การจัดการการยกระดับ: คำแนะนำสำหรับการยกระดับลูกค้า

การเพิ่มการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ในบทความนี้ เราจะครอบคลุมหลักพื้นฐานของการยกระดับบริการลูกค้า รวมถึงการยกระดับบริการลูกค้าคืออะไร และวิธีการจัดการกับการยกระดับลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ นอกจากนี้ เราจะพาคุณผ่านขั้นตอนการออกแบบกรอบการจัดการการยกระดับ คุณยังจะพบรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการการยกระดับอีกด้วย

การจัดการการยกระดับลูกค้า: พื้นฐาน

การขอสายสนับสนุนหรือการขอความช่วยเหลือจากลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อคำร้องขอสนับสนุนของลูกค้าได้รับการส่งต่อไปยังคนหรือแผนกอื่น มักจะเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนระดับแรกล้มเหลวในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างพอใจ

การขอความช่วยเหลือจากลูกค้ายังถือเป็นสิ่งสำคัญเมื่อไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ภายในกรอบเวลาที่ระบุไว้ในข้อตกลงระดับบริการ (SLA) SLA คือสัญญาที่ทำขึ้นระหว่างผู้ใช้ปลายทางและบริษัท ซึ่งระบุถึงความต้องการบริการขั้นต่ำที่คาดหวังไว้ การยกระดับการสนับสนุนควรได้รับการจัดการอย่างรอบคอบไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม

เหตุใดการจัดการการยกระดับลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การบริหารการขยายฐานลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลมีข้อดีหลายประการ สำหรับผู้เริ่มต้น จะช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหา ในการยกระดับปัญหาที่วางแผนไว้อย่างดี คำถามจะถูกส่งต่อไปยังบุคคลที่สามารถตอบคำถามได้ดีที่สุดโดยเร็วที่สุด

นอกจากนี้ การจัดการการยกระดับการสนับสนุนที่มีประสิทธิผลยังช่วยเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) กระบวนการขอความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพจะช่วยฟื้นฟูความมั่นใจของลูกค้าในแบรนด์ของคุณเมื่อเกิดปัญหา

ไม่ใช่บริษัททั้งหมดที่จำเป็นต้องจัดการการยกระดับการสนับสนุน เช่น ธุรกิจที่ปฏิบัติต่อการสนับสนุนลูกค้า เหมือนกับศูนย์ต้นทุน อย่างไรก็ตาม การจัดการการเพิ่มระดับเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทใดที่มองว่า การสนับสนุนลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ก่อนที่จะเจาะลึกเรื่องการจัดการการยกระดับ มาทำความเข้าใจเกี่ยวกับประเภทต่างๆ ของการยกระดับลูกค้ากันก่อน.

ประเภทของการยกระดับลูกค้า.

การยกระดับลูกค้ามีสองประเภท ได้แก่ การยกระดับแบบตามหน้าที่และแบบตามลำดับชั้น. การยกระดับตามหน้าที่เกี่ยวข้องกับการถ่ายโอนคำถามไปยังแผนกอื่นที่มีความเชี่ยวชาญในการจัดการกับปัญหา. ตัวอย่างเช่น ทีมสนับสนุนการชำระเงินมีความเหมาะสมที่สุดในการจัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการคืนเงิน.

ในทางตรงกันข้าม การยกระดับตามลำดับชั้นจะเกิดขึ้นเมื่อคำถามถูกโอนให้ตัวแทนคนอื่นในแผนกที่มีประสบการณ์มากกว่าในการจัดการปัญหานี้

การยกระดับตามลำดับชั้นมีตั้งแต่ระดับ 0 (L0) ถึงระดับ 3 (L3) — ยิ่งยกระดับสูงขึ้น ปัญหาที่ได้รับการจัดการจะซับซ้อนมากขึ้น

ตอนนี้คุณได้เรียนรู้วิธีการทำงานของการยกระดับแบบฟังก์ชันและการยกระดับตามลำดับชั้นแล้ว มาดูวิธีการต่างๆ ในการจัดการกับการยกระดับกัน

การยกระดับกล่องจดหมายร่วมกัน: ทางเลือกที่ดีกว่าการยกระดับแบบดั้งเดิม

ในการยกระดับอีเมลสนับสนุน เจ้าหน้าที่มักจะส่งต่อไปยังบุคคลอื่น อย่างไรก็ตาม จะไม่มีความชัดเจนเกี่ยวกับสถานะของกรณีเมื่อส่งต่อไปแล้ว และตัวแทนไม่สามารถตรวจสอบความก้าวหน้าในการแก้ไขได้

นอกจากนี้ วิธีการยกระดับแบบดั้งเดิมยังขาดคุณสมบัติขั้นสูง เช่น ระบบอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ไม่สามารถส่งการอัปเดตแบบเรียลไทม์ให้กับลูกค้าของคุณผ่านข้อความอัตโนมัติได้

โซลูชันกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันเช่น respond.io ช่วยให้คุณเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ได้ สามารถติดตามความคืบหน้าของการแก้ปัญหาได้จากที่เดียวตลอดกระบวนการยกระดับ และตัวแทนสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นโดยการแท็กสมาชิกในทีมคนอื่นด้วย ความคิดเห็นภายใน.

หากต้องการให้ลูกค้าสามารถติดตามข้อมูลได้อย่างต่อเนื่อง คุณควร ส่งการอัปเดตแบบเรียลไทม์ ให้กับลูกค้าในขณะที่ทีมของคุณกำลังดำเนินการพัฒนาทางสู่การแก้ไข. สามารถทำได้โดยการใช้ ฟังก์ชันอัตโนมัติ ที่มีอยู่ในกล่องจดหมายร่วมของ respond.io.

ต่อไป เราจะพาคุณเดินผ่านขั้นตอนการพัฒนากรอบการจัดการการยกระดับลูกค้าบน respond.io.

วิธีออกแบบกรอบการจัดการการยกระดับลูกค้าบน respond.io

ที่นี่ เราจะพาคุณเดินผ่านกระบวนการวางแผนการจัดการการยกระดับลูกค้าบน respond.io ก่อนที่คุณจะเริ่มวางแผน กำหนดเงื่อนไขที่ตัวแทนควรยกระดับกรณีนั้น ตัวอย่างเช่น การละเมิด SLA ควรจะถูกยกระดับเสมอ

1. ตั้งค่าทีมที่รับผิดชอบในระดับและแผนกต่างๆ ในการจัดการการสนับสนุนลูกค้า. การมีทีมหลายทีมที่มีบทบาทเฉพาะจะช่วยให้การแก้ไขปัญหาเร็วขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ

2. สร้างปุ่มทางลัดที่กระตุ้นกระบวนการยกระดับ.

เมื่อคลิกแล้ว ตัวแทนสามารถเลือกแผนกที่เหมาะสมในการส่งต่อกรณีได้ จากนั้นพวกเขาจะได้รับแจ้งให้เพิ่มสรุปเพื่อช่วยทีมงานเข้าใจบริบทของปัญหา

หากคุณกำลังจัดการตั๋วบน Zendesk หรือ Jira Service Desk คุณสามารถรวม CRM เข้ากับ respond.io และสร้างปุ่มทางลัดเพื่อสร้างตั๋วใหม่บนแพลตฟอร์มเหล่านั้นได้. เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับทางลัดได้ที่นี่

ต้องการความช่วยเหลือในการออกแบบกรอบการทำงานการจัดการการยกระดับบน respond.io หรือไม่ ทีมสนับสนุนของเรามีความพร้อมที่จะช่วยเหลือ อ่านคำแนะนำและเคล็ดลับในการใช้ประโยชน์จากกระบวนการยกระดับปัญหาของคุณให้ได้มากที่สุด

การจัดการการยกระดับลูกค้า: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

การจัดการการยกระดับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย โชคดีที่เราได้รวบรวมรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อช่วยคุณจัดการการเพิ่มระดับลูกค้าได้สำเร็จ

ให้ทุกคนในบริษัทของคุณอยู่ในหน้าเดียวกัน

เพื่อให้แน่ใจว่าการยกระดับลูกค้าจะเป็นไปอย่างราบรื่น ควรแนะนำให้ทุกคนในบริษัทของคุณคุ้นเคยกับแผนการจัดการการยกระดับลูกค้า ทีมของคุณควรทราบบทบาทของตนในกระบวนการยกระดับปัญหา และทราบว่าควรยกระดับข้อสงสัยไปยังใคร

ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนให้มีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น

เป็นการดีที่จะเสริมทักษะทางสังคม เช่น ความเห็นอกเห็นใจ ให้กับตัวแทนของคุณ เมื่อคุณลองมองตนเองในฐานะลูกค้า พวกเขาจะรู้สึกว่าคุณใส่ใจพวกเขาจริงๆ และเข้าใจข้อกังวลของพวกเขา

คำนึงถึงคุณค่าของลูกค้าก่อนที่จะเสนอค่าตอบแทน

ลูกค้าสามารถเรียกร้องค่าชดเชยได้หลังจากที่มีการยกระดับปัญหา ก่อนที่จะเสนอค่าชดเชยให้กับลูกค้า ควรตรวจสอบประวัติการใช้จ่ายของพวกเขาเพื่อประเมินมูลค่าของพวกเขาต่อบริษัทของคุณ โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงจะมีมูลค่าการรักษาไว้มากกว่า และควรพิจารณาการจ่ายค่าตอบแทน

นำโซลูชัน Omnichannel มาใช้ในการจัดการการยกระดับที่ง่ายดาย

การจัดการการยกระดับบนหลายแพลตฟอร์มอาจเป็นเรื่องยุ่งยากได้จริง โซลูชัน Omnichannel เช่น respond.io ช่วยให้ สามารถจัดการการยกระดับลูกค้าจากช่องทางต่างๆ บนแพลตฟอร์มรวมเดียวได้  

ปิดการยกระดับการสนับสนุนแต่ละครั้งภายใน 30 วัน

การยกระดับที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่ซับซ้อนมักจะใช้เวลาในการแก้ไขนานกว่า กล่าวคือ การยกระดับปัญหาที่ใช้เวลานานเกินไปจะสร้างความยุ่งยากให้กับลูกค้าของคุณ ในทางที่ดี คุณควรดำเนินการยกระดับให้เสร็จสิ้นภายใน 30 วัน

ลดจำนวนการโอนย้ายในการเพิ่มระดับ

การโอนข้อมูลมากเกินไปอาจนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ต่อเนื่อง คุณควรตั้งเป้าหมายในการแก้ไขปัญหาตั้งแต่เริ่มต้น จัดให้มีการฝึกอบรมเพิ่มเติมแก่ตัวแทนระดับล่างเพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้โดยไม่ต้องพึ่งพาการยกระดับปัญหา

รวบรวมคำติชมจากลูกค้าหลังจากการสนับสนุนเสร็จสิ้น

ในการประเมินผลประสิทธิผลของกระบวนการยกระดับปัญหาของคุณ ถามลูกค้าของคุณ ว่าพวกเขาพึงพอใจกับวิธีการจัดการปัญหาของพวกเขามากเพียงใด ข้อเสนอแนะสามารถนำมาใช้ปรับปรุงแผนการจัดการการยกระดับลูกค้าของคุณได้

เปลี่ยนบทสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

จองการสาธิต ลงทะเบียนฟรี

การอ่านเพิ่มเติม

การจัดการการเพิ่มการสนับสนุนถือเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การบริการลูกค้าและควรมีการวางแผนอย่างดี เราหวังว่าบทความนี้จะมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดการการเพิ่มการสนับสนุนให้กับคุณ หากคุณสนใจใช้แอปส่งข้อความสำหรับการสนับสนุนลูกค้า โปรดตรวจสอบบทความเหล่านี้:

• การส่งข้อความทางธุรกิจคืออะไร?

• วิธีใช้ WhatsApp เพื่อการสนับสนุน?

• แอปส่งข้อความที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ?