Comment Lamarsa Coffee a utilisé le commerce par chat pour augmenter ses ventes dans 6 pays de 50 %

Lamarsa Coffee est l'un des plus grands détaillants d'équipements de café en Malaisie, proposant des marques de premier plan telles que Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig et plus encore. Elle sert des clients B2B et B2C de Brunei, de Singapour, des Philippines, de Taïwan et d'Australie ainsi que le marché local

‍

Le Problème

Alors que son activité se développait, Lamarsa Coffee avait du mal à gérer le flux d'appels de vente, de commandes et de suivi via WhatsApp. Elle souhaitait résoudre les demandes de manière efficace, automatiser les tâches et cibler les bons contacts pour des diffusions sur le canal.

Elle voulait également atteindre des clients sur d'autres canaux de messagerie populaires dans ses marchés et créer un accès spécial à des vendeurs dédiés pour des clients à forte valeur.

‍

La Solution respond.io

Lorsque Lamarsa Coffee recherchait un fournisseur de solutions de messagerie d'affaires qui pourrait rationaliser la communication avec les clients et raccourcir son cycle de vente grâce à l'automatisation, un client de respond.io a recommandé la plateforme.

La communication omnicanale a été centralisée

Lamarsa Coffee discute avec ses clients via l'application WhatsApp Business. Cependant, l'accès limité des utilisateurs signifie que seuls quelques agents peuvent traiter les conversations de vente à la fois.

Respond.io a recommandé de migrer vers WhatsApp API et de le connecter à la plateforme pour un meilleur accès multi-utilisateur. Lamarsa Coffee a également connecté Facebook et Instagram en tant qu'annonces click-to-chat sur les deux pour stimuler l'acquisition de clients. Ensuite, elle a créé un chat web et des liens WhatsApp pour chater sur son site respond.io pour encourager l'engagement.

Au lieu de passer d'une plateforme de messagerie à l'autre et de manquer de messages potentiellement, les agents ont désormais des conversations à travers les canaux sur une seule plateforme. Ils peuvent également identifier les clients récurrents même s'ils contactent sur un autre canal connecté.

Les stratégies de routage pour les clients et les VIP ont été mises en œuvre

Auparavant, les agents devaient déterminer manuellement la nature des demandes et les transmettre aux équipes concernées. Cela a gravement retardé les temps de réponse et signifiait que Lamarsa Coffee risquait de perdre des clients potentiels face à des concurrents qui répondaient plus rapidement.

C'est à ce moment-là que l'automatisation Workflows de respond.io entre en jeu. Désormais, les clients sélectionnent une catégorie de demande dans un menu et les Workflows les dirigent vers l'équipe concernée. Pendant ce temps, il assigne instantanément les clients de grande valeur à leurs vendeurs dédiés.

Si les agents sont absents ou occupés, des messages d'absence automatisés gèrent les attentes des clients et assurent aux prospects une réponse.

Les clients ont été segmentés pour un ciblage précis des diffusions

Pour la première fois, Lamarsa Coffee peut facilement segmenter les contacts importés et nouveaux par catégorie de client et autres critères. Cela lui permet d'envoyer des messages en masse ciblés sur les promotions, les notifications de précommande, les mises à jour d'expédition et bien plus par WhatsApp.

Grâce à respond.io, elle peut même diffuser à certains prospects intéressés qui n'ont pas d'abord envoyé de message à l'entreprise ou ajouté Lamarsa Coffee à leur liste de contacts WhatsApp. De cette manière, elle peut nourrir les contacts depuis le début du cycle de vente.

Les conversations sont surveillées et mesurées pour améliorer la qualité

Les agents discutaient initialement avec les clients sur leurs téléphones personnels. Les responsables n'avaient aucune vue sur ce qu'ils disaient ni combien de temps ils prenaient pour répondre aux clients ou résoudre les conversations.

Respond.io permet aux responsables de surveiller les conversations en direct et d'intervenir pour guider les agents si nécessaire. Ils peuvent également accéder à des analyses précieuses telles que les temps de première réponse et de résolution pour tenir les agents responsables et établir des objectifs de performance.

« En peu de temps, respond.io a réussi à résoudre des problèmes auxquels nous faisions face depuis des années. Nous avons souscrit au plan Entreprise pour avoir un Gestionnaire de Réussite Client dédié, qui nous aide à tirer le meilleur parti de la plateforme. Les clients perdent rapidement leur intérêt lorsqu'ils ont l'impression de parler à un robot. Respond.io nous permet d'équilibrer l'automatisation et le contact humain afin de pouvoir répondre aux attentes des clients tout en dépassant nos objectifs.” — Claudia Tan, co-propriétaire de Lamarsa Coffee

Résultats

Depuis l'ajout des liens clic-to-chat Web et WhatsApp sur son site, Lamarsa Coffee a acquis dix fois plus de leads par trimestre.

La consolidation de tous les canaux sur respond.io et l'ajustement des stratégies de routage et d'attribution au fil du temps ont amélioré les temps de première réponse de 38% depuis que Lamarsa Coffee a commencé à suivre cette métrique. Les stratégies de résolution sont actuellement en cours.

En fin de compte, cela s'est traduit par 50% de ventes en plus d'un trimestre à l'autre en moins d'un an. Lamarsa Coffee attribue ce succès en partie à l'amélioration de l'acquisition et de la rétention des clients facilitée par respond.io.