Comment Srikandi a rationalisé la communication pour 47 agences et accéléré la croissance des revenus

Srikandi est un concessionnaire Mitsubishi Motors autorisé en Indonésie, avec une forte présence de 47 agences à l'échelle nationale. Elle propose une large gamme de voitures Mitsubishi à vendre et des services automobiles complets, y compris l'entretien des véhicules, les réparations de carrosserie, la location de voitures et des options de financement sur mesure.

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Le Problème

Chaque l'une des 47 branches de Srikandi a son propre département de vente et de support. Un défi majeur auquel elle était confrontée était que les agents utilisaient leurs numéros de téléphone personnels pour communiquer avec les clients via WhatsApp. Cette communication décentralisée a conduit à une charge de travail inégale entre les agents, des expériences clients incohérentes à travers les sites et des difficultés pour les managers à surveiller les conversations.

La solution respond.io

Srikandi recherchait une solution efficace pour centraliser sa communication client. Elle voulait que les clients contactent l'entreprise directement plutôt que de passer par des agents individuels, et que les agents répondent aux conversations des clients depuis une plateforme unique.

Elle avait également besoin d'une plateforme capable d'assigner automatiquement les conversations aux agents pour une répartition équitable de la charge de travail, ainsi que d'outils pour permettre aux managers de surveiller et d'évaluer la performance des agents en un coup d'œil.

De plus, Srikandi cherchait des capacités d'envoi de diffusions, visant à promouvoir ses produits et services à un public plus large de manière efficace.

Pour répondre à ces besoins, Srikandi a évalué quatre fournisseurs de solutions. Elle a finalement choisi respond.io, séduite par sa base de clients impressionnante et sa application mobile robuste qui reflétait la familiarité et la commodité dont bénéficiaient les agents en utilisant WhatsApp sur leurs téléphones.

L’API WhatsApp Cloud et Facebook Messenger ont été connectés à une plateforme omnicanale

Srikandi voulait qu'un seul numéro officiel WhatsApp soit associé à son entreprise, alors elle a adopté un numéro WhatsApp pour ses 47 agences. Cela a conduit l'entreprise à connecter WhatsApp Cloud API à respond.io.

De plus, pour tirer parti des publicités click-to-chat sur Facebook, respond.io a recommandé d'intégrer également Facebook Messenger afin que tous les canaux de communication client soient unifiés dans un endroit central.

Les diffusions ont été utilisées pour promouvoir des produits et services

Maintenant qu'elle disposait de la solution omnicanale dont elle avait besoin, Srikandi a fait face à un autre problème. Puisque les clients étaient habitués à contacter les agents sur leurs numéros personnels, ils contactaient rarement l'entreprise via son nouveau numéro de téléphone WhatsApp.

Dans un mouvement stratégique pour renforcer la notoriété de la marque et stimuler l'engagement, Srikandi a commencé à exploiter la puissance des diffusions WhatsApp et des capabilités de segmentation de respond.io. En envoyant des messages personnalisés basés sur les intérêts des contacts, l'entreprise engage efficacement ses leads et clients existants sur son numéro officiel WhatsApp.

Les conversations ont été automatiquement routées et assignées

Avec toutes les conversations entrantes dirigées vers un seul endroit, Srikandi avait besoin d'un moyen efficace d'assigner des leads et des clients aux agents automatiquement. En utilisant le constructeur d'automatisation Workflows de respond.io, il achemine automatiquement les leads et clients vers leur agence préférée et les assigne à un agent de vente ou de support.

De plus, Srikandi souhaitait que chaque lead soit géré par le même agent tout au long de son parcours de vente afin que les agents puissent fournir une attention personnalisée et établir des relations et de la confiance. Elle a réalisé cela grâce à la fonction d'attribution d'agent dédiée de respond.io. Cela a également été mis en œuvre pour les clients VIP afin de garantir qu'ils reçoivent un service client de premier ordre de la part de ses meilleurs agents.

Les managers pouvaient surveiller les agents en temps réel

Le module de rapports de Respond.io offre aux responsables une visibilité sur les activités des agents. Les managers pouvaient surveiller toutes les conversations en cours, garantissant que les agents suivaient les standards et les directives de communication de l’entreprise. Cette surveillance a permis des interventions opportunes si nécessaire, assurant des interactions client cohérentes et de haute qualité dans toutes les agences.

Respond.io a révolutionné notre paysage de communication client. Maintenant, avec une seule plateforme, nous surveillons et gérons les conversations WhatsApp pour les ventes et le support à travers 47 agences, remplaçant les enregistrements mobiles épars par une supervision centralisée et efficace. — C. Lesmana, directeur informatique de Srikandi

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Les Résultats

En cinq mois, l'adoption de respond.io par Srikandi a montré des améliorations significatives. Elle a diffusé 20 100 messages promotionnels, entraînant une augmentation de 125 % des conversations avec les clients. Cette augmentation indique que sa stratégie de diffusion a réussi à encourager les clients à contacter l'entreprise via son numéro WhatsApp officiel plutôt qu'à travers les numéros personnels des agents.

Les capacités d'automatisation de Respond.io ont géré efficacement l'augmentation des conversations, car 88 % d'entre elles ont été automatiquement dirigées vers la bonne agence et assignées au bon agent. Cela a considérablement réduit le risque de manquer des conversations, contribuant à une expérience client plus satisfaisante.

Mieux encore, le nombre élevé de conversations a conduit à plus d'opportunités de conversion, contribuant à une augmentation de 23 % des revenus. Cela souligne l'efficacité des nouvelles stratégies de communication et d'engagement de Srikandi, tirant parti de respond.io pour la croissance de l'entreprise.

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