Comment Yoho a centralisé six canaux de support pour améliorer les temps de réponse des chats de 84 %.

Yoho a été le pionnier du paysage de commerce électronique de Hong Kong quand il a commencé à vendre de l'électronique grand public et des appareils électroménagers en 2013. Aujourd’hui, il fait partie des plus grandes plateformes de commerce électronique de la région en termes de trafic de sites web et de ventes en ligne dans sa catégorie. Yoho a conquis 5,6% de la part de marché en 2020/2021 avec la demande des clients de Hong Kong et de la Chine continentale.

La société possède également trois succursales de détail à Kowloon et à Hong Kong Island, qui représentent 20 % de ses ventes totales. Son modèle de fusion en ligne hors ligne (OMO) élargit les opportunités commerciales sur les deux marchés et offre aux clients des expériences d'achat agréables dans les deux mondes.

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Le Problème

Dans un premier temps, Yoho s'est principalement concentré sur la gestion des demandes de renseignements sur le chat en ligne, son canal de support le plus populaire parmi les clients. En conséquence, les demandes de renseignements sur des chaînes comme WhatsApp et WeChat ont parfois été négligées. Il a approché respond.io pour une boîte de réception centrale pour gérer les discussions sur les deux applications pour améliorer les temps de réponse.

Cependant, Yoho et respond.io ont rapidement approfondi leur collaboration au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise. Il était difficile de gérer un volume plus élevé de demandes de renseignements sur six canaux de messagerie. En plus de centraliser ses canaux, Yoho a également voulu prendre des décisions axées sur les données afin de réduire les temps de réponse et d'améliorer l'expérience de soutien.

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La solution respond.io

Comme très peu de plateformes de messagerie d'entreprise prennent en charge les intégrations WeChat, Yoho a approché respond.io pour trouver une solution tout-en-un à ses défis de messagerie.

Les conversations sur tous les canaux ont été dirigées vers une seule boîte de réception

L'équipe d'assistance de Yoho a consacré la plupart de son temps et de son attention à la discussion web chat, où elle reçoit la majeure partie des demandes de la clientèle. Autres canaux de support comme WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et le courrier électronique ont été vérifiés sporadiquement, ce qui a retardé les réponses.

Yoho a mis à niveau son compte WhatsApp Business App vers WhatsApp API. Il a connecté l'API WhatsApp et WeChat à respond.io afin que les conversations sur les deux canaux arrivent dans une seule boîte de réception pour un suivi et des réponses plus faciles. Yoho a ensuite connecté tous les canaux restants, même en passant de son chat web d'un fournisseur différent à respond.io.

En plus d'offrir un support omnicanal sur une seule plateforme, respond.io facilite la possibilité de reconnaître les clients revenants sur n'importe quel canal et d'avoir leur contexte complet prêt à référence.

Le temps de réponse réduit empêche les clients d'envoyer des demandes dupliquées à travers les canaux lorsqu'ils sont impatients par un retour. Les agents traitent toutes les demandes de manière systématique et ne perdent plus de temps sur des conversations dupliquées.

Des espaces de travail séparés ont été créés pour les catégories de support de base

Dans un premier temps, toute la nature des enquêtes a inondé les différents canaux. Pour une meilleure gestion des conversations et un suivi de performance plus précis, Yoho a créé trois Espaces de Travail sur respond.io.

Chaque Espace de Travail gère une catégorie de conversation spécifique : demandes générales, garanties et support après-vente pour l'installation d'appareils. Chaque espace de travail dispose également de ses propres canaux, notamment un numéro WhatsApp dédié au service après-vente pour envoyer aux clients des messages modèles pour fixer des rendez-vous d'installation.

L'automatisation permet des résolutions plus rapides dans les langues préférées des clients

Pour améliorer les temps de résolution, Yoho a automatisé les réponses aux demandes générales courantes sur le chat web, WhatsApp et WeChat avec le constructeur de workflows de respond.io .

Tout d'abord, les clients sur n'importe quelle chaîne sélectionnent leur langue préférée dans le menu de requête. Yoho offre un support en anglais, ainsi qu'en chinois traditionnel et simplifié pour satisfaire divers besoins linguistiques.

Les clients choisissent ensuite une catégorie de demande. Les demandes courantes suivent une voie d'auto-service avec des FAQ automatisées ou des redirections vers les sections pertinentes de son site web. Les problèmes plus complexes sont dirigés et attribués aux agents de support, tous parlant couramment les trois langues.

Les opportunités de vente sont récupérées et améliorées grâce au support

À tout moment, Yoho a plus de 20 000 SKU (unités de conservation) dans son inventaire. Lorsqu'un article est en rupture de stock, les clients se renseignent sur la disponibilité ou les réapprovisionnements. Des réponses retardées se traduisent souvent par des ventes perdues, car les clients se tournent vers les concurrents.

Maintenant, les agents recommandent rapidement des produits alternatifs et partagent des promotions pertinentes pour encourager les achats. Par exemple, les clients qui dépensent 400 HK$ et plus sur un seul reçu bénéficient de réductions supplémentaires ou d'offres spéciales.

Lorsque les agents les informent de cela, les clients se rapprochant de ce montant sont susceptibles d'ajouter plus d'articles à leurs paniers pour être éligibles à l'offre.

Les faiblesses du support sont identifiées grâce à l'analyse

Yoho voulait radicalement améliorer les temps de réponse et de résolution. Cependant, il manquait une vue d'ensemble des tendances de conversation et de la performance des agents. Ses données étaient éparpillées sur des plateformes de messagerie ou limitées aux quelques métriques proposées par son fournisseur de chat web original.

Avec respond.io, les gestionnaires ont des aperçus granulaires et une vue d'ensemble de la performance des agents ou de l'équipe. Étant donné que les charges de travail des agents sont mises à jour en temps réel, les gestionnaires peuvent allouer des ressources supplémentaires si nécessaire.

Rapports sur les tendances à long terme sur les heures de pointe, les types de conversation et les temps de réponse et de résolution permettent aux gestionnaires de cerner les domaines d'amélioration et de restrafics pour améliorer les performances.

« Le commerce électronique représente environ 80 % du total des ventes, donc offrir un niveau élevé de service à la clientèle en ligne était crucial pour nous. Respond.io nous aide à améliorer la qualité de notre service sur tous les canaux de support, du courrier électronique au chat web aux applications de messagerie préférées de nos clients. Nous apprécions son automatisation conviviale et la capacité de mesurer les performances avec un haut niveau de granularité pour la première fois. Cela nous permet de prendre des mesures concrètes pour améliorer nos résultats.» — Tetsu Ho, directeur technique des produits chez Yoho Hong Kong.

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Les Résultats

Avec toutes les conversations consolidées sur respond.io, les demandes des clients ne passent plus inaperçues. Des espaces de travail séparés permettent également à Yoho de mieux gérer ses canaux et de surveiller les performances des différentes équipes.

Temps de réponse sur les applications de messagerie utilisées pour une période de 24 à 48 heures. Les premiers temps de réponse sur tous les canaux sont maintenant en moyenne 5 heures et 43 minutes, soit 84 % plus rapidement que le temps de réponse médian de 36 heures.

Pendant ce temps, l'automatisation de sa FAQ permet à l'équipe de support de se concentrer uniquement sur des problèmes de support urgents ou complexes. Le temps moyen de résolution est maintenant de 11 heures, à partir de 16 heures. Un service à la clientèle rapide et efficace inspire la fidélité de la clientèle et l'utilisation répétée du service. En l'espace de quatre mois, Yoho a vu une croissance de 9 % de ses membres.

Yoho cherche maintenant à envoyer des émissions promotionnelles aux clients et à automatiser la récupération du panier abandonné comme les prochaines étapes de son voyage respond.io.

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