Comment Farmacia La Buena a réduit de moitié les temps de première réponse et de résolution

Farmacia La Buena est un fournisseur de produits pharmaceutiques et de biens de santé essentiels avec 80 points de vente au Salvador. Au début, c'était une entreprise strictement physique, mais la pandémie de COVID-19 a obligé Farmacia La Buena à trouver de nouvelles façons d'interagir avec les clients, qui comptaient sur la société pour leurs besoins médicaux. Ainsi, il a commencé à utiliser WhatsApp pour communiquer avec les clients.

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Le Problème

Au départ, les agents de vente et de support de l'entreprise utilisaient l'application WhatsApp Business pour discuter avec les clients. Comme ils partageaient tous un seul compte WhatsApp Business, cela limitait fortement — seulement 5 de ses 10 agents pouvaient utiliser l'application simultanément.

Pire encore, les conversations clients étaient souvent abandonnées ou négligées en raison du manque de supervision. Cela a eu un impact négatif sur les temps de réponse et, par conséquent, sur la satisfaction client. Farmacia La Buena s'est rendu compte qu'elle avait besoin d'une solution multi-agents plus sophistiquée pour que ses agents en contact avec les clients puissent travailler efficacement.

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La solution respond.io

Farmacia La Buena s'est inscrite à un plan Business de respond.io mais a rapidement mis à niveau vers un plan Enterprise pour profiter de fonctionnalités supplémentaires et d'un responsable clientèle dédié. Les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

L'accès multi-utilisateur à WhatsApp a été activé

Tout d'abord, Farmacia La Buena a mis à niveau son compte WhatsApp vers l'API WhatsApp et l'a connectée à respond.io pour permettre à tous ses agents de fonctionner sous un seul numéro.

Maintenant, les agents de l'entreprise ne sont plus limités par les restrictions multi-utilisateurs de l'application WhatsApp Business et peuvent se connecter simultanément à la boîte de réception partagée de respond.io. Avec plus d'agents en ligne, plus de clients peuvent être aidés en même temps et les temps de réponse ont immédiatement diminué.

De nouveaux points d'entrée pour les conversations ont été facilités avec un widget omnicanal

Encouragé par les possibilités de respond.io et de sa boîte de réception omnicanale, Farmacia La Buena a décidé de commencer à utiliser plusieurs canaux de messagerie populaires pour atteindre un maximum de clients.

Comme la plupart des clients découvrent Farmacia La Buena via son site web, l'entreprise a décidé d'ajouter un widget omnicanal avec les canaux suivants : WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram et le chat du site.

Les clients choisissent désormais parmi une gamme d'options de canaux pour commencer une conversation avec l'entreprise. Par exemple, ceux qui souhaitent discuter depuis leur bureau peuvent ne pas être familiers avec WhatsApp Web et pourraient opter plutôt pour le chat du site ou Facebook Messenger.

Les processus répétitifs ont été simplifiés grâce à une automatisation avancée

Farmacia La Buena a désormais 25 agents en contact avec les clients utilisant la plateforme respond.io. Pour réduire les temps de première réponse, elle a utilisé l'automatisation Workflows de respond.io pour automatiser les processus et réduire la charge des agents.

Tout d'abord, pour créer une grande première impression facilement, l'entreprise utilise un modèle de Workflow de message de bienvenue pour automatiquement saluer les clients qui initient une conversation. Ensuite, les conversations client doivent être dirigées vers l'équipe appropriée.

Lorsqu'il est fait manuellement, le routing de chat est un processus répétitif et chronophage. Pour plus d'efficacité, Farmacia La Buena a également construit un workflow de routing de chat qui redirige les conversations vers l'équipe de vente ou de support en fonction de leurs besoins et les attribue à un agent disponible.

Les promotions sont envoyées à des audiences segmentées via WhatsApp

L'un des inconvénients de l'envoi de messages de masse avec l'application WhatsApp Business est une limite de 256 contacts uniques par liste de diffusion. Pour une entreprise avec des milliers de clients à travers le Salvador, cela représentait une contrainte majeure.

L'API WhatsApp a apporté de nouvelles opportunités marketing à Farmacia La Buena. Maintenant, elle diffuse des promotions WhatsApp à des audiences segmentées. Les segments permettent aux entreprises de regrouper les clients en fonction de critères spécifiques tels que la localisation, la langue ou le comportement.

Une fois les segments créés, les entreprises peuvent les utiliser pour envoyer des diffusions ciblées aux clients qui sont les plus susceptibles d'être intéressés par le message.

La supervision des agents est devenue possible grâce à une boîte de réception partagée

Avec la boîte de réception partagée de respond.io, les superviseurs ont désormais un œil aiguisé sur les conversations. Cela leur permet de trouver des domaines à améliorer dans la façon dont les agents traitent les clients et de s'assurer que les agents suivent toutes les conversations.

Ils peuvent également identifier des cas compliqués et intervenir si nécessaire. De plus, le plan actuel de respond.io de Farmacia La Buena peut être évolutif pour donner accès à davantage d'agents à mesure que les besoins de l'entreprise augmentent.

“Respond.io est une entreprise innovante qui a renforcé nos interactions avec les clients d'une manière impossible avec d'autres plateformes. Maintenant, nous pouvons diffuser des messages WhatsApp à grande échelle, ce qui était impossible auparavant. Les vulnérabilités que nous avions par le passé sont bel et bien révolues : plus de conversations perdues et plus de restrictions sur les agents.” – Elias Rosa, Analyste en intelligence d'affaires pour Farmacia La Buena

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Les résultats

Après le passage à l'API WhatsApp, l'entreprise ne fait plus face à des problèmes dérivés des limitations multi-utilisateurs sur WhatsApp. Avec un plan Enterprise de respond.io, Farmacia La Buena peut être assurée que davantage d'agents peuvent être ajoutés à la plateforme selon les besoins pour une évolutivité optimale.

Bien que l'augmentation de ses limites de diffusion n'ait pas été la principale préoccupation de l'entreprise, elle a rapidement constaté l'efficacité des diffusions via l'API WhatsApp. Maintenant, WhatsApp est devenu l'un de ses principaux canaux de marketing et de remarketing avec près de 8 000 messages promotionnels WhatsApp envoyés par mois.

Enfin, respond.io a joué un rôle clé pour aider Farmacia La Buena à améliorer son expérience client. En automatisant sa stratégie de routage avec Workflows, l'entreprise a pu réduire de 50 % les temps de première réponse et de résolution.