Comment Sleek a gagné 3 fois plus de leads qualifiés sur WhatsApp

Sleek est une plateforme numérique tout-en-un qui fournit aux startups et aux petites et moyennes entreprises (PME) des services administratifs tels que l'enregistrement d'entreprise, la gouvernance, la comptabilité et la gestion de la conformité fiscale.

Ses fondateurs ont lancé l’entreprise à Singapour en 2017 comme antidote à la lenteur des processus basés sur le papier. Il permet aux entreprises de signer numériquement et à distance des documents légaux, d’incorporer des sociétés et de déposer des demandes auprès d’un secrétaire d’entreprise 24/7, entre autres. Sleek s’est étendu à Hong Kong, en Australie et au Royaume-Uni.

‍

Le Problème

Pour communiquer avec des clients potentiels, Sleek a intégré un chat web sur son site via un fournisseur de services. Cependant, les agents ont trouvé l’interface de chat confuse, ce qui a ralenti leurs temps de réponse.

Le chat web a également produit trop peu de clients potentiels de haute qualité. Les prospects simulaient souvent leurs coordonnées et les agents perdaient trop de temps à essayer de les relancer.

Alors que la plupart de ses concurrents parlaient aux prospects sur WhatsApp, Sleek était désireux d'essayer de déplacer les conversations de vente vers WhatsApp au lieu d'utiliser un chat web. Elle avait besoin d'une plateforme de messagerie avec une interface plus conviviale. Elle voulait également un meilleur processus de vérification pour vérifier les coordonnées et générer des clients potentiels plus qualifiés.

‍

La Solution respond.io

Lors de la recherche d'une plateforme de messagerie commerciale adaptée, la direction de Sleek est tombée sur les études de cas de respond.io. Ils se sont inscrits à un compte d’essai gratuit de respond.io, ont testé ses cas d'utilisation sur la plateforme et se sont abonnés au service pour les quatre marchés.

Des Espaces de Travail Privés ont été mis en place pour chaque marché

Pour maintenir l'autonomie opérationnelle et la confidentialité, Sleek a attribué à chaque marché un espace de travail ou sous-compte indépendant au sein de la plateforme respond.io. Les équipes de vente et de développement commercial de chaque pays pouvaient accéder à leur espace de travail respectif et à sa boîte de réception de messages.

La direction et les agents estiment que l’interface utilisateur de respond.io est intuitive et facile à naviguer. Ils évaluent l’expérience utilisateur comme étant significativement meilleure que celle de leur ancien fournisseur de solutions. De plus, respond.io dispose de fonctionnalités avancées comme l'automatisation des chats et des boîtes de réception personnalisables.

L’API WhatsApp a été connectée pour dynamiser les discussions de vente et capturer des leads

Sleek a engagé un partenaire WhatsApp pour configurer des comptes dédiés WhatsApp API pour chaque pays et les connecter à leurs espaces de travail respectifs. Elle a ensuite ajouté des liens de chat WhatsApp et des QR codes à son site web pour générer des demandes. Les prospects qui cliquent ou scannent ces derniers entrent dans un chat WhatsApp avec les agents de Sleek.

Cela permet une capture de leads automatique et de haute qualité. Les prospects ont tendance à utiliser de fausses adresses e-mail lorsqu'ils remplissent des formulaires de contact via le chat web. Cependant, WhatsApp permet aux entreprises de capturer les noms de profil WhatsApp et les numéros de téléphone authentiques des contacts.

De plus, le chat web nécessite que les agents et les prospects soient en ligne simultanément pour communiquer. Les agents perdent également les enregistrements de chat s'ils effacent leurs cookies.

WhatsApp permet aux utilisateurs de répondre quand ils le souhaitent afin que les consultations puissent avoir lieu au fil du temps, ce qui est crucial pour une entreprise complexe comme Sleek. Un historique de chat persistant sur respond.io garantit que les agents peuvent se référer à des interactions précédentes pour un contexte si nécessaire.

La Routage de Chat, les FAQ et les Messages d'Absence ont été automatisés

À Singapour, au Royaume-Uni et en Australie, la langue par défaut de Sleek est l’anglais. Sleek Hong Kong, cependant, communique dans deux des langues commerciales les plus parlées de la région : l’anglais et le chinois traditionnel.

L'automatisation des chats Workflow de Respond.io facilite cette gestion. Pour le marché de Hong Kong, un Workflow dirige les prospects qui cliquent sur le lien de chat WhatsApp vers les équipes anglophones ou chinoises en fonction de la langue qu'ils ont choisie pour naviguer sur le site. Elle attribue ensuite les chats en mode round-robin à un agent pour une distribution équitable des leads.

Dans tous les marchés, la plupart des demandes de vente comprennent des questions fréquemment posées. Les agents de Sleek utilisent des réponses préenregistrées pour fournir des réponses rapides et standardisées à ces demandes.

Un autre flux de travail envoie une réponse d'absence lorsque les prospects envoient un message après les heures ouvrables pour qu'ils ne restent jamais sans réponse. Au lieu de cela, ils reçoivent un message modèle WhatsApp avec un lien vers un planificateur de rendez-vous pour réserver une consultation.

Les Conversations et la Performance des Agents sont Suivies et Analysées

Respond.io maintient un enregistrement permanent des interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie. Ces données qualitatives aident Sleek à suivre le succès de ses efforts de vente et à améliorer son service client au fil du temps.

De plus, des indicateurs de performance tels que la charge des agents, le temps de première réponse et les temps de résolution sont surveillés en temps réel. Le module de rapports mesure également les tendances à long terme telles que les heures de pointe des chats afin que les managers puissent prendre des décisions éclairées sur l'allocation des ressources.

“Notre terrain de jeu se situe principalement dans la région APAC et respond.io a été un partenaire inestimable pour développer notre clientèle et nos relations ici. WhatsApp est un canal idéal pour ces marchés technophiles et cela a transformé notre manière d'interagir avec les clients. Nous avons hâte de renforcer notre présence dans l'industrie avec respond.io.” — Adrien Barthel, Co-fondateur et Chief Growth Officer de Sleek

‍

Les Résultats

Passer ses conversations de vente à la messagerie instantanée s'est avéré être un énorme succès à Singapour et à Hong Kong, où WhatsApp est extrêmement populaire. Sleek a remarqué que les clients tendent à maintenir des relations à long terme via WhatsApp, partageant même des reçus et des fichiers à des fins de comptabilité.

L'entreprise rapporte 3,5 fois plus de demandes de vente via WhatsApp qu'elle n'en avait auparavant via le web chat. Les prospects sont moins susceptibles de se retirer car ils peuvent chatter instantanément avec des agents au lieu de devoir d'abord remplir un formulaire de contact, éliminant ainsi les frictions pour commencer un chat. Sleek enregistre maintenant 3 fois plus de leads qualifiés car elle acquiert des informations de contact authentiques.

Avec une interface utilisateur intuitive et un routage et une assignation de chat automatisés, les agents peuvent répondre aux contacts dans les 2 à 3 minutes suivant un message. Des réponses rapides et de haute qualité de la part de ses équipes de vente ont valu à Sleek un impressionnant score de promoteur net (NPS) de 68%.

Ceci dit, l'enthousiasme des clients pour WhatsApp en Australie et au Royaume-Uni n'est pas aussi fort. Sleek réévalue sa stratégie et envisage d'ajouter Facebook Messenger à respond.io comme alternative pour les deux marchés.

‍