แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp: วิธีใช้ WhatsApp เพื่อการสนับสนุน [เมษายน 2023]

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp ช่วยให้ทีมของคุณสามารถส่งมอบการสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้น ในบทความนี้ เราจะพูดถึงข้อดีของการสนับสนุนการสนทนาด้วย WhatsApp API เมื่อเทียบกับช่องทางบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม นอกจากนี้คุณจะได้เรียนรู้พื้นฐานของ WhatsApp API และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านทาง WhatsApp นั่นไม่ใช่ทั้งหมด เรายังจะแสดงตัวอย่างความสำเร็จบางส่วนให้คุณเห็นเกี่ยวกับการที่บริษัทต่างๆ ทั่วโลกใช้ WhatsApp สำหรับการบริการลูกค้าอีกด้วย

เหตุใดจึงควรเลือกแพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp แทนช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิม

โดยทั่วไป ธุรกิจต่างๆ จะใช้อีเมลและเว็บแชทเพื่อให้บริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม การโต้ตอบทางอีเมล์จะช้า และผู้คนไม่ค่อยตรวจสอบกล่องจดหมายของตนบ่อยนัก ผู้เยี่ยมชมแชททางเว็บมักจะไม่เปิดเผยตัวตน และอาจเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจที่จะยืนยันตัวตนของพวกเขา

หัวข้อการสนทนาในทั้งสองช่องยังกระจัดกระจาย ส่งผลให้ไม่สามารถดูภาพรวมประวัติการสนทนาของผู้ติดต่อได้ ข้อจำกัดเหล่านี้ท้าทายสิ่งที่ธุรกิจทุกแห่งต้องการ นั่นคือ การจัดหาโซลูชันเฉพาะบุคคล ลดเวลาในการแก้ไขปัญหา และปรับปรุงการประกันคุณภาพ

ในทางตรงกันข้าม การโต้ตอบผ่าน WhatsApp จะมีความรวดเร็วซึ่งช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น. ตัวแทนยังสามารถระบุผู้ติดต่อได้จากหมายเลขและเข้าถึงประวัติการสนทนาในเธรดเดียวกัน ทำให้สามารถรองรับการปรับแต่งสำหรับผู้ติดต่อแต่ละรายได้ด้วย

หากต้องการใช้ WhatsApp เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้า คุณจะต้องมีบัญชี WhatsApp Business WhatsApp มีบัญชีธุรกิจสองประเภท - WhatsApp Business App และ WhatsApp Business API

แอปธุรกิจ WhatsApp ถูกออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและไม่มี ฟังก์ชันผู้ใช้หลายคน และ การทำงานอัตโนมัติขั้นสูง. สำหรับบริษัทขนาดกลางถึงใหญ่ที่ต้องการใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp ร่วมกับทีมตัวแทน ให้ใช้ WhatsApp API  

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp: สิ่งที่คุณควรรู้

API ของ WhatsApp มีความซับซ้อนมากกว่า WhatsApp Business App ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้ WhatsApp สำหรับบริการลูกค้า เรามาเรียนรู้พื้นฐานของ WhatsApp API กันก่อน

ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการใช้ WhatsApp API สำหรับบริการลูกค้า

สำหรับผู้เริ่มต้นการใช้ WhatsApp เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าไม่ใช่เรื่องฟรี การชำระเงิน WhatsApp API รายเดือนของคุณประกอบด้วยสองส่วน ได้แก่ ค่าธรรมเนียมพันธมิตร WhatsApp และ ค่าธรรมเนียมการสนทนา WhatsApp   หากธุรกิจของคุณ โทรหาลูกค้า นี่คือต้นทุนเพิ่มเติมที่ต้องคำนึงถึงในยอดชำระค่าบริการ WhatsApp API รายเดือนของคุณ.

ค่าธรรมเนียมพันธมิตรของ WhatsApp แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการโซลูชันทางธุรกิจ (BSP) แต่ละราย แนวทางปฏิบัติทั่วไป ได้แก่ การเรียกเก็บเงินค่าตั้งค่า API ของ WhatsApp และค่าธรรมเนียมโฮสติ้ง BSP ของ WhatsApp บางตัวยังใช้การมาร์กอัปต่อข้อความด้วย ซึ่งไม่เหมาะสำหรับบริษัทที่มีบทสนทนาช่วยเหลือเป็นจำนวนมากในแต่ละเดือน

เพื่อควบคุมต้นทุนรายเดือน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเลือก BSP ที่ไม่เพิ่มมาร์กอัปข้อความ ตัวอย่างเช่น respond.io ไม่เรียกเก็บเงินจากผู้ใช้สำหรับบริการที่กล่าวถึงข้างต้น

เมื่อพูดถึง โมเดลการตั้งราคาโดยอิงจากการสนทนาของ WhatsApp การสนทนาสนับสนุนมักจะอยู่ในหมวดหมู่บริการ เนื่องจากลูกค้ามักจะเป็นฝ่ายติดต่อทีมสนับสนุนเพื่อสอบถามหรือขอความช่วยเหลือ.

โชคดีที่การสนทนาให้บริการมีแนวโน้มที่จะมีราคาถูกกว่าการสนทนาแบบเริ่มต้นทางธุรกิจ นอกจากนี้บัญชี WhatsApp Business แต่ละบัญชีจะได้รับการสนทนาบริการฟรี 1,000 ครั้งต่อเดือน

WhatsApp ไม่อนุญาตให้ธุรกิจส่งข้อความถึงลูกค้าในเวลาใดก็ตาม เพื่อให้การสนับสนุนผ่าน WhatsApp ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจต่างๆ ควรตระหนักถึงวิธีการทำงานของข้อจำกัดการส่งข้อความ API ของ WhatsApp

ข้อจำกัดของหน้าต่างบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

เพื่อปกป้องผู้ใช้ปลายทางจากสแปมและส่งเสริมการปฏิบัติสนับสนุนลูกค้าที่ดี WhatsApp API จึงกำหนดให้มีหน้าต่างการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง คุณจะต้องใช้ เทมเพลตข้อความ WhatsApp ที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้าเพื่อตอบกลับลูกค้านอกช่วงเวลานี้ หรือเริ่มการสนทนาใหม่กับพวกเขาหากคุณกำลังติดตามคำขอการสนับสนุน.

อย่างไรก็ตาม ระยะเวลาของการส่งข้อความจะขยายออกไปเป็น 72 ชั่วโมงเมื่อผู้ใช้ส่งข้อความไปยังธุรกิจผ่านปุ่มเรียกร้องการกระทำบน โฆษณา WhatsApp click-to-chat หรือ ปุ่มเรียกร้องการกระทำของ Facebook Page   ที่สำคัญที่สุดบทสนทนาเหล่านี้ฟรี

วิธีใช้ WhatsApp เพื่อการสนับสนุนลูกค้า: 4 วิธีง่ายๆ ในการให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp บน respond.io

มาดูกันว่าวิธีการใช้ respond.io สามารถปรับปรุงการให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp ได้อย่างไร

ใช้เทมเพลตข้อความเพื่อติดตามการสอบถามที่ซับซ้อนได้

เทมเพลตข้อความ สามารถเปิดหน้าต่างข้อความของ WhatsAppใหม่ ทำให้ตัวแทนติดตามคำถามของลูกค้าได้แม้ภายนอก 24 ชั่วโมง.

ต่างจากผลิตภัณฑ์ WhatsApp Inbox อื่น ๆ respond.io ช่วยให้คุณสามารถซิงค์ สร้าง และส่งเทมเพลตข้อความ WhatsApp เพื่อการสนับสนุนได้โดยตรงจากแพลตฟอร์ม โดยไม่จำเป็นต้องย้ายระหว่าง Partner Hub และ WhatsApp Inbox ของคุณ.

ใช้ระบบอัตโนมัติในการแชทเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย กำหนดเส้นทางลูกค้า และส่งต่อกรณี

ด้วยระบบอัตโนมัติของ WhatsApp บน respond.io คุณสามารถตั้งค่าเมนูตัวเลือกต่างๆ ของ WhatsApp ที่ให้การตอบกลับอัตโนมัติ สำหรับคำถามที่พบบ่อย การดำเนินการดังกล่าวจะช่วยให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าของคุณมีอิสระมากขึ้น และสามารถมุ่งเน้นไปที่เรื่องเร่งด่วนต่างๆ ได้มากขึ้น

ด้วยการตั้งค่า Workflows ที่เหมาะสม การจัดส่งลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสม กลายเป็นกระบวนการอัตโนมัติ. นอกจากนี้ ปุ่มลัด ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถยกระดับเคสการสนับสนุนหรือสร้างตั๋วการสนับสนุนบนระบบภายนอกอย่าง Zendesk ได้ด้วยการคลิกปุ่มเพียงปุ่มเดียว

ตอบข้อความได้ทุกที่ด้วยแอปมือถือ

แอพมือถือ respond.io ช่วยให้ตัวแทนสามารถ ตอบคำถามลูกค้าผ่านทาง WhatsApp บนโทรศัพท์หลายเครื่อง แอปนี้มีโมดูลที่สำคัญต่างๆ เช่น แดชบอร์ด รายชื่อติดต่อ และการส่งข้อความเพื่อประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดาย

ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่มีข้อความใหม่เข้ามาหรือเมื่อมีการกำหนดผู้ติดต่อใหม่ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะไม่มีข้อความใดหายไป แอป respond.io Android และ iOS สามารถดาวน์โหลดได้ที่ Google Play Store และApple App Store ตามลำดับ

รับมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าด้วยการรวมผู้ติดต่อ.

นอกเหนือจาก WhatsApp แล้ว ผู้ติดต่อของคุณยังมีแนวโน้มที่จะใช้ช่องทางการส่งข้อความอื่นเพื่อติดต่อคุณอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ที่ได้คือการสนทนาแบบแยกส่วนและการติดต่อซ้ำซ้อน โชคดีที่ respond.io รองรับ การรวมติดต่อ เพื่อให้คุณสามารถรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาไว้ในโปรไฟล์เดียวเพื่อให้มองเห็นลูกค้าได้ครบทุกมุมมอง 360 องศา

ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้า และตัดสินใจอย่างรอบรู้ถึงวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา กำลังมองหาไอเดียในการใช้งานแพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp หรือไม่? อ่านต่อเพื่อดูว่าบริษัทอื่นให้บริการสนับสนุนลูกค้าผ่านทาง WhatsApp อย่างไร

รายงานจากแหล่งข่าว: 3 บริษัทที่ใช้ WhatsApp สำหรับบริการลูกค้า

ตอนนี้เรามีส่วนทฤษฎีเกี่ยวกับการใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ไปแล้ว มาดูกันว่าบริษัทต่างๆ ทั่วโลกใช้ WhatsApp ในการบริการลูกค้าอย่างไรบ้าง

1. Alfa-Bank ใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp อย่างไร

Alfa-Bank หนึ่งในธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในคาซัคสถานได้เลือก WhatsApp Business API เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า ขณะนี้ผู้ถือบัญชีสามารถรับข้อมูลบัญชี การแจ้งเตือนการชำระเงิน และการสนับสนุนการดำเนินงานผ่าน WhatsApp ได้แล้ว

ธนาคารหลายแห่งเริ่มใช้แอปส่งข้อความเพื่อตอบคำถามทางการเงินง่ายๆ ผ่านทางแชทบอท อย่างไรก็ตาม Alfa-Bank ยังก้าวไปอีกขั้นด้วยการเสนอบริการสนับสนุนลูกค้าแบบสดผ่านทาง WhatsApp

Alfa-Bank เสนอบริการลูกค้าผ่าน WhatsApp ได้อย่างไร?

หากต้องการพูดคุยกับตัวแทนในระหว่างที่ใช้ WhatsApp เพื่อบริการลูกค้า เพียงเพิ่มหมายเลข WhatsApp ของ Alfa-Bank'ลงในรายชื่อผู้ติดต่อของคุณแล้วส่งข้อความแรก

เราได้ทดสอบแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Alfa-Bank และรู้สึกประทับใจกับความเร็วในการตอบกลับ — เราได้รับคำตอบเป็นพิมพ์ภายใน 2 นาที! ยิ่งไปกว่านั้นไม่มีข้อความทักทายทั่วไปหรือเมนูหลักในห้องแชท เราสามารถพูดคุยกับตัวแทนได้ทันที

แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Alfa-Bank ประสบความสำเร็จหรือไม่?

Alfa-Bank แตกต่างไปจากมาตรฐานในอุตสาหกรรมด้วยการให้ลูกค้าติดต่อกับเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์แทนที่จะใช้แชทบอท สำหรับบริการลูกค้า WhatsApp หวังว่าธนาคารหลายแห่งจะพิจารณาวางกลยุทธ์ chatbot ของพวกเขาใหม่และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงการสนับสนุนจากมนุษย์ที่มีคุณภาพทาง WhatsApp ได้โดยตรง

2. Bupa ใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp อย่างไร?

จะดีไหมถ้าเราส่งข้อความถึงบริษัทประกันภัยของคุณทาง WhatsApp? Bupa Australia ทำให้สิ่งนั้นเป็นไปได้ด้วยการเปิดตัวการสนับสนุนลูกค้า WhatsApp Business มาดูกันว่ามันจะเป็นอย่างไร

Bupa ให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp ได้อย่างไร?

มีสองวิธีในการเริ่มแชท ในระหว่างการโทร คุณอาจจะถูกส่งต่อไปยัง WhatsApp ด้วยเสียงอัตโนมัติ หรือคุณสามารถเริ่มต้นโดยใช้ลิงก์แชท WhatsApp บนเว็บไซต์

เป็นเรื่องน่ายินดีที่เมื่อคุณส่งข้อความแล้ว คุณจะเชื่อมต่อกับบุคคลจริง คุณสามารถดำเนินการต่างๆ มากมายบนแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Bupa รวมถึงการสมัครแผนประกัน การรับใบเสนอราคา หรือแม้แต่การยื่นคำร้องขอสินไหม  

นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อเราทดสอบบริการ เราสอบถามเกี่ยวกับแผนประกันสุขภาพและตัวแทนก็ถามคำถามชุดหนึ่ง รวมถึงเงื่อนไขที่เราต้องการได้รับความคุ้มครอง และความถี่ในการไปพบแพทย์

เมื่อเราตอบคำถามแล้ว เธอก็ส่งลิงก์แผนที่แนะนำบนเว็บไซต์ของ Bupa ให้กับเราเพื่อให้เราสามารถตรวจสอบรายละเอียดความคุ้มครองได้ แม้ว่าเราจะไม่สามารถรับใบเสนอราคาผ่านทาง WhatsApp ได้ แต่ตัวแทนก็ทำให้เราเข้าใจแผนที่ดีที่สุดได้อย่างง่ายดาย

แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของ Bupa ประสบความสำเร็จหรือไม่?

เราไม่รู้ว่ามันจะเป็นความสำเร็จในระยะยาวหรือไม่ แต่เราก็มีประสบการณ์ที่ดีอย่างแน่นอน ตัวแทนจะตอบกลับภายในไม่กี่นาทีเสมอ และเรายังมีบันทึกการสนทนาเป็นลายลักษณ์อักษรไว้ด้วย นี่คือประเภทของการบริการลูกค้าที่พนักงานต้องการ - เราแค่หวังว่าจะไม่ต้องเกิดโควิด-19 ขึ้น

3. เกาะยาสใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp อย่างไร

เกาะยาสเป็นสถานที่พักผ่อนหย่อนใจขนาดใหญ่ตั้งอยู่ในอาบูดาบี ประกอบไปด้วยสนามแข่งขัน สวนสนุก โรงแรม และอื่นๆ อีกมากมาย เพื่อช่วยให้ผู้เยี่ยมชมวางแผนวันหยุดได้ เกาะยาสจึงได้เปิดตัวแพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp

แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของเกาะยาสทำงานอย่างไร?

นักท่องเที่ยวเกาะยาสมีสองวิธีในการค้นพบช่องแคบนี้ สามารถเพิ่มหมายเลขที่อยู่ในเว็บไซต์เกาะยาสและเพจ Facebook หรือใช้ลิงก์ WhatsApp คลิกเพื่อแชท ที่แสดงอยู่ในเพจติดต่อเว็บไซต์ เกาะยาสก็ได้

หากต้องการเข้าร่วมช่องให้เริ่มแชทโดยการส่งข้อความ การตอบกลับอัตโนมัติจะให้เมนูพร้อมรายการคำถามที่พบบ่อย ตั้งแต่คำแนะนำไปจนถึงเหตุการณ์ต่างๆ คุณสามารถเลือกตัวเลือกได้โดยการตอบด้วยตัวเลข 1 ถึง 11

การตอบกลับอัตโนมัติมีคำตอบทั้งแบบยาวและสั้นผสมกัน สำหรับคำถามที่ต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม คุณจะถูกขอให้เลือกตัวเลือกเพิ่มเติมหรือไปที่เว็บไซต์ผ่านลิงก์

แม้ว่าจะไม่มีสิ่งบ่งชี้'แต่คุณสามารถพูดคุยกับเจ้าหน้าที่จริงได้ คุณจะได้รับตัวเลือกหลังจากพิมพ์คำถามที่เฉพาะเจาะจงหรือสะกดคำผิดเหมือนที่เราทำ มันไม่ได้เกิดขึ้นทันที แต่คุณจะได้รับเวลาการรอตามที่คาดไว้สำหรับการตอบสนองของตัวแทน'

ในกรณีของเรา เวลาในการรอคือประมาณ 1 นาที ซึ่งถือว่าน่าทึ่งมากเมื่อพิจารณาว่าเราคิดว่านี่จะเป็นประสบการณ์อัตโนมัติเต็มรูปแบบ

แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp ของเกาะยาสประสบความสำเร็จหรือไม่?

เราคิดแบบนั้นแน่นอน การรวมการส่งข้อความอัตโนมัติกับตัวแทนสดมักจะส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ยุ่งยาก ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงเลือกใช้ตัวแทนสดหรือการส่งข้อความอัตโนมัติ แต่ไม่ใช่ทั้งสองอย่าง โซลูชันนี้จาก Yas Island ถือเป็นหนึ่งในโซลูชันที่ดีที่สุดที่เราเคยเห็นมา

ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายของการบริการลูกค้าคือการให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการพร้อมทั้งมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ เกาะยาสได้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้แล้วหรือยัง? ด้วยทั้งการตอบกลับอัตโนมัติทันทีและตัวแทนสด มันเป็นเสียงสะท้อน ใช่

แรงบันดาลใจในการให้บริการลูกค้าผ่าน WhatsApp มีอยู่หรือไม่? ทดลองใช้ respond.io ฟรี และรับบัญชี WhatsApp Business API ในไม่กี่นาที!

การอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้.

หากคุณสนใจข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ WhatsApp คุณสามารถตรวจสอบบทความเหล่านี้ได้:

• การตลาด WhatsApp ใน 5 ขั้นตอน

• WhatsApp Green Tick: คู่มือการตรวจสอบ WhatsApp Business ของคุณ

• วิธีการส่งข้อความจำนวนมากบน WhatsApp