Comment Golden Luxe profite d'une expérience de messagerie 20 fois plus stable avec respond.io

Golden Luxe est une boutique de bijoux en ligne avec des jeunes Colombiens comme principaux clients. Elle possède une solide présence sur les réseaux sociaux sur Instagram et Facebook, mettant en avant ses produits via des photos et vidéos élégantes.

Bien que de nombreux clients achètent directement sur son site Web, les réseaux sociaux florissants de Golden Luxe constituent son deuxième canal de vente et se sont également révélés efficaces pour générer des conversions. Les clients intéressés par un produit contactent généralement la marque avec l'intention d'acheter, et la vente se conclut en quelques étapes avec peu d'intervention de la part des équipes commerciales.

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Le Problème

Dans le passé, Golden Luxe utilisait une autre solution de messagerie qui n'était pas très fiable. La plateforme avait tendance à planter plusieurs fois par semaine, parfois pendant des heures. Les messages cessaient d'arriver, un problème critique pour une entreprise qui dépend des ventes et du support conversationnels.

La chose la plus importante pour Golden Luxe était de trouver une plateforme stable et fiable qui ne décevrait ni ses clients ni ses agents. Elle voulait aussi construire une automatisation avec une interface et une expérience utilisateur simples et intuitives, car cela aiderait à orienter les clients vers la bonne équipe.

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La Solution respond.io

En recherchant une plateforme de messagerie, Golden Luxe a envisagé plusieurs options disponibles sur le marché. Elle a décidé de choisir respond.io, qui se distingue comme une solution riche en fonctionnalités avec une interface utilisateur attrayante.

Les Canaux de Messagerie furent centralisés dans une seule plateforme

L'équipe de respond.io a intégré Golden Luxe à la plateforme et l'a aidé à connecter ses canaux de communication : WhatsApp Business API, Instagram DM et Facebook Messenger.

Avec une boîte de réception omnicanale centrale, les agents de Golden Luxe vendent et fournissent un support depuis une seule plateforme. Dans le Module de Messages, ils ont accès à l'historique des chats de chaque client sur tous les canaux de messagerie connectés dans un seul fil.

Cela est rendu possible grâce à l'outil Fusion de Contacts de respond.io. Lorsqu'un client contacte une entreprise sur deux canaux de messagerie ou plus, la plateforme suggère de regrouper les profils en double en un seul pour éviter les conversations isolées à travers différents canaux.

Une expérience de messagerie stable a été garantie avec respond.io

Dès qu'il a commencé à utiliser respond.io, Golden Luxe a constaté une énorme amélioration de la stabilité de la plateforme ; les arrêts étaient extrêmement rares et tous les messages des clients arrivaient dans la boîte de réception sans problème.

C'était une agréable première impression car maintenant l'entreprise peut être rassurée que ses ventes et son support client ne sont plus compromis par des problèmes techniques.

L'Expérience Client a été améliorée grâce à la plateforme intuitive de respond.io

Avant d'utiliser respond.io, Golden Luxe avait expérimenté l'automatisation sur une plateforme concurrente pour diriger les conversations entrantes et les transmettre à la bonne équipe. Malheureusement, son automatisation n'était ni intuitive ni conviviale.

Parce que les clients ne comprenaient pas comment cela fonctionnait, ils ne pouvaient pas déclencher la réponse souhaitée et se désengageaient lorsqu'ils se sentaient frustrés. L'entreprise savait qu'elle avait besoin d'un meilleur créateur d'automatisations.

Golden Luxe utilise maintenant l'automatisation des Workflows de respond.io pour accueillir et diriger les clients. Après un message de bienvenue, les clients peuvent choisir entre trois options sur un menu de chat : Acheter, suivre des commandes et garanties. Selon leur choix, ils sont dirigés vers une équipe de vente ou de support et attribués automatiquement à un agent disponible.

Golden Luxe a remarqué que les Workflows sont vraiment faciles à comprendre pour le client moyen. Maintenant, les clients n'ont besoin que d'appuyer sur un bouton dans un menu interactif pour recevoir l'attention dont ils ont besoin de la part de la bonne équipe.

Des Étiquettes ont été utilisées pour identifier les clients de retour

Pour identifier les clients de retour, Golden Luxe utilise les Étiquettes de respond.io. Celles-ci peuvent être automatisées à l'aide de Workflows, ce qui signifie que les Contacts peuvent être automatiquement étiquetés ou désétiquetés avec des Étiquettes si certaines conditions sont remplies.

Chaque fois qu'un agent de Golden Luxe facilite une vente à un nouveau client et clôture la conversation, une Étiquette de Client de Retour est automatiquement assignée au client. Avec cette méthode simple, les clients de retour sont faciles à identifier et à cibler à nouveau avec de futures promotions.

« Depuis que nous avons changé pour respond.io, la stabilité n’a plus été un problème. De plus, la plateforme est très riche en fonctionnalités par rapport à notre précédente plateforme de messagerie et à d'autres fournisseurs de solutions sur le marché. C'est définitivement l'une des options les plus fiables." – Manuel Pérez, Directeur Général de Golden Luxe.

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Les Résultats

Depuis son inscription à respond.io, Golden Luxe rapporte une expérience de messagerie 20 fois plus stable. Bien qu'elle ait souffert de pannes hebdomadaires de la plateforme par le passé, respond.io a accordé presque aucun temps d'arrêt. Cela a entraîné une augmentation de la productivité des agents et de l'engagement des clients.

Avec une plateforme de messagerie fonctionnelle et des Workflows, Golden Luxe peut garantir un temps de première réponse moyen de 5 heures. L'expérience de messagerie permet aux clients d'acheter et de demander de l'aide sans problèmes techniques, encourageant de nombreux clients à revenir. Ainsi, l'entreprise a un taux de clients fidèles de 17%.

Golden Luxe n'a pas arrêté d'explorer toutes les fonctionnalités que respond.io a à offrir. À l'avenir, elle prévoit de réengager les clients existants avec des WhatsApp Broadcasts, car ils ont des taux d'ouverture plus élevés que les promotions par e-mail et peuvent contribuer à un nombre plus élevé de conversions.

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