพามากคือแดชบอร์ด ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญและแนวโน้มระยะสั้นและระยะยาวที่เราต้องการเพื่อช่วยในการตัดสินใจ” — ทีมการตลาดและการรับสมัคร MBA ที่ CUHK.

‍

ผลลัพธ์

ประการแรก การนำการส่งข้อความแชทผ่าน Facebook Messenger และเว็บแชทมาใช้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสื่อสารทำให้ลูกค้าเริ่มติดต่อกับสำนักงานโปรแกรม MBA ของ CUHK ได้ง่ายขึ้น นี่ทำให้การสอบถามเพิ่มขึ้น 50% เมื่อเปรียบเทียบกับอีเมล

การเชื่อมต่อช่องทางทั้งหมดและ CRM ของตนไปยัง respond.io ก็ได้สร้างแหล่งข้อมูลการติดต่อเดียวสำหรับสำนักงานโปรแกรม ด้วยความสามารถในการระบุลูกค้าเป้าหมายที่กลับมาที่ดีขึ้น เจ้าหน้าที่สามารถรับการสนทนาที่พวกเขาค้างไว้ได้

เนื่องจากเกือบ 98% ของคำถามของลูกค้าเป้าหมายถูกจัดการโดยแชทบอทของ Dialogflow โดยอัตโนมัติ ทีมบริหารสามารถมุ่งเน้นไปที่เรื่องอื่นๆ ได้ ในความเป็นจริง ตอนนี้สำนักงานโปรแกรมมีผู้ใช้เพียงคนเดียวบน respond.io ที่เฝ้าดูการสนทนาของลูกค้าศักยภาพ

ขอบคุณ chatbot เวลาตอบสนองแรกดีขึ้นจาก 36 ชั่วโมงเป็นภายในไม่กี่นาที ได้รับแรงบันดาลใจจากผลลัพธ์เหล่านี้ สำนักงานโปรแกรม MBA ของ CUHK ก็กำลังพิจารณาเพิ่มWhatsApp API เป็นช่องทางใหม่ในการสื่อสารกับลูกค้าศักยภาพ

‍