Ferreteria EPA C.A. Increased Sales By 20% Using Qualification Workflows

Ferretería EPA C.A. is a Venezuelan hardware retail chain with a wide range of product categories including electrical products, plumbing and masonry. Its targets are businesses and individual consumers. It currently has 16 stores in different cities around Venezuela.

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The Problem

In the past, Ferretería EPA C.A. a géré les demandes des clients via le chat du site web et WhatsApp, l'une des applications de messagerie les plus populaires au Venezuela. Chaque agent utilisait son propre numéro de WhatsApp, il était donc difficile de surveiller les conversations et de collaborer en équipe.

Principalement, il avait besoin d'une solution WhatsApp pour plusieurs utilisateurs. This would help the agents identify customers, collaborate with each other, provide more effective customer service and potentially increase sales.

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The Respond.io Solution

After comparing it with other solutions, Ferreteria EPA C.A. a décidé de choisir respond.io pour plusieurs raisons : facilité d'utilisation, tarification compétitive, son boîte de réception omnicanale et son outil d'automatisation. With the help of respond.io, the following solutions were implemented.

WhatsApp API and Website Chat were Connected to an Omnichannel Inbox

Lorsqu'on compare le chat du site web, les applications de messagerie comme WhatsApp ont plus d'avantages pour la communication avec les clients. Yet, website chat is a universal way of contacting a business that doesn’t require customers to install any app.

Due to the growing popularity of online commerce, it was important for Ferretería EPA C.A. to meet the needs of its increasing online customers through website chat and WhatsApp by enabling more agents to handle conversations.

L'équipe de respond.io a recommandé 360dialog comme partenaire WhatsApp pour l'activation et la gestion d'un compte WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. a maintenant accès à un compte WhatsApp API pour plusieurs utilisateurs pour un tarif fixe.

Peu de temps après, le chat du site web a également été connecté. Customer conversations are centralized on a single platform by connecting WhatsApp Business API and Website Chat to respond.io. Now conversations are easier to supervise and agents can collaborate in difficult cases.

Pre Chat Surveys were Implemented to Reduce Agent Workload

WhatsApp conversations allow businesses to capture leads automatically as they can save a customer’s phone number. Although website chat is often anonymous, you can overcome this limitation with respond.io.

Ferretería EPA C.A. added a respond.io website chat widget to its website. Pour optimiser les temps de résolution, il a décidé d'inclure une enquête pré-chat qui recueille des données clés sur le client avant de commencer une conversation avec un agent. Since there’s no need for so many questions, it saves time for both agents and customers.

Automation was built to Handle Inbound Conversations

Currently, Ferreteria EPA C.A. has 11 customer-facing agents attending to customers through respond.io. These agents are multi-functional and are responsible for answering inquiries as well as registering purchases.

Ferreteria EPA C.A. a mis en œuvre un Workflow respond.io pour l'automatisation des conversations entrantes afin d'identifier les objectifs de conversation. Les clients se voient présenter un menu interactif d'options d'enquête ou d'achat et sont dirigés vers un agent disponible.

Catalogs are Distributed en Masse via WhatsApp

La diffusion de l'API de WhatsApp présente une excellente opportunité pour des entreprises comme Ferretería EPA, qui dispose d'un vaste catalogue de produits. Now, its catalog is not only found in its physical stores but is also sent as a PDF via WhatsApp.

Bien que l'application WhatsApp Business soit très limitée en ce qui concerne les messages de masse, l'API WhatsApp Business permet aux entreprises d'envoyer des messages à des milliers d'utilisateurs à la fois. Cela, associé aux capacités de ciblage et de segmentation de respond.io, en fait un outil de remarketing efficace.

Customer Satisfaction is Assessed with CSAT Surveys

Ferretería EPA C.A. has an average of 19,000 messages per month (inbound and outbound) over WhatsApp and web chat. That's a large number of customer interactions, and also a great opportunity to measure how satisfied customers are with its service.

Using respond.io Workflows, Ferretería EPA C.A. envoie aux clients une enquête CSAT après leurs interactions avec ses agents. Thanks to this, Ferretería EPA C.A. is able to identify its strengths and areas for improvement.

“We were looking for an easy-to-configure tool that could consolidate our different communications channels. Respond.io and 360dialog offered a better proposition than the other solutions, with quick and easy onboarding. In addition, we like the way respond.io has developed over time. They have taken into account proposals from the entire community and implemented them, creating a truly excellent tool.” - Oriana Sanchez, Systems Manager for Ferretería Epa C.A.

“Thus far we have connected seven companies to respond.io including ours. Dans notre cas particulier, nous utilisons respond.io pour notre centre de support. Nous considérons respond.io comme une solution intelligente avec une API facile à intégrer, qui permet de regrouper plusieurs canaux de messagerie sur une seule plateforme et de créer des Workflows sans programmation. Respond.io propels our clients’ businesses, adding value to every customer-company interaction. – Jose Cruz, Responsable du développement des affaires pour Intelix Synergy C.A.

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Les Résultats

Le passage à respond.io a apporté à Ferretería EPA C.A. des résultats positifs. Pour commencer, l'accès multi-agents de WhatsApp a été un changement de jeu, car désormais tous les agents travaillent sous le même numéro WhatsApp, au lieu d'utiliser un numéro de téléphone par agent.

Mais respond.io a également bénéficié à l'entreprise dans d'autres domaines. L'enrichissement des données de contact, les messages promotionnels et la satisfaction client ont été améliorés grâce aux enquêtes pré-chat, aux diffusions WhatsApp et aux enquêtes CSAT, respectivement.

Pendant son temps en tant que client de respond.io, Ferretería EPA C.A. a augmenté son nombre de conversations mensuelles de 80%. Parce que les conversations sont gérées efficacement avec les Workflows, la base de clients et les conversions de ventes ont également augmenté de 20%.

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