Conversational Commerce: คู่มือสู่แพลตฟอร์ม Conversational Commerce

ต้องการทราบว่าการพาณิชย์สนทนาคืออะไรและสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไรหรือไม่ ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าการพาณิชย์สนทนาคืออะไร รวมถึงสำรวจประโยชน์และความท้าทายของมัน นอกจากนี้ เราจะเจาะลึกถึงวิธีที่ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ รวมถึงกระบวนการในการเลือกช่องทางที่เหมาะสมด้วย นอกจากนี้ เราจะสำรวจวิธีการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มการพาณิชย์เชิงสนทนาเช่น respond.io

Conversational Commerce คืออะไร?

การพาณิชย์สนทนาเป็นช่องทางหนึ่งที่ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและปราศจากปัญหาสำหรับลูกค้าได้ด้วยการรวมอีคอมเมิร์ซเข้ากับแอปส่งข้อความ

ที่นี่ ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาและการโต้ตอบแบบส่วนตัวกับธุรกิจต่างๆ ได้แบบเรียลไทม์ พวกเขาสามารถสอบถามผลิตภัณฑ์ รับคำแนะนำที่เหมาะกับความต้องการ และดำเนินการสั่งซื้อได้

ประโยชน์ของการใช้แพลตฟอร์มการพาณิชย์แบบสนทนา

การพาณิชย์แบบสนทนาให้ผลประโยชน์ต่างๆ มากมายสำหรับธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม เรามาดูพวกมันกันที่นี่

• การปรับแต่ง: การซื้อขายแบบสนทนาสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการและความชอบของลูกค้าแต่ละราย ทำให้มีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

• ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า: ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมเพื่อเชื่อมต่อและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า ส่งผลให้เกิดประสบการณ์เชิงบวกที่กระตุ้นให้เกิดการทำธุรกิจซ้ำและการอ้างอิง

• ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางแบบดั้งเดิม เช่น อีเมล

• การรวบรวมข้อมูล: การพาณิชย์เชิงสนทนาสามารถมอบข้อมูลอันมีค่าให้กับธุรกิจเกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรม และนิสัยในการซื้อของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปใช้ปรับปรุงการตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้

• เพิ่มการแปลงยอดขาย: การทำความเข้าใจลูกค้าและให้คำแนะนำที่เป็นส่วนตัวและความช่วยเหลือที่รวดเร็วสามารถเพิ่มการแปลงยอดขายและรายได้

หลังจากตรวจสอบประโยชน์หลักแล้ว สิ่งสำคัญคือการพิจารณาข้อจำกัดด้วย ซึ่งเราจะสำรวจต่อไป

ความท้าทายของการพาณิชย์เชิงสนทนา

แม้จะมีข้อดี แต่การพาณิชย์สนทนาก็มีข้อจำกัดบางประการที่ธุรกิจควรพิจารณาด้วย ข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นเหล่านี้ ได้แก่:

• การจัดการแพลตฟอร์มการส่งข้อความหลายแพลตฟอร์ม: ธุรกิจอาจต้องจัดการการสนทนาบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น WhatsApp, Facebook Messenger, แชทสด และอื่นๆ อีกมากมาย นี่อาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เนื่องจากการขาดแคลนกำลังคนอาจส่งผลให้การบริการไม่สม่ำเสมอหรือเวลาตอบสนองล่าช้า

• การขาดการเข้าถึงผู้ใช้หลายคน: แพลตฟอร์มการส่งข้อความบางแพลตฟอร์ม เช่น แอป WhatsApp Businessจำกัดจำนวนผู้ใช้ ทำให้ธุรกิจต่างๆ ประสบปัญหาในการจัดการกับคำถามที่มีปริมาณมากและตอบสนองได้ทันท่วงที

• หน้าต่างการส่งข้อความ: ช่องทางเช่น WhatsApp API และ Facebook Messenger กำหนดหน้าต่างการส่งข้อความ 24 ชั่วโมง และธุรกิจอาจไม่สามารถตอบกลับได้ภายในเวลาที่กำหนด

• ต้องใช้ความพยายามด้วยตนเอง: หากตัวแทนกำลังแชทกับลูกค้าบนหลายแพลตฟอร์ม การส่งคำถามไปยังทีมงานที่เหมาะสมด้วยตนเองอาจใช้เวลานาน อาจส่งผลให้เกิดความล่าช้าในการตอบสนองและทำให้ลูกค้าหงุดหงิดได้

• การขาดการควบคุมคุณภาพ: ธุรกิจต่างๆ มักจะประสบปัญหาในการตรวจสอบคุณภาพของบทสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทนเมื่อพวกเขาใช้แพลตฟอร์มหรือแอปส่วนตัวหลายตัว

ด้วยกลยุทธ์และเครื่องมือที่เหมาะสม ธุรกิจต่างๆ จะสามารถเอาชนะความท้าทายเหล่านี้และใช้ประโยชน์จากการพาณิชย์เชิงสนทนาให้ได้มากที่สุด ถัดไปเราจะสำรวจว่าแพลตฟอร์ม respond.io สามารถช่วยธุรกิจในการสร้างความคล่องตัวในความพยายามด้านการค้าเชิงสนทนาได้อย่างไร

3 ธุรกิจประสบความสำเร็จใน Conversational Commerce ได้อย่างไร

ที่นี่เราจะแบ่งปันตัวอย่างจริงบางส่วนว่าธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากการพาณิชย์เชิงสนทนาอย่างไรเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า กระตุ้นยอดขาย และให้การสนับสนุนลูกค้าได้ดีขึ้น

เสื้อผ้าลูกเรือ

Crew Clothing ใช้ Facebook Messenger เพื่อทำการแนะนำของขวัญคริสต์มาสให้กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ บทสนทนาเกือบ 50% ที่เกิดจากโฆษณาส่งผลให้เกิดการซื้อ และแคมเปญดังกล่าวมอบผลตอบแทนจากการใช้จ่ายโฆษณาถึง 5 เท่า

แม็กกี้

Maggi สร้างแคมเปญ WhatsApp โดยมีผู้ช่วยดิจิทัลตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับการทำอาหารและให้คำแนะนำส่วนตัวแก่ผู้ใช้. แคมเปญนี้ส่งข้อความ 200,000 ข้อความในช่วงแปดสัปดาห์แรก นอกจากนี้ ยังส่งผลให้การจดจำโฆษณาแบบมาตรฐานเพิ่มขึ้น 4.2 จุด และเพิ่มการรับรู้เกี่ยวกับแคมเปญได้ 3 จุด

กาแฟลามาร์ซ่า

Lamarsa Coffee กำลังดิ้นรนเพื่อจัดการกับยอดขาย คำสั่งซื้อ และการสอบถามหลังการขายที่หลั่งไหลเข้ามาผ่านช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทาง ใช้ respond.io เพื่อรวมศูนย์การสื่อสารแบบ Omnichannel และ กำหนดลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมโดยใช้ กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางที่เหมาะสม.

Lamarsa Coffee เพิ่มเวลาตอบสนองได้ถึง 38% ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 50% ในเวลาไม่ถึงหนึ่งปี

ชัดเจนว่าธุรกิจกำลังได้รับผลประโยชน์ อย่างไรก็ตาม เพื่อที่จะใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ได้อย่างเต็มที่ พวกเขาจะต้องเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจของพวกเขา เรามาดูวิธีการกันในหัวข้อถัดไปครับ

วิธีเลือกแพลตฟอร์มการพาณิชย์เชิงสนทนาที่เหมาะสม

เมื่อเลือกแพลตฟอร์มการพาณิชย์เชิงสนทนา ธุรกิจควรพิจารณาปัจจัยบางประการ ในการเริ่มต้น คุณต้องระบุก่อนว่าแอปการส่งข้อความใดบ้างที่ได้รับความนิยม ในกลุ่มเป้าหมายหรือภูมิภาคธุรกิจของคุณ

ช่องทางเช่น WhatsApp และ Facebook Messenger ซึ่งมีผู้ใช้หลายพันล้านคนทั่วโลก เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมในการเข้าถึงตลาดที่กว้างขึ้น.

นอกจากนี้คุณควรพิจารณาคุณสมบัติของช่องทางและตรวจสอบว่าแพลตฟอร์มรองรับกลยุทธ์การส่งข้อความของคุณหรือไม่. ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มไม่ทั้งหมดรองรับ WhatsApp, LINE และ Viber จะออกอากาศ ในแพลนของพวกเขา

คุณควรเลือกใช้แพลตฟอร์มที่สามารถบูรณาการกับระบบต่างๆ ที่คุณใช้งานอยู่แล้วได้อย่างง่ายดาย เช่น CRM เพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถปรับปรุงการแชร์ข้อมูลและมอบประสบการณ์ที่สอดประสานกันให้กับลูกค้าได้

จากนั้นคุณควรดูความสามารถในการปรับขนาดของแพลตฟอร์ม หากธุรกิจของคุณกำลังเติบโต คุณจำเป็นต้องมีแพลตฟอร์มที่สามารถรองรับตัวแทนจำนวนมาก และ จัดการปริมาณการสนทนาจำนวนมาก ได้โดยไม่ต้องหยุดทำงานใดๆ เพื่อให้คุณไม่พลาดโอกาสในการขายที่อาจเกิดขึ้น

สำหรับบริษัทขนาดใหญ่นั้น การเข้าถึงการสนับสนุนด้านเทคนิค ทรัพยากร และผู้จัดการเฉพาะทางถือเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาการดำเนินงานที่ราบรื่นและการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า

โมดูลการวิเคราะห์และการรายงานของแพลตฟอร์มเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณ การมองเห็นประสิทธิภาพการทำงานของทีมและบทสนทนากับลูกค้าอย่างชัดเจน ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ตัดสินใจเพื่อปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม

โดยการประเมินประเด็นที่กล่าวข้างต้น ธุรกิจต่างๆ สามารถเลือกแพลตฟอร์มที่ตอบสนองความต้องการของตนเองได้ดีที่สุด และสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้ ถัดไป เราจะมาสำรวจ 5 วิธีที่ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้การพาณิชย์เชิงสนทนาด้วย respond.io

การค้าแบบสนทนาด้วย Respond.io: 5 ชัยชนะที่รวดเร็ว

ในหัวข้อต่อไปนี้ เราจะเรียนรู้ว่าธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ respond.io เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร

ประโยชน์หลักที่ respond.io นำเสนอคือความสามารถแบบ Omnichannel ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อกับ WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber, Telegram และแม้กระทั่ง ช่องทางที่กำหนดเอง ระบบนี้จะรวมช่องทางทั้งหมดไว้ที่ศูนย์กลางเพื่อให้ตัวแทนสามารถจัดการบทสนทนาทั้งหมดได้จากที่เดียว

ฟีเจอร์ Contact Merge ของ Respond.io ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มองเห็นมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าได้ สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุลูกค้าที่กลับมาได้ แม้ว่าพวกเขาจะส่งข้อความจากช่องทางที่แตกต่างกันก็ตาม ดังนั้นจึงสามารถเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้น

การบูรณาการกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น Shopify และ WooCommerce ก็เป็นไปได้เช่นกัน สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากการพาณิชย์เชิงสนทนาเพื่อเพิ่มยอดขายและการแปลง

ยิ่งไปกว่านั้น respond.io ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถเปิดหน้าต่างการส่งข้อความบนช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp หรือ Facebook อีกครั้งด้วยเทมเพลตข้อความ และแท็กข้อความ ตามลำดับ ซึ่งทำให้การส่งข้อความเชิงรุกหรือการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกครั้งและการกระตุ้นยอดขายทำได้ง่ายขึ้น

แท็ก Human Agent Tag ของ Repond.io สำหรับ Facebook Messenger และ Instagram ช่วยให้ธุรกิจขยายระยะเวลาการส่งข้อความเป็น 7 วัน ช่วยให้มีเวลาเพิ่มมากขึ้นสำหรับการเชื่อมต่อกับลูกค้าและแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน

ธุรกิจสามารถทำให้การสำรวจก่อนแชท เป็นอัตโนมัติ โดยใช้การทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นแบบอัตโนมัติ โดยใช้คำตอบของลูกค้า พวกเขาสามารถใช้ตรรกะการกำหนดเส้นทาง ที่ปรับแต่งได้ เช่น การกำหนดลำดับความสำคัญของลูกค้า VIP หรือการกำหนดเส้นทางตามสถานที่หรือภาษา จากนั้น จึงมอบหมายให้กับลูกค้าที่เหมาะสม สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงเวลาตอบสนองและความพึงพอใจของลูกค้าในที่สุด

สรุปแล้ว การพาณิชย์สนทนาเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ ธุรกิจต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าได้โดยใช้แอปการส่งข้อความที่แตกต่างกัน

กำลังมองหาแพลตฟอร์มการพาณิชย์สนทนาเพื่อยกระดับธุรกิจของคุณไปอีกขั้นหรือไม่? ทดลองใช้ respond.io ฟรี!

อ่านเพิ่มเติม

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจต่างๆ ใช้การพาณิชย์เชิงสนทนาหรือไม่ ลองดูเรื่องราวความสำเร็จของเรา:

• ค้นพบว่า Color My Plate ปรับปรุงการสนทนากับลูกค้าอย่างไรเพื่อให้มีอัตราการแปลงเพิ่มขึ้น 45%

• Sleek ได้รับข้อมูลลูกค้าที่มีคุณสมบัติเหมาะสมมากกว่า WhatsApp ถึง 3 เท่าได้อย่างไร

• Kleta ใช้ respond.io เพื่อเพิ่มจำนวนสมาชิก 100% ในเวลาเพียงสองเดือนได้อย่างไร