Comment Yoho a centralisé 6 canaux de support pour améliorer les temps de réponse des chats de 84%

Yoho a été pionnière du paysage de l'e-commerce à Hong Kong lorsqu'elle a commencé à vendre des produits électroniques grand public et des appareils électroménagers en 2013. Aujourd'hui, elle est parmi les plus grandes plateformes de commerce électronique dans la région en termes de trafic sur le site Web et de ventes en ligne dans sa catégorie. Yoho a conquis 5,6 % de la part de marché en 2020/2021 avec une demande principalement émanant de clients à Hong Kong et en Chine continentale.

L'entreprise possède également trois points de vente au détail à Kowloon et sur l'île de Hong Kong, représentant 20 % de ses ventes totales. Son modèle d'intégration en ligne et hors ligne (OMO) élargit les opportunités commerciales sur les deux marchés et offre aux clients des expériences d'achat agréables dans les deux mondes.

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Le Problème

Au départ, Yoho se concentrait principalement sur la gestion des demandes via le chat web, son canal de support le plus populaire auprès des clients. En conséquence, les demandes sur des canaux comme WhatsApp et WeChat étaient parfois négligées. Elle s'est tournée vers respond.io pour un courrier central afin de gérer les chats sur les deux applications afin d'améliorer les temps de réponse.

Cependant, Yoho et respond.io ont rapidement approfondi leur collaboration à mesure que l'entreprise se développait. Gérer un volume plus élevé de demandes sur six canaux de messagerie était un défi. En plus de centraliser ses canaux, Yoho voulait également prendre des décisions basées sur des données pour réduire les temps de réponse et améliorer l'expérience de support.

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La solution respond.io

Comme très peu de plateformes de messagerie pour les entreprises prennent en charge les intégrations WeChat, Yoho s'est tourné vers respond.io pour une solution tout-en-un à ses défis de messagerie.

Les conversations sur tous les canaux étaient dirigées vers une seule boîte de réception

L'équipe de support de Yoho a dédié la majeure partie de son temps et de son attention au chat web, où elle reçoit la majorité des demandes des clients. D'autres canaux de support comme WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et l'e-mail étaient seulement vérifiés de manière sporadique, ce qui retardait les réponses.

Yoho a mis à niveau son compte WhatsApp Business App vers WhatsApp API. Il a connecté l'API WhatsApp et WeChat à respond.io pour que les conversations sur les deux canaux arrivent dans une seule boîte de réception pour un suivi et une réponse plus faciles. Yoho a ensuite connecté tous les canaux restants, même en changeant son chat web d'un autre fournisseur à respond.io.

En plus d'offrir un support omnicanal sur une seule plateforme, respond.io facilite la possibilité de reconnaître les clients revenants sur n'importe quel canal et d'avoir leur contexte complet prêt à référence.

Le temps de réponse réduit empêche les clients d'envoyer des demandes dupliquées à travers les canaux lorsqu'ils sont impatients par un retour. Les agents traitent toutes les demandes de manière systématique et ne perdent plus de temps sur des conversations dupliquées.

Des Espaces de Travail séparés ont été créés pour les catégories de support principales

Au début, toutes sortes de demandes inondaient les différents canaux. Pour une meilleure gestion des conversations et un suivi de performance plus précis, Yoho a créé trois Espaces de Travail sur respond.io.

Chaque Espace de Travail gère une catégorie de conversation spécifique : demandes générales, garanties et support après-vente pour l'installation d'appareils. Chaque espace de travail possède également ses propres canaux, y compris un numéro WhatsApp dédié pour le service après-vente afin d'envoyer aux clients des messages modèles pour fixer des rendez-vous d'installation.

L'automatisation permet des résolutions plus rapides dans les langues préférées des clients

Pour améliorer les temps de résolution, Yoho a automatisé les réponses aux questions générales courantes sur le chat web, WhatsApp et WeChat avec le constructeur d'automatisation des Workflows de respond.io.

Tout d'abord, les clients sur n'importe quel canal sélectionnent leur langue préférée dans un menu d'enquête. Yoho offre un support en anglais, ainsi qu'en chinois traditionnel et simplifié pour satisfaire différentes besoins linguistiques.

Les clients choisissent ensuite une catégorie de demande. Les demandes courantes suivent une voie d'auto-service avec des FAQ automatisées ou des redirections vers les sections pertinentes de son site web. Les problèmes plus complexes sont dirigés et attribués aux agents de support, tous parlant couramment les trois langues.

Les opportunités de vente sont récupérées et améliorées grâce au support

At any given time, Yoho has over 20,000 SKUs (stock keeping units) in its inventory. Lorsqu'un article est en rupture de stock, les clients se renseignent sur la disponibilité ou les réapprovisionnements. Des réponses retardées se traduisent souvent par des ventes perdues, car les clients se tournent vers les concurrents.

Maintenant, les agents recommandent rapidement des produits alternatifs et partagent des promotions pertinentes pour encourager les achats. Par exemple, les clients qui dépensent 400 HK$ et plus sur un seul reçu bénéficient de réductions supplémentaires ou d'offres spéciales.

Lorsque les agents les informent de cela, les clients se rapprochant de ce montant sont susceptibles d'ajouter plus d'articles à leurs paniers pour être éligibles à l'offre.

Les faiblesses du support sont identifiées grâce à l'analyse

Yoho voulait radicalement améliorer les temps de réponse et de résolution. Cependant, il manquait une vue d'ensemble des tendances de conversation et de la performance des agents. Ses données étaient éparpillées sur des plateformes de messagerie ou limitées aux quelques métriques proposées par son fournisseur de chat web original.

Avec respond.io, les managers disposent de perceptions détaillées et d'aperçus des performances des agents ou de l'équipe. Alors que les charges de travail des agents sont mises à jour en temps réel, les responsables peuvent allouer des ressources supplémentaires si nécessaire.

Des rapports sur les tendances à long terme concernant les heures de support de pointe, les types de conversation et les temps de réponse et de résolution permettent aux gestionnaires d'identifier les domaines à améliorer et de réévaluer leur stratégie pour améliorer la performance.

« Le commerce électronique représente environ 80% des ventes totales, donc offrir un service client de haut niveau en ligne était crucial pour nous. Respond.io nous aide à améliorer notre qualité de service sur tous les canaux de support, de l'e-mail et du chat web aux applications de messagerie préférées de nos clients. Nous apprécions son automatisation conviviale et la possibilité de mesurer la performance avec un haut niveau de granularité pour la première fois. Cela nous permet de prendre des mesures concrètes pour améliorer nos résultats." — Tetsu Ho, Responsable Produit Technique chez Yoho Hong Kong.

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Les Résultats

Avec toutes les conversations consolidées sur respond.io, les demandes des clients ne passent plus inaperçues. Des espaces de travail séparés permettent également à Yoho de mieux gérer ses canaux et de surveiller la performance des équipes individuelles.

Les temps de réponse sur les applications de messagerie pouvaient aller de 24 à 48 heures. Les premiers temps de réponse sur tous les canaux sont désormais en moyenne de 5 heures et 43 minutes, soit environ 84% plus rapides que l'ancien temps de réponse médian de 36 heures.

Pendant ce temps, l'automatisation de ses FAQ permet à l'équipe de support de se concentrer uniquement sur les problèmes de support urgents ou complexes. Elle enregistre maintenant un temps moyen de résolution de 11 heures, contre 16 heures auparavant. Un service client rapide et efficace inspire la fidélité des clients et l'utilisation récurrente des services. En l'espace de quatre mois, Yoho a enregistré une croissance de 9% de ses membres.

Yoho envisage maintenant d'envoyer des diffusions promotionnelles aux clients et d'automatiser les récupérations de paniers abandonnés comme prochaines étapes dans son parcours avec respond.io.

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