Khi doanh nghiệp của mình phát triển, Lamarsa Coffee gặp khó khăn trong việc xử lý lượng lớn đơn hàng bán hàng, đặt hàng và yêu cầu sau bán hàng qua WhatsApp. Họ muốn giải quyết yêu cầu một cách hiệu quả, tự động hóa công việc và nhắm mục tiêu đúng khách hàng cho các phát sóng trên kênh.
Họ cũng muốn tiếp cận khách hàng trên các kênh nhắn tin phổ biến khác trong các thị trường của mình và tạo điều kiện truy cập đặc biệt cho những người bán hàng dành riêng cho khách hàng giá trị cao.
Khi Lamarsa Coffee tìm kiếm một nhà cung cấp giải pháp nhắn tin doanh nghiệp có thể đơn giản hóa việc giao tiếp với khách hàng và rút ngắn chu kỳ bán hàng với tự động hóa, một khách hàng của respond.io đã giới thiệu nền tảng này.
Lamarsa Coffee đã trò chuyện với khách hàng qua ứng dụng WhatsApp Business. Tuy nhiên, việc truy cập người dùng hạn chế có nghĩa là chỉ một số ít đại lý có thể xử lý các cuộc trò chuyện bán hàng cùng một lúc.
Respond.io đã khuyến nghị chuyển sang WhatsApp API và kết nối nó với nền tảng để có quyền truy cập đa người dùng tốt hơn. Lamarsa Coffee cũng đã kết nối Facebook và Instagram làm quảng cáo click-to-chat trên cả hai nền tảng để tăng cường việc thu hút khách hàng. Sau đó, họ tạo một cuộc trò chuyện trên web và các liên kết click-to-chat WhatsApp cho trang web của họ trên respond.io để khuyến khích sự tham gia.
Thay vì chuyển đổi giữa các nền tảng nhắn tin và có thể bỏ lỡ tin nhắn, các đại lý hiện có thể trò chuyện qua các kênh trên một nền tảng duy nhất. Họ cũng có thể xác định khách hàng quay lại ngay cả khi họ liên hệ qua một kênh kết nối khác.
Trước đây, các đại lý thường xác định thủ công bản chất của các yêu cầu và chuyển chúng đến các đội liên quan. Điều này gây ra thời gian phản hồi bị trì hoãn nghiêm trọng và có nghĩa là Lamarsa Coffee đang gặp rủi ro khi mất khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh phản hồi nhanh hơn.
Đây là lúc tự động hóa Workflows của respond.io phát huy tác dụng. Giờ đây, khách hàng chọn một danh mục yêu cầu từ menu và Workflows định tuyến họ đến đội ngũ liên quan. Trong khi đó, nó ngay lập tức gán khách hàng có giá trị cao cho nhân viên bán hàng của họ.
Nếu các đại lý không có mặt hoặc bận rộn, các tin nhắn tự động sẽ điều chỉnh kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo với những khách hàng tiềm năng rằng họ sẽ nhận được phản hồi.
Lần đầu tiên, Lamarsa Coffee có thể phân khúc dễ dàng các liên hệ đã nhập và mới theo danh mục khách hàng và các tiêu chí khác. Điều này cho phép họ gửi tin nhắn hàng loạt được nhắm mục tiêu về các chương trình khuyến mãi, thông báo đặt hàng trước, cập nhật giao hàng và nhiều hơn nữa qua WhatsApp.
Thông qua respond.io, nó thậm chí có thể phát đi đến những khách hàng tiềm năng quan tâm nhất định mà chưa nhắn tin cho công ty trước đó hoặc thêm Lamarsa Coffee vào danh sách liên hệ WhatsApp của họ. Bằng cách này, nó có thể nuôi dưỡng các mối liên hệ từ đầu chu trình bán hàng.
Các đại lý ban đầu đã trò chuyện với khách hàng qua điện thoại cá nhân của họ. Các quản lý không có thông tin gì về những gì họ đang nói hay họ mất bao lâu để phản hồi khách hàng hoặc giải quyết các cuộc trò chuyện.
Respond.io cho phép các quản lý theo dõi các cuộc trò chuyện trực tiếp và can thiệp để hướng dẫn các đại lý nếu cần thiết. Họ cũng có thể truy cập các phân tích giá trị như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết để đưa các đại lý chịu trách nhiệm và thiết lập các mục tiêu hiệu suất.
“Trong một khoảng thời gian ngắn, respond.io đã có thể giải quyết các vấn đề mà chúng tôi đã gặp phải trong nhiều năm. Chúng tôi đã đăng ký gói Doanh nghiệp để có một Giám đốc Thành công Khách hàng dành riêng cho mình, người giúp chúng tôi tận dụng tối đa nền tảng. Khách hàng nhanh chóng mất hứng thú khi họ cảm thấy như đang nói chuyện với một con robot. Respond.io cho phép chúng tôi cân bằng giữa tự động hóa và yếu tố con người để có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đồng thời vượt qua mục tiêu của chúng tôi.” — Claudia Tan, đồng sở hữu Lamarsa Coffee
Kể từ khi thêm các liên kết click-to-chat web và WhatsApp vào trang web của mình, Lamarsa Coffee đã thu hút được gấp 10 lần số khách hàng tiềm năng mỗi quý
Việc hợp nhất tất cả các kênh trên respond.io và điều chỉnh các chiến lược định tuyến và phân công theo thời gian đã cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên lên 38% kể từ khi Lamarsa Coffee bắt đầu theo dõi chỉ số này. Các chiến lược giải quyết hiện đang được triển khai.
Cuối cùng, điều này đã mang lại 50% doanh thu tăng thêm từ quý này sang quý khác trong chưa đầy một năm. Lamarsa Coffee cho rằng thành công này phần nào là nhờ vào việc cải thiện việc thu hút và giữ chân khách hàng được hỗ trợ bởi respond.io.