แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทาง: ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้ [กรกฎาคม 2023]

สงสัยว่าอะไรคือการสื่อสารแบบหลายช่องทาง หรือแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทางทำงานอย่างไร? แล้วบล็อกนี้เหมาะสำหรับคุณ! เราจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการสื่อสารแบบหลายช่องทาง และว่าแพลตฟอร์มอย่าง respond.io จะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร

การสื่อสารแบบหลายช่องทางคืออะไร?

การสื่อสารแบบหลายช่องทางคือกลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ช่องทางต่างๆ ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในขณะที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส

กลยุทธ์นี้สามารถนำไปใช้ผ่านช่องทางออฟไลน์ เช่น ร้านค้าและช่องทางออนไลน์ เช่น แชทบนเว็บ ช่องทางการส่งข้อความ และอื่นๆ นี่คือตัวอย่างของการสื่อสารแบบหลายช่องทางอาจมีลักษณะอย่างไร

ลูกค้าที่กำลังมองหาชุดWonder Woman พบเว็บไซต์ของคุณผ่านการค้นหาบน Google พวกเขาพูดคุยกับตัวแทนผ่านการแชทเว็บเพื่อจองนัดลองชุด และจากนั้นก็ซื้อชุดที่ร้าน ซึ่งพวกเขาถูกขอให้ติดตามเพจ Instagram ของคุณเพื่อรับส่วนลด

ภาพแสดงถึงกระบวนการสื่อสารแบบหลายช่องทางจากที่ลูกค้าพบคุณในแพลตฟอร์มหนึ่งไปจนถึงการให้การสนับสนุนลูกค้าในอีกแพลตฟอร์มหนึ่ง

เมื่อพวกเขาตระหนักว่าชุดมีข้อบกพร่อง พวกเขาส่งข้อความถึงธุรกิจใน Instagram ซึ่งพวกเขาได้รับการสนับสนุนให้ระบุข้อมูลส่วนตัวและปัญหาที่พวกเขาเผชิญ ตัวแทนได้ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าและช่วยพวกเขาแก้ปัญหา

จากตัวอย่างนี้ คุณจะเห็นว่าลูกค้าสามารถเปลี่ยนช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ

ในขณะที่แนวคิดการสื่อสารแบบหลายช่องทางยังใหม่ในอุตสาหกรรม หลายคนเข้าใจผิดคิดว่ามันคือการสื่อสารแบบหลายช่องทาง เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่าง เราจะสำรวจทั้งสองกลยุทธ์ในส่วนถัดไป

ความแตกต่างระหว่างการสื่อสารแบบหลายช่องทางและการสื่อสารแบบหลายช่องทาง

การสื่อสารแบบหลายช่องทางและการสื่อสารแบบหลายช่องทางมีเป้าหมายและผลประโยชน์ที่แตกต่างกัน กลยุทธ์ การสื่อสารหลายช่องทาง หมายความว่าธุรกิจกำลังใช้ช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง

จุดสนใจหลักคือการมีสถานะที่ลูกค้าอยู่ ช่องทางที่เกี่ยวข้องทำงานโดยอิสระและไม่มีการเชื่อมต่อกัน ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงไม่สามารถดำเนินการสนทนาหรือลงไปยังช่องทางถัดไปได้อย่างง่ายดาย

คุณสมบัติ	การสื่อสารแบบหลายช่องทาง	การสื่อสารแบบหลายช่องทาง
วัตถุประสงค์	เพื่อให้ประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง (มุ่งเน้นที่ลูกค้า)	เพื่อให้มีสถานะในทุกที่ที่ลูกค้าอยู่ (มุ่งเน้นที่ช่องทาง)
กลยุทธ์	มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า	มุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมของช่องทาง
ลักษณะเฉพาะ	• รวมถึงช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าใช้ • จุดสัมผัสและข้อมูลเป็นศูนย์รวม	• รวมถึงช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าใช้ • จุดสัมผัสและข้อมูลที่แยกออกจากกัน

กลยุทธ์ การสื่อสารแบบหลายช่องทาง หมายความว่าคุณมีช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางที่เชื่อมโยงกัน วิธีการนี้มุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก เนื่องจากมุ่งส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส

กลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จต้องมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งควบคู่กับแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าและอื่น ๆ เราจะพูดคุยเพิ่มเติมในภายหลัง

เพื่อสรุป ทั้งสองกลยุทธ์ให้จุดสัมผัสหลายจุดกับลูกค้า แต่กลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางจะเชื่อมโยงช่องทางทั้งหมดและกำจัดช่องว่างในการสื่อสารที่เกิดขึ้นจากกลยุทธ์การสื่อสารหลายช่องทาง

เปลี่ยนการสนทนาของลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io ✨

จัดการสายโทร แชท และอีเมลในที่เดียว!

จองเดโม ลงทะเบียนฟรี

ทำไมการสื่อสารแบบหลายช่องทางจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ?

ผู้บริโภคในปัจจุบัน ใช้หลายช่องทาง ตลอดวงจรชีวิตของพวกเขา พวกเขาอาจเรียกดูผลิตภัณฑ์ของคุณใน Facebook Shop ติดตามคุณใน Instagram เพื่อรับการอัปเดต และชอบที่จะ แชท หรือ สายโทร ผ่าน WhatsApp

แม้ว่าจะง่ายที่จะมีอยู่ในหลายช่องทาง แต่ 90% ของลูกค้าต้องการบริการหลายช่องทาง

ภาพแสดงถึงเหตุผลที่ธุรกิจควรใช้การสื่อสารแบบหลายช่องทาง

นอกจากนี้ยังพิสูจน์แล้วว่าบริษัทที่มีกลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพ รักษาลูกค้า 89% เมื่อเทียบกับอัตราการรักษาลูกค้า 33% สำหรับบริษัทที่มีการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านหลายช่องทางที่อ่อนแอ

เมื่อตระหนักถึงเรื่องนี้ จำนวนบริษัทที่ลงทุนในประสบการณ์การสื่อสารแบบหลายช่องทาง ได้เพิ่มขึ้น 60% ตั้งแต่ปี 2012 ถึง 2020. ตอนนี้มาดูว่าการสื่อสารแบบหลายช่องทางมีประโยชน์ต่อธุรกิจที่ใช้หลายช่องทางอย่างไร

แหล่งข้อมูลที่ถูกต้องแห่งเดียวสำหรับข้อมูลลูกค้า

ลูกค้าต้องการให้ตัวแทนบริษัทมีข้อมูลและบริบทที่เหมือนกัน โดยในความเป็นจริง 65% ของลูกค้า คาดหวังให้ตัวแทนของบริษัททุกคนมีข้อมูลเดียวกันเกี่ยวกับพวกเขา

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าไม่ชอบ การระบุข้อมูลตัวเองใหม่และการพูดถึงปัญหาของพวกเขา ในแต่ละช่องทาง ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องมองเห็นเส้นทางของลูกค้าอย่างครบถ้วนเพื่อให้กลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางประสบความสำเร็จ

ภาพแสดงถึงวิธีการทำงานของการสื่อสารแบบหลายช่องทาง

คุณจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลของลูกค้า เช่น ข้อมูลส่วนบุคคลและประวัติการสนทนาเป็นแพลตฟอร์มเดียวเพื่อให้ประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกัน นี่คือจุดที่แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทางเข้ามา

แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทางให้ข้อมูลกับธุรกิจอย่างเป็นแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพียงแค่แห่งเดียวสำหรับข้อมูลลูกค้าโดยการรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว สิ่งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าเพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

ให้ประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันอย่างง่ายดาย

เพื่อรักษาประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกัน ทีมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดจะต้องสื่อสารตามค่านิยมและน้ำเสียงของแบรนด์ของพวกเขา แม้ว่าธุรกิจสามารถสร้างแนวทางการส่งข้อความและเทมเพลตเพื่อตอบสนองเหล่านี้ได้ แต่การปรับแต่งด้วยตนเองอาจใช้เวลานาน.

โชคดีที่ด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทาง คุณสามารถมาตรฐานข้อความของคุณในช่องทางต่าง ๆ โดยใช้การตอบสนองที่พร้อมใช้งานซึ่งเข้าถึงได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว การตอบสนองเหล่านี้จะได้รับการปรับแต่งโดยอัตโนมัติ

ภาพแสดงถึงประโยชน์ของการใช้กลยุทธ์และแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทาง

ไม่เพียงเท่านั้นเพราะทุกช่องทางเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเดียวกัน คุณจึงสามารถดำเนินกลยุทธ์ของคุณในแต่ละช่องทางได้อย่างพร้อมกัน ผลที่ตามมาคือคุณสามารถให้ประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในขณะที่ช่วยให้ตัวแทนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อให้ความช่วยเหลือที่มีคุณภาพสูง

ในขั้นพื้นฐานที่สุด ระบบการสื่อสารแบบหลายช่องทางควรอนุญาตให้คุณ:

รวมช่องทางต่างๆ ในขณะที่ยังสนับสนุนฟีเจอร์ของช่องทางทั้งหมด
ตอบสนองลูกค้าไม่ว่าช่องทางไหนจากแพลตฟอร์มเดียว
ทำให้งานง่าย ๆ เช่นการตอบกลับด่วนที่ทำงานข้ามช่องทางได้อัตโนมัติ

หากคุณกำลังมองหาแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทางที่รองรับฟีเจอร์ทั้งหมดข้างต้นและมากกว่า เราขอแนะนำให้ลองใช้ respond.io

การใช้ Respond.io แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทาง: ผลลัพธ์ที่รวดเร็ว

ตอนนี้คุณรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับการสื่อสารแบบหลายช่องทางแล้ว มาดูว่าผลิตภัณฑ์ respond.io สามารถช่วยกลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางของคุณได้อย่างไร

เชื่อมต่อช่องทางใดๆ กับ respond.io

respond.io เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบหลายช่องทางที่ช่วยให้คุณจัดการการสื่อสารทางธุรกิจผ่านแอพการส่งข้อความทันที รวมถึงช่องทางดั้งเดิมอย่างอีเมลและแชทบนเว็บ

รองรับแอพการส่งข้อความที่เป็นที่นิยมทั้งหมด ได้แก่ WhatsApp, Facebook Messenger, LINE และ Viber และมีวิดเจ็ตแชทแบบหลายช่องทางสำหรับทุกช่องทางเหล่านั้น ยังมีตัวสร้าง QR code เพื่อช่วยนำลูกค้าและลูกค้าเข้าสู่กล่องข้อความของคุณจากร้านค้าทางกายภาพ

ภาพหน้าจอของช่องทางที่คุณสามารถเชื่อมต่อ respond.io

ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อ ช่องทางที่ปรับแต่งได้ และ CRM ของพวกเขากับ respond.io สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขาสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทางการส่งข้อความใดๆ กับ CRM หรือช่องทางที่กำหนดเองของพวกเขาได้

ยกตัวอย่างเช่น คุณสามารถอัปเดตข้อมูลลูกค้าใน CRM และบน respond.io ได้ในเวลาเดียวกัน และ สร้างดีล หรือ บันทึกการสนับสนุน ขณะสนทนากับลูกค้าเพื่อบันทึกเหตุการณ์เหล่านี้บนทั้งสองแพลตฟอร์มเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวลูกค้าอย่างสอดคล้องกัน

หนึ่งเธรดการสนทนาสำหรับหนึ่งผู้ติดต่อ

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ลูกค้าจะพยายามติดต่อธุรกิจผ่านหลายช่องทาง และพวกเขาคาดหวังว่าธุรกิจจะรู้ถึงประวัติการสนทนาที่ผ่านมาไม่ว่าจะเป็นช่องทางไหนที่การสนทนาผ่านไป

ภาพหน้าจอของ Inbox Module ของ respond.io แสดงให้เห็นถึงฟีเจอร์การรวมข้อมูลการติดต่อ

เพื่อช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมของลูกค้า respond.io ช่วยให้คุณ รวมรายละเอียดการติดต่อทั้งหมด และประวัติการสนทนาจากทุกช่องทางไว้ในโปรไฟล์เดียว ด้วยวิธีนี้ การสนทนาของลูกค้าจะอยู่ในเธรดเดียวกัน ช่วยป้องกันการสื่อสารที่แยกออกมา

แพลตฟอร์มนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถดำเนินการสนทนาจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งโดยไม่ต้องพูดถึงข้อมูลพื้นฐานซ้ำอีก สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าในทันทีและเลือกวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการช่วยพวกเขา

รองรับหลายกรณีการใช้งาน

respond.io มีเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการในการดำเนินการตลาด ขาย และสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ สำหรับการตลาด ธุรกิจสามารถใช้ เครื่องมือกระจายข้อความ ซึ่งช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มติดต่อเป็นกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันเพื่อส่งข้อความกระจายที่กำหนดเป้าหมาย

คุณสามารถส่งการถ่ายทอดสดไปในช่องทางต่าง ๆ เช่น WhatsApp, Facebook Messenger และ Viber ด้วยเนื้อหาที่หลากหลาย เช่น รูปภาพ วิดีโอ และอื่นๆ respond.io ยังช่วยให้คุณสามารถมาตรฐานการส่งข้อความแบบ 1:1 ได้ข้ามช่องทางทั้งหมดด้วยการตอบกลับที่พร้อมใช้งาน

ภาพหน้าจอการตั้งค่าข้อความกระจายใหม่บน respond.io

นอกจากนี้ ธุรกิจสามารถทำให้การขายและการสนับสนุนที่ทำซ้ำอัตโนมัติด้วย เทมเพลตเวิร์คโฟลว์ หรือสร้างเวิร์คโฟลว์จากศูนย์. รวมไปถึงการทำให้อัตโนมัติสำหรับ การคัดกรองลูกค้า, การตอบคำถามที่พบบ่อย, การจัดเส้นทาง และ การมอบหมาย ลูกค้าและอื่นๆ.

ภาพหน้าจอของเทมเพลตผู้สร้างการทำงานอัตโนมัติ

นอกจากนี้ ธุรกิจสามารถวัดความสำเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าด้วยการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)หรือโดยการติดตามผลการทำงานของบุคคลหรือทีม.

ติดตามประสิทธิภาพด้วยรายงานและการวิเคราะห์.

ธุรกิจสามารถใช้ รายงานและการวิเคราะห์ ของ respond.io เพื่อติดตามภาระงานและผลผลิตของตัวแทน ความก้าวหน้าของการสนทนาและเวลาที่ใช้ในการแก้ไข. แดชบอร์ดของผู้ดูแลช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุบทสนทนาที่ถูกพักไว้หรือยังไม่ได้รับการแก้ไขเป็นเวลานานเกินไป และติดตามตัวแทนในเวลาจริง.

ผู้จัดการสามารถเห็นประสิทธิภาพของทีม วิเคราะห์พื้นที่ที่ขาด และทำงานเพื่อปรับปรุงผลการทำงานของพวกเขา. สุดท้าย พวกเขาสามารถทำงานทั้งหมดได้ทุกที่ด้วยแอป respond.io บนมือถือ. สามารถดาวน์โหลดได้จากGoogle Play Storeสำหรับ Android และApple App Storeสำหรับ iOS

เปลี่ยนการสนทนาของลูกค้าให้กลายเป็นการเติบโตทางธุรกิจกับ respond.io. ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมลในที่เดียว!

จองเดโม ลงทะเบียนฟรี