Comment H&H Skincare a boosté la fidélité de ses clients à 60%

H&H Skincare vend des produits de soin de la peau de haute qualité dans des magasins de détail physiques à travers l'Indonésie et dans des magasins en ligne tels que Shopee, Lazada et Tokopedia.

Ce qui distingue H&H Skincare de la concurrence, c'est son point de vente unique d'une consultation et d'un support 24 heures sur 24 pour ses clients. La marque se targue de ses conseils et de son soutien d'experts, garantissant que les clients utilisent correctement et efficacement leurs produits pour obtenir les résultats souhaités.

En plus de discuter avec les clients via WhatsApp, Instagram et Facebook, H&H Skincare organise un livestream de 24 heures sur TikTok pour promouvoir ses produits et répondre aux questions. Ce niveau d'accessibilité a permis à l'entreprise de fidéliser une clientèle.

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Le Problème

Début 2022, H&H Skincare a gagné beaucoup de terrain en ouvrant plus de canaux de communication avec ses clients. Plus de canaux signifie plus d'opportunités d'engagement, ce qui a malheureusement conduit au premier grand problème de l'entreprise : un goulot d'étranglement dans son service client, notamment sur WhatsApp.

H&H Skincare a eu du mal à suivre le volume élevé de demandes qu'elle recevait chaque jour, submergeant l'agent unique qu'elle avait employé pour les gérer. Il était nécessaire d'élargir sa main-d'œuvre, mais l'application WhatsApp Business, qui ne peut supporter que jusqu'à 4 appareils et agents simultanément, était insuffisante.

Pour répondre à ses besoins, H&H Skincare a mis à niveau vers l'API WhatsApp, qui supporte plusieurs appareils et agents en même temps. Étant donné que l'API WhatsApp nécessite une plateforme tierce pour envoyer et recevoir des messages, H&H Skincare devait trouver une plateforme adaptée.

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La solution respond.io

Un client satisfait qui utilisait déjà l'API WhatsApp connectée à respond.io a recommandé la plateforme à H&H Skincare. H&H Skincare a essayé le logiciel de gestion des conversations clients et n'a depuis jamais regretté.

Les canaux de communication clients ont été unifiés sur une seule plateforme

L'équipe de respond.io a intégré H&H Skincare à la plateforme et l'a aidée à connecter tous ses canaux de communication avec les clients. Cela comprenait WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM et Google Business Messages.

Lorsque les clients contactent une entreprise via plusieurs canaux de messagerie, cela peut mener à des conversations isolées puisque les discussions sur un canal ne s'affichent pas sur un autre. La fonction Contact Merge de respond.io résout ce problème en combinant l'historique des discussions d'un client et ses détails de contact à travers les canaux en un profil unifié.

Cela a amélioré l'efficacité des agents, car ils pouvaient identifier les clients fidèles même s'ils envoyaient des messages par des canaux différents.

Les opérations de support ont été intensifiées

H&H Skincare a élargi son équipe de support client de 1 à 15 agents avec l'API WhatsApp via respond.io. Maintenant, les agents peuvent répondre rapidement aux demandes des clients, améliorant ainsi l'expérience globale du client et augmentant la satisfaction des clients.

La plateforme intuitive de Respond.io a également facilité l'intégration rapide et la formation des nouveaux agents pour H&H Skincare. Aujourd'hui, les agents de H&H Skincare sont capables de gérer efficacement les milliers de messages entrants qu'ils reçoivent chaque jour.

Le routage des clients a été automatisé

Lorsque H&H Skincare a utilisé respond.io pour la première fois, elle s'appuyait sur ses agents pour taguer manuellement leurs collègues afin de les affecter aux clients. Peu après, l'entreprise a utilisé la puissante fonctionnalité d'automatisation de respond.io pour accueillir les clients et les amener à sélectionner un objectif de conversation.

Les clients avaient le choix entre contacter la clinique, demander de l'aide, solliciter une consultation ou effectuer des achats via WhatsApp. Les clients seraient ensuite orientés vers l'équipe concernée en fonction de leur décision.

Le processus automatisé a libéré du temps pour ses agents et leur a permis de gérer plus de conversations pendant leur temps de travail.

Les enquêtes sur la connaissance des clients ont instantanément fourni aux agents le contexte

Avec des enquêtes automatisées au début d'une conversation, H&H Skincare pouvait demander et stocker des informations client critiques telles que le type de peau, les conditions et le statut.

Cette approche rationalisée permet à l'agent qui répond à la demande d'avoir les informations pertinentes, lui permettant de fournir un soutien personnalisé et efficace au client.

H&H Skincare peut utiliser ces insights pour créer des diffusions personnalisées qui promeuvent des produits et services au bon public.

Des réponses prédéfinies ont été utilisées pour répondre aux questions fréquentes

H&H Skincare utilise maintenant des Snippets pour fournir des réponses standardisées aux questions fréquentes de leurs clients. Des demandes concernant leurs points de vente, produits ou magasins en ligne, les agents peuvent y répondre en quelques clics, ce qui permet d'accélérer les temps de réponse et de résolution.

«Nous avions vraiment du mal à gérer l'augmentation des conversations sur WhatsApp, mais les solutions proposées par respond.io ont résolu plus que notre problème initial. Respond.io nous a permis d'élargir nos équipes de vente et de support, de répondre aux clients sur différents canaux depuis un seul endroit et d'accélérer la communication. Nos ventes ont explosé en conséquence — Fikri Bisyir, co-fondateur de H&H Skincare

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Les Résultats

Depuis que l'API WhatsApp est connectée à respond.io, H&H Skincare a connu des améliorations significatives en matière d'engagement et de fidélité des clients. Elle constate 60 % des messages mensuels provenant de clients fidèles et une augmentation de 300 % des nouveaux contacts quotidiens par rapport à 2022.

H&H Skincare a également compris l'importance d'assurer des réponses rapides aux messages entrants. La marque a réduit son temps moyen de première réponse de 8 heures à 2,8 heures en quelques mois.

Parce que 75 % des ventes de H&H Skincare ont lieu en ligne et que la plupart de ses clients communiquent avec eux via WhatsApp, l'entreprise a enregistré une augmentation de 160 % de ses ventes en 6 mois !

En utilisant l'API WhatsApp et respond.io, l'entreprise a élargi sa portée, acquis de nouveaux clients et amélioré ses relations avec les clients existants.

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