Comment Contable.app a atteint 30 % de rétention de clients en passant à une boîte de réception partagée

Contable.app est une entreprise de comptabilité chilienne qui gère la comptabilité des micro-entreprises. Depuis son application, les clients peuvent gérer leurs paiements de factures ainsi que faire leur comptabilité. Mais ce n'est pas tout — les comptables de Contable.app conseillent également les clients sur les questions financières et de retraite via WhatsApp et Telegram.

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Le problème

Au début, les comptables de Contable.app utilisaient leur application personnelle de WhatsApp pour communiquer avec les clients, ce qui signifiait qu'il y avait plusieurs numéros de téléphone associés à l'entreprise.

Les comptables devaient passer d'une plateforme à l'autre pour référencer et partager des informations avec les clients. Cela a conduit à des temps de réponse lents ou, pire encore, à des conversations oubliées.

Comme ces discussions se déroulaient sur les téléphones personnels des comptables, les managers n'avaient aucune visibilité sur ces problèmes jusqu'à ce qu'ils reçoivent des plaintes de clients qui s'attendaient à des réponses plus rapides ou qui avaient été sanctionnés pour ne pas avoir déclaré leurs impôts à temps.

Contable.app devait reprendre le contrôle de sa communication avec les clients. Il cherchait un moyen de consolider ses canaux de communication sur une seule plateforme et d'obtenir une visibilité sur les conversations des clients. Plus important encore, il a été nécessaire d'accorder à ses comptables un accès multi-utilisateur à une boîte de réception partagée pour fournir un support à travers un point de contact unique.

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La solution respond.io

Contable.app a considéré quelques solutions de messagerie d'entreprise, mais toutes ne proposaient pas d'intégrations avec l'API WhatsApp. Finalement, ils ont choisi respond.io en raison de ses capacités d'intégration avec l'API WhatsApp, de son rapport qualité-prix et de son ouverture envers les retours clients via Canny.

L'API WhatsApp et le Bot Telegram ont été connectés à une boîte de réception centrale

Pour commencer, Contable.app a fait une demande pour un compte API WhatsApp et l'a connecté à respond.io. Alors que par le passé, chaque comptable utilisait son propre numéro de téléphone pour discuter avec les clients, maintenant tous les comptables opèrent sous un seul numéro de compte WhatsApp Business. Consolider tous les numéros a donné à Contable.app un point de contact unique via WhatsApp.

Contable.app utilise également Telegram comme son canal secondaire car l'application a un certain degré de popularité au Chili. Par conséquent, il a mis à niveau son compte Telegram en un Bot Telegram et l'a connecté à respond.io pour envoyer et recevoir des messages.

De temps en temps, un client envoie un message à Contable.app à la fois via WhatsApp et Telegram. Pour garantir qu'ils associent toujours les messages au bon client et créent un seul fil de conversation par client, les comptables peuvent fusionner le même contact sur les deux canaux dans un profil unifié.

L'attribution des comptables a été automatisée avec des flux de travail

Contable.app attribuait manuellement les conversations entrantes à ses comptables. Afin de réduire les temps de première réponse et d'augmenter la satisfaction client, ils ont configuré un Flux de Travail sur respond.io qui attribue automatiquement les conversations aux comptables.

Si le contact est un client existant, il est immédiatement attribué à son comptable respectif dans respond.io. D'autre part, les contacts qui n'ont pas de comptable sont automatiquement assignés à un superviseur.

Avant d'utiliser respond.io, les comptables devaient passer d'une plateforme à l'autre et accéder ou saisir manuellement des données. Maintenant, ils utilisent des requêtes HTTP pour récupérer des données de leur logiciel de comptabilité afin de voir le statut du Contact lorsqu'ils interagissent avec la plateforme.

Les managers ont gagné en visibilité des conversations et des insights sur la performance

Chez Contable.app, les comptables qui conseillent et éduquent les clients via WhatsApp et Telegram doivent s'assurer qu'ils s'expriment correctement. Ne pas communiquer clairement les concepts pourrait amener les clients à manquer des délais importants ou à soumettre de fausses informations.

Depuis le Tableau de bord de respond.io, les responsables de Contable.app peuvent observer les conversations et donner des retours aux comptables si nécessaire.

Autrefois, il n'était pas rare que les comptables abandonnent accidentellement des conversations. Heureusement, cela appartient maintenant au passé, toutes les conversations des clients s'écoulent dans la même boîte de réception et les managers peuvent désormais identifier celles qui nécessitent une réponse urgente et suivre les conversations oubliées.

« Je considère respond.io comme une entreprise jeune, dynamique et pleine de vie, toujours en train d'innover et d'améliorer son produit. Peu de plateformes avec lesquelles je travaille me mettent à jour tous les quelques mois avec de nouvelles fonctionnalités ! De plus, j'ai toujours aimé la possibilité de contribuer à l'orientation du produit grâce à Canny. En fait, j'ai demandé de nombreuses fonctionnalités qui ont fini par voir le jour.” – Luis Cruz, PDG de Contable.app.

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Les Résultats

La centralisation de tous les canaux de messaging sur une seule plateforme a donné aux responsables de Contable.app le contrôle nécessaire sur les conversations avec les clients, car l'historique client est désormais clair et facilement accessible.

Contable.app a également utilisé des Workflows pour systématiser les tâches répétitives de l'entreprise. En intégrant son logiciel de comptabilité avec respond.io, elle a assuré des temps de réponse 40 % plus rapides, car les comptables n'avaient plus besoin de jongler avec plusieurs logiciels.

De plus, les clients ont remarqué une amélioration de la qualité du service fourni par leurs comptables. Les demandes sont désormais traitées en temps voulu, et aucune conversation n'est laissée sans attention pendant de longues périodes. Cela a entraîné une augmentation de 30 % de la satisfaction client et d'un taux de rétention supérieur de 30 %.