Le secret derrière le taux de conversion de 40% de Sharwa sur WhatsApp

Sharwa est une plateforme de commerce social égyptienne, fondée au début de 2022 pour lutter contre les effets de l'inflation dans la région. Elle permet aux clients du Caire et des villes voisines d'acheter des produits de première nécessité comme des produits alimentaires à des prix de gros en passant des commandes groupées avec leurs amis et leur famille.

Les clients peuvent passer leurs commandes sur le site Web de Sharwa ou via WhatsApp. Sharwa travaille directement avec des fournisseurs et des fabricants locaux pour obtenir de bonnes affaires et coordonne les livraisons avec une flotte de chauffeurs. Elle vise à étendre son service à l'échelle nationale dans un avenir proche.

‍

Le Problème

En tant que nouvelle entreprise, Sharwa devait établir des canaux de communication avec ses principaux intervenants : Clients et personnel opérationnel tels que les fournisseurs et les livreurs.

Elle avait besoin d'une plateforme pouvant prendre en charge la communication multicanale avec l'automatisation des discussions pour maximiser les capacités de sa petite équipe. Elle avait également besoin d'un composant analytique pour surveiller les agents et suivre les tendances de conversation.

‍

La Solution

Sharwa a évalué quatre fournisseurs de solutions de messagerie commerciale. Elle a choisi respond.io pour sa flexibilité d'automatisation, son évolutivité pour plusieurs utilisateurs, son interface utilisateur élégante et intuitive ainsi que son expérience. Cela s'est traduit par les solutions suivantes.

Tous les équipes ont été intégrées sur respond.io pour simplifier la communication

Tout d'abord, Sharwa a organisé ses équipes en 3 Espaces de travail sur respond.io. Les espaces de travail séparés pour le support client, le support opérationnel et un espace de test pour son équipe technique ont donné à chaque équipe l'autonomie pour mettre en œuvre ses propres stratégies.

Un numéro WhatsApp dédié a été connecté à chaque Espace de travail, tandis que Facebook Messenger et Instagram ont également été connectés à l'Espace de travail de support client. Ceci recueille des messages à travers les canaux dans leurs boîtes de réception respectives de sorte qu'aucun message ne passe inaperçu.

L'automatisation des discussions a été mise en œuvre pour un traitement client efficace

Sharwa utilise le constructeur d'automatisation des flux de travail de respond.io pour orienter les clients selon la nature de leur demande. Son équipe de support client a trois fonctions principales : demandes de produits, réclamations et passation de commandes via WhatsApp pour les clients moins technophiles.

Au début d'une discussion, les clients choisissent une fonction de support via un menu de discussion. Le flux de travail les dirige vers le équipe en service et les assigne à un agent disponible. Les agents utilisent des réponses préenregistrées pour répondre rapidement aux questions courantes afin de pouvoir gérer des demandes plus complexes ou les escalader au bon agent.

Sharwa utilise également un flux de travail de passation de commande qui envoie aux clients un catalogue de produits comprenant des articles soldés avant de prendre leurs commandes. Enfin, un flux de travail de suivi des commandes obtient les numéros de téléphone des clients afin que les agents puissent les utiliser pour suivre l'avancement d'une commande dans leur système de fulfilment.

Le support opérationnel peut être coordonné en peu d'étapes

Alors que l'espace de travail du support client traite les demandes, l'espace de travail du support opérationnel permet aux agents de fournir un support en direct aux fournisseurs et aux conducteurs via un compte WhatsApp dédié.

Les demandes courantes des fournisseurs incluent les étapes pour devenir fournisseur et résoudre les problèmes liés à des produits spécifiques. La communication avec les conducteurs comprend la coordination des livraisons et l'interaction avec les clients.

Les fournisseurs et les conducteurs n'ont qu'à identifier leurs rôles au début d'une conversation. Ils sont ensuite dirigés vers les équipes de support fournisseur ou de support conducteur en conséquence. L'automatisation garantit qu'ils atteignent un agent disponible en un minimum d'étapes, car les conducteurs, en particulier, sont souvent pressés.

Les notifications push WhatsApp sont utilisées pour retargeter ou réactiver les clients

Comme WhatsApp se vante de taux d'utilisation et d'engagement élevés en Égypte, Sharwa envoie des notifications push WhatsApp avec ses dernières offres pour réengager les clients récents.

Pendant ce temps, les clients inactifs sont identifiés par la date de leur dernier achat. Ils reçoivent des messages « Vous nous manquez » par le canal afin d'essayer de les réengager.

Enfin, les clients qui demandent des articles en rupture de stock sont segmentés par Étiquettes et reçoivent des alertes de réapprovisionnement lorsque le produit est disponible.

Les tendances de conversation et la performance des agents peuvent être suivies et mesurées

En tant que start-up, Sharwa souhaite suivre méticuleusement la performance de ses agents et le comportement des clients pour prendre des décisions éclairées sur l'allocation des ressources et les standards de service.

Les stratégies incluent l'attribution de catégories aux demandes des clients, le suivi des conversations et des indicateurs de performance via le module Rapports de respond.io et l'exportation des données de conversation pour analyse afin d'identifier les domaines à améliorer.

« Plus de 60 % de la population d'Égypte utilise WhatsApp. Nous voulons être accessibles tant aux natifs du numérique qu'aux non-natifs. Respond.io nous permet de répondre aux besoins des deux grâce à la flexibilité de ses solutions. Cela nous aide également à optimiser ce que notre équipe de seulement 8 utilisateurs peut accomplir, de l'amélioration de nos arbres de réponses de chat à la possibilité de nous développer avec plus d'utilisateurs, de canaux et d'automatisations selon les besoins. — Mohamed Hanafy, co-fondateur et CPO

‍

Les Résultats

L'intégration de toutes les équipes sur respond.io donne aux managers un aperçu de la performance de l'équipe et des agents individuels pour développer des stratégies d'amélioration en conséquence. En conséquence, les temps de première réponse sont désormais 60 % plus rapides et les résolutions de conversation sont 40 % plus rapides.

L'efficacité de ses stratégies renouvelées et de la formation ultérieure pour la gestion des clients est évidente dans les scores de satisfaction des clients. L'amélioration des temps de réponse et de résolution ainsi qu'une meilleure qualité des réponses ont augmenté les scores CSAT de 70 % à 85 %.

En conséquence, 50 % de sa clientèle est désormais composée de clients réguliers de Sharwa. Les campagnes de reciblage via WhatsApp réussissent également à assurer en moyenne 40 % de conversions.

Entre-temps, Sharwa étudie les tendances des conversations pour déterminer comment mieux équilibrer les charges de travail des agents et augmenter la productivité. Elle prévoit également d'élargir la portée de son automatisation de chat pour une expérience client plus fluide sur WhatsApp.

‍