อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel: คู่มือการพาณิชย์แบบ Omnichannel

กำลังมองหาวิธีผสานอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel เข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณอยู่ แต่ไม่ค่อยแน่ใจว่าควรจะเริ่มต้นตรงไหนใช่ไหม? เราดูแลคุณได้ โพสต์บล็อกนี้จะแนะนำคุณเกี่ยวกับพื้นฐานของการพาณิชย์แบบ Omnichannel และความแตกต่างจากแนวทางแบบหลายช่องทาง เรายังจะสำรวจประโยชน์มากมายของการใช้แนวทางอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel และพิจารณาตัวอย่างจริงของธุรกิจที่มีการใช้แนวทางนี้อย่างประสบความสำเร็จ สุดท้ายนี้ เราจะพูดคุยเกี่ยวกับวิธีการที่ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทางได้ด้วยแพลตฟอร์ม respond.io

Omnichannel Ecommerce คืออะไร?

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel มุ่งหวังที่จะสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบองค์รวมให้กับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ได้ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอปส่งข้อความ และร้านค้าจริง และได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องและเฉพาะบุคคลในทุกขั้นตอน

นี่คือรูปภาพที่แสดงให้เห็นว่า Omnichannel คืออะไรในอีคอมเมิร์ซ อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel มุ่งหวังที่จะสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบองค์รวมให้กับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ได้ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอปส่งข้อความ และร้านค้าจริง และได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องและเฉพาะบุคคลในทุกขั้นตอน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจขอคำปรึกษาหรือการสนับสนุนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ผ่านทางFacebook Messenger,WhatsApp,Instagram หรือWeChatแล้วจึงดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้นบนเดสก์ท็อปหรือเว็บไซต์

เพื่อให้เข้าใจกลยุทธ์ Omnichannel ในอีคอมเมิร์ซได้ดียิ่งขึ้น มาเปรียบเทียบกับกลยุทธ์แบบหลายช่องทางกัน

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel และ Multichannel: ความแตกต่าง

ในส่วนนี้ เราจะเปรียบเทียบแนวทางการสื่อสารแบบหลายช่องทางและ การสื่อสารแบบหลายช่องทาง เพื่อช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจว่าอันไหนดีที่สุดสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

อีคอมเมิร์ซหลายช่องทางเกี่ยวข้องกับการขายผ่านหลายช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งมอบประโยชน์หลายประการให้กับธุรกิจ ความสามารถในการกระจายการขายผ่านช่องทางต่างๆ ถือเป็นข้อได้เปรียบหลักประการหนึ่งของกลยุทธ์นี้ ช่วยลดการพึ่งพาช่องทางใดช่องทางหนึ่ง และอาจเพิ่มช่องทางรายได้อีกด้วย

นอกจากนี้ อีคอมเมิร์ซหลายช่องทางสามารถเพิ่มการรับรู้แบรนด์และโอกาสในการขายได้พร้อมทั้งมอบความยืดหยุ่นให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม เนื่องจากช่องทางเหล่านี้ไม่ได้บูรณาการกัน จึงอาจนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกแยกได้

กลยุทธ์การขายปลีก	ข้อดี	ข้อเสีย
หลายช่องทาง	มอบตัวเลือกในการมีส่วนร่วมเพิ่มเติมให้กับลูกค้า	ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่สอดคล้องกันเนื่องจากช่องทางที่ไม่เชื่อมต่อ
โอมนิแชนแนล	เข้าถึงผู้ชมได้กว้างขวาง มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและสม่ำเสมอ	ต้องมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีเพื่อบูรณาการช่องทางและข้อมูลลูกค้าทั้งหมด

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้านัดหมายเพื่อซ่อมแซมสินค้าผ่านทาง Instagram แต่ร้านค้าไม่ทราบถึงการนัดหมาย อาจทำให้เกิดความหงุดหงิดและประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี

ในทางกลับกัน อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel จะบูรณาการช่องทางทั้งหมดเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นหนึ่งเดียว สิ่งนี้จำเป็นต้องให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซลงทุนในเทคโนโลยีและกระบวนการเพื่อบูรณาการข้อมูลและส่งมอบบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล

อย่างไรก็ตามความพยายามก็คุ้มค่า มาสำรวจข้อดีของการนำกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel มาใช้สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซและการค้าปลีกกันเถอะ

ประโยชน์ของการพาณิชย์แบบ Omnichannel

ผู้ค้าปลีกสามารถได้รับผลประโยชน์มากมายด้วยการนำแนวทางอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel มาใช้ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนช่องทางที่ลูกค้าต้องการสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้าได้ สิ่งนี้สามารถส่งผลให้รักษาลูกค้าได้มากขึ้นและยอดขายก็เพิ่มมากขึ้นด้วย

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ยังมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและสอดคล้องกันผ่านทุกช่องทาง สร้างความไว้วางใจของลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

นี่คือภาพที่แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของการใช้กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า สร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นให้กับลูกค้า ขยายโอกาสในการขายด้วยช่องทางต่างๆ มากขึ้น และรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

สามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กว้างขึ้นและปรับปรุงอัตราการแปลง ส่งผลให้ยอดขายและรายได้เพิ่มขึ้น การมอบประสบการณ์ที่สะดวกและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้ายังช่วยให้พวกเขาโดดเด่นท่ามกลางภูมิทัศน์การแข่งขันอีกด้วย

การบูรณาการข้อมูลจากหลายช่องทางช่วยให้มองเห็นพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในการตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลได้ชัดเจน สามารถใช้สิ่งนี้เพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจได้

ต่อไปเราจะแบ่งปันสามธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการนำกลยุทธ์ Omnichannel มาใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มยอดขาย และรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาด'ในปัจจุบัน

ตัวอย่างอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel: ธุรกิจทั้ง 3 แห่งกำลังเอาชนะเกมนี้ได้อย่างไร

ต่อไปนี้คือสามตัวอย่างในชีวิตจริงของธุรกิจที่ใช้อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพิ่มยอดขาย และเสนอบริการสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น

โยโฮ

Yoho ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในฮ่องกง กำลังดิ้นรนที่จะมอบการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัว จำเป็นต้องมีโซลูชั่นเพื่อ จัดการคำถามของลูกค้าบนช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทาง และทำให้บางส่วนของงานบริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติ

นี่คือภาพที่แสดงให้เห็นว่า Yoho รวมช่องทางการสนับสนุน 6 ช่องทางเข้าด้วยกันเพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนองการแชทได้ถึง 84%

Respond.io ได้รวบรวมช่องทางลูกค้าของ Yoho ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ช่วยลดความยุ่งยากของกระบวนการสำหรับทีมสนับสนุนในการตอบคำถามต่างๆ ผ่านทางช่องทางต่างๆ นอกจากนี้ ยังทำให้งานบริการลูกค้าบางอย่างของ Yoho เป็นแบบอัตโนมัติอีกด้วย รวมถึงการส่งการอัปเดตคำสั่งซื้อและการติดตามข้อสงสัย

ผลลัพธ์ก็คือ เวลาตอบสนองของ Yoho เร็วขึ้น 84% เมื่อเทียบกับก่อนหน้านี้ การใช้คำถามที่พบบ่อยแบบอัตโนมัติยังช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย ส่งผลให้มีสมาชิกเพิ่มมากขึ้นถึง 9% ในเวลาสี่เดือน

ดีที่สุดสำหรับ

ด้วยการใช้อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ทำให้ Best Buy สามารถรักษาความสามารถในการแข่งขันกับผู้ค้าปลีกออนไลน์รายอื่นๆ ได้ บริการของเราได้แก่ การรับสินค้าในร้านสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์ การจัดส่งภายในวันเดียวกันในพื้นที่บางแห่ง และการรับประกันราคาที่ตรงกันในทุกช่องทาง

นอกจากนี้ แอพมือถือยังมีบริการซื้อในแอพ แชทสด การเปรียบเทียบราคา คำแนะนำส่วนบุคคล และประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นโดยรวม

ไนกี้

Nike นำแนวทาง Omnichannel มาใช้อย่างเต็มรูปแบบด้วยตัวเลือกการช้อปปิ้งที่ราบรื่น รวมถึงการสั่งซื้อออนไลน์พร้อมรับสินค้าในร้านและแอปมือถือสำหรับการเรียกดูและจองผลิตภัณฑ์

โปรแกรมความภักดีของ NikePlus ยังมอบสิทธิประโยชน์พิเศษเฉพาะให้กับสมาชิกและผู้ซื้อสามารถเข้าถึงโปรแกรมได้ผ่านทางเว็บไซต์หรือแอปทั้ง 4 แอป ได้แก่ Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS หรือแอป Nike

ในส่วนถัดไป เราจะพูดคุยเกี่ยวกับวิธีการที่การใช้ซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนาของลูกค้าเช่น respond.io สามารถช่วยคุณปรับปรุงกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทางได้

เปลี่ยนบทสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

จองการสาธิต สมัครฟรี

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel กับ respond.io: 6 ชัยชนะที่รวดเร็ว

ดังที่ได้กล่าวไว้ การใช้ประโยชน์จากอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel สามารถนำมาซึ่งข้อดีอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ แต่ถ้าคุณกำลังมองหาวิธีที่จะยกระดับธุรกิจของคุณขึ้นไปอีกระดับ respond.io สามารถช่วยคุณได้

นี่คือรูปภาพที่แสดงให้เห็นถึงวิธีการใช้ Omnichannel ในอีคอมเมิร์ซด้วย respond.io คุณสามารถเชื่อมต่อกับแอพส่งข้อความยอดนิยม รวมช่องทางที่กำหนดเอง ใช้งานวิดเจ็ตแชท Omnichannel สร้างปุ่มแชท ลิงค์ และรหัส QR ส่งข้อความโปรโมต และสุดท้ายรับข้อมูลเชิงลึก รายงาน และการวิเคราะห์

ที่นี่ ค้นพบว่าธุรกิจต่างๆ จะได้รับประโยชน์จากการใช้ respond.io เพื่อปรับปรุงช่องทางการสื่อสารและการสนับสนุนลูกค้าของตนได้อย่างไร

Omnichannel Commerce: รวมช่องทางยอดนิยมทั้งหมดไว้ในที่เดียว

Respond.io เป็นกล่องจดหมายแบบ Omnichannel สำหรับช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram และ Viber ช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจัดการคำถามทั้งหมดได้ในที่เดียว ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใดก็ตาม

วิธีนี้ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรและยังทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการสื่อสารที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพอีกด้วย

นี่คือภาพหน้าจอที่แสดงให้เห็นว่ากล่องจดหมายแบบ Omnichannel มีลักษณะอย่างไร

ยิ่งไปกว่านั้น respond.io ช่วยให้คุณสามารถ รับรู้ถึงลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ บนช่องทางใดก็ได้ ช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถติดตามการโต้ตอบระหว่างช่องทางต่างๆ และเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวได้ สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ Omnichannel เพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel: รวมช่องทางที่กำหนดเอง เช่น แชทในแอป แชทจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และอื่นๆ

Respond.io นำเสนอการบูรณาการที่ยืดหยุ่นกับแอปพลิเคชันมากกว่า 5,000 รายการ รวมถึงแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซยอดนิยม เช่น Shopify, Magento, BigCommerceและ WooCommerce ธุรกิจต่างๆ สามารถจัดการบทสนทนาและข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดบนแพลตฟอร์มเดียว รวมถึงจัดการข้อความอัตโนมัติและอื่นๆ อีกมากมาย

นอกจากนี้ respond.io ยังรวมเข้ากับ CRM และเครื่องมืออื่น ๆ เช่น Hubspot และ Salesforce ซึ่งช่วยในการ สร้างดีลและตั๋ว หรือการเรียกคืนและอัปเดตข้อมูลขณะสนทนากับลูกค้าได้

ยิ่งไปกว่านั้น การรวมช่องทางแบบกำหนดเอง ช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเชื่อมต่อช่องทางที่กำหนดเองใดๆ กับแพลตฟอร์มผ่าน API แบบเปิด ซึ่งรวมถึงแอปการส่งข้อความที่เป็นกรรมสิทธิ์หรือกล่องจดหมายดั้งเดิมของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น กล่องจดหมายแชทของ Lazada.

Omnichannel Commerce: มอบความยืดหยุ่นให้กับลูกค้าด้วยวิดเจ็ตแชท Omnichannel

วิดเจ็ต การแชทแบบหลายช่องทาง ของ respond.io แสดงช่องทางที่เชื่อมต่อทั้งหมดใน วิดเจ็ตแบบยุบได้ อันเดียว เพื่อให้ลูกค้าติดต่อกับธุรกิจผ่านช่องทางที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

วิดเจ็ตแชทแบบ Omni Channel เป็นหนึ่งในฟีเจอร์ของแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omni Channel ช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์มีตัวเลือกช่องทางต่างๆ ในการติดต่อกับธุรกิจ เช่น WhatsApp และ Messenger แทนที่จะแสดงวิดเจ็ตของแต่ละช่องแยกกัน วิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel จะประกอบด้วยวิดเจ็ตทั้งหมดไว้ในวิดเจ็ตแบบย่อเพียงตัวเดียว ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีเว็บไซต์ที่ไม่มีสิ่งรบกวน และยังให้ผู้เยี่ยมชมสามารถเข้าถึงวิดเจ็ตได้อย่างง่ายดาย

แอปส่งข้อความให้ข้อมูลการติดต่อลูกค้าที่เชื่อถือได้มากกว่าการแชทบนเว็บ เนื่องจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์อาจไม่เปิดเผยตัวตนหรือให้ข้อมูลปลอมได้ ธุรกิจสามารถบันทึกผู้ติดต่อเหล่านี้ไว้ในรายชื่อเพื่อระบุพวกเขาในการโต้ตอบในอนาคตหรือกำหนดเป้าหมายพวกเขาในข้อความส่งเสริมการขาย

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel: ใช้ปุ่มแชท ลิงก์ และรหัส QR เพื่อขับเคลื่อนการมีส่วนร่วม

Respond.io ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ อำนวยความสะดวกในการสื่อสารข้ามช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจต่างๆ สามารถเปลี่ยนผู้ติดตามโซเชียลมีเดียให้เป็นผู้ติดต่อใน WhatsApp ได้อย่างง่ายดาย เพียงแค่ เพิ่มปุ่มแชท WhatsApp บน Facebook หรือ Instagram

นอกจากนี้ ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถส่งเสริมการมีส่วนร่วมได้ด้วยการแบ่งปันลิงก์แชทในพื้นที่ดิจิทัลหรือแสดงรหัส QR บนเว็บไซต์หรือร้านค้าจริงของตน ประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบครบวงจรนี้เชื่อมโยงช่องทางทางกายภาพและดิจิทัล ช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับธุรกิจต่างๆ ผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการได้

Omnichannel Commerce: ส่งข้อความส่งเสริมการขายบนหลายช่องทาง

ด้วย respond.io's Broadcast Moduleธุรกิจต่างๆ จะสามารถส่งหรือ กำหนดเวลาข้อความออกอากาศที่ต้องการ ผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย

ยิ่งไปกว่านั้น การบูรณาการกับแพลตฟอร์ม เช่น Shopify, WooCommerce และ Magento ช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งข้อความอัตโนมัติเพื่อตอบสนองต่อเหตุการณ์หรือการดำเนินการของลูกค้าได้ ซึ่งรวมถึงการส่งข้อความทันเวลา เช่น แคมเปญแบบหยด, ข้อความรถเข็นที่ถูกละทิ้ง, การยืนยันคำสั่งซื้อ, การอัปเดตการจัดส่ง และอื่นๆ

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel: เพิ่มยอดขายปลีกด้วยข้อมูลเชิงลึกด้านการรายงาน

โมดูลรายงาน บน respond.io มอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับบทสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทน ช่วยให้ธุรกิจระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง เช่น ช่องว่างความรู้หรือประสิทธิภาพในการส่งข้อความ และพัฒนากลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโต

นี่คือภาพหน้าจอที่แสดงโมดูลรายงานจาก respond.io

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel กลายเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ ด้วยการบูรณาการช่องทางทั้งหมดเข้าด้วยกัน ธุรกิจต่างๆ จะสามารถมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส หากคุณกำลังมองหาการนำธุรกิจของคุณไปสู่ระดับถัดไป ลงทะเบียนสำหรับการทดลองใช้ฟรี วันนี้เลย!

เปลี่ยนบทสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

จองการสาธิต สมัครฟรี