Comment le Centre Sportif Los Naranjos a augmenté ses conversions de 20 % grâce aux demandes de vente

Le Centre Sportif Los Naranjos est un centre de bien-être à Caracas, avec des installations telles qu'une salle de sport, des piscines, un salon de coiffure et des restaurants. Il propose également des cours de karaté, de fitness et de danse, ainsi qu'une académie de natation pour les élèves de tous âges.

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Le problème

Le Centre Sportif Los Naranjos gérait les demandes des clients sur plusieurs canaux, notamment l'application WhatsApp Business. Cependant, l'accès multi-utilisateur limité sur l'application signifiait que seuls quelques agents pouvaient discuter avec les clients à la fois, ce qui retardait les réponses.

Pour gérer et superviser efficacement les demandes, il souhaitait intégrer son logiciel de gestion du bien-être avec une solution de messagerie d'entreprise. Cela centraliserait les conversations et données clients, et permettrait un accès multi-utilisateur à tous les canaux.

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La solution respond.io

Pour établir la communication client via la messagerie instantanée, le Centre Sportif Los Naranjos s'est rapproché du fournisseur de solutions d'entreprise vénézuélien et partenaire de respond.io, Optikos.io. Ils ont mis en œuvre les solutions suivantes.

Les canaux de messagerie ont été connectés à une boîte de réception centrale

Bien que les applications de messagerie soient immensément populaires au Venezuela, des restrictions locales interrompent parfois le service. Pour garantir un fonctionnement cohérent, Optikos.io héberge ces canaux sur respond.io.

Le Sport Center Los Naranjos a mis à niveau son WhatsApp Business App vers WhatsApp API pour un meilleur accès multi-utilisateur. Ils ont ensuite connecté l'API WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram à respond.io afin que les agents puissent répondre aux demandes omnicanal sans changer d'application de messagerie.

Pour attirer les clients, le Centre Sportif Los Naranjos diffuse des annonces cliquez-pour-Messenger. Celles-ci encouragent les abonnés potentiels à en savoir plus immédiatement ou à aborder toutes préoccupations qu'ils pourraient avoir avec un agent, augmentant ainsi leurs chances de conversion.

Les équipes et les données ont été consolidées pour un point de référence unique

Au Centre Sportif Los Naranjos, les équipes de vente, d'administration et de coordination travaillent ensemble sur les cas clients. Auparavant, la collaboration interservices était fastidieuse, car les équipes étaient cloisonnées et devaient rechercher et partager manuellement les ressources pertinentes.

Pour accroître l'efficacité, le centre a intégré ces équipes, soit 10 agents au total, sur respond.io. Il a également intégré son logiciel de service de bien-être Fitco et Google Sheets avec respond.io via des requêtes HTTP pour collecter et gérer les données clients automatiquement.

Maintenant, les équipes partagent un seul espace de travail pour consolider les profils clients, les données et les conversations. Les agents peuvent récupérer et mettre à jour des données sur la même plateforme tout en discutant avec les clients. L'accès partagé aux données garantit que tout le monde a les mêmes informations, ce qui augmente la capacité à collaborer entre les équipes sans effort.

L'automatisation a été mise en œuvre pour traiter les demandes efficacement

Le centre sportif reçoit plus de 1 000 demandes par mois. Auparavant, il n'avait aucun moyen de diriger les conversations. Les agents lisaient chaque demande et la transmettaient manuellement à la bonne personne pour réponse. Il avait besoin d'une méthode pour traiter ces demandes automatiquement.

Respond.io a présenté au centre des Workflows, son constructeur d'automatisation phare. Étant donné que la plupart des demandes sont prévisibles ou tournent autour des mêmes sujets, le Sport Center Los Naranjos a pu automatiser les questions fréquemment posées (FAQ) et les réponses.

Cependant, il a toujours fallu escalader des demandes complexes à un agent humain. Les Workflows routent ces demandes vers l'équipe de vente et les assignent à un agent disponible. Le centre utilise maintenant ces conversations comme une occasion d'entrer les clients dans un entonnoir de vente.

Les conversations sont surveillées pour standardiser la messagerie

Comme les agents travaillaient initialement sur leurs appareils personnels, les responsables n'avaient aucun aperçu de ce qu'ils disaient. En centralisant toute la communication client sur une seule plateforme, les responsables ont maintenant une vue d'ensemble des conversations.

Ils surveillent et guident les discussions en cours, et peuvent consulter les historiques de chat pour vérifier si les bonnes stratégies de conversion sont appliquées. Ils peuvent également accéder à des indicateurs tels que les temps de première réponse et de résolution pour s'assurer que les agents respectent les attentes.

«Il est important pour nous de fournir un excellent service client. Cela inclut être disponible pour les clients dès le début de leur intérêt pour notre salle de sport et les accompagner tout au long de leur processus de décision. Respond.io nous aide à créer cette expérience. Les résultats parlent d'eux-mêmes.” - Ricardo Molina, Directeur au Sport Center Los Naranjos

«Travailler avec respond.io a été inestimable. Avec une plateforme, nous pouvons offrir aux clients une base de données de contacts, une boîte de réception et de l'automatisation. Cela a amélioré la manière dont ils parlent aux clients et les résultats de ces interactions. En conséquence, nous sommes désormais capables de passer à la phase suivante et de développer des stratégies pour des conversions plus élevées et un service encore meilleur.” – Jaime Molina, PDG d'Optikos.io.

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Résultats

Centraliser toutes les équipes, les données clients et les conversations sur une seule plateforme se traduit par des opérations plus fluides et une meilleure expérience client. Le Sport Center Los Naranjos a réduit les temps de première réponse de 20 minutes à 5 minutes et les temps de résolution de 5 minutes à 1 minute pour les demandes.

Pendant ce temps, les FAQ automatisées garantissent que seuls les clients sérieux atteignent l'équipe de vente. La charge de l'équipe étant allégée, elle peut se concentrer sur la conversion de ces clients tandis que les conseils en direct des managers aident à orienter ces conversations dans des directions favorables.

Par conséquent, le Sport Center Los Naranjos convertit 20 % de plus d'abonnés à partir des demandes.

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