Bí quyết đằng sau tỷ lệ chuyển đổi 40% của Sharwa trên WhatsApp

Sharwa là nền tảng thương mại xã hội của Ai Cập được thành lập vào đầu năm 2022 nhằm chống lại các tác động của lạm phát trong khu vực. Nó cho phép khách hàng tại Cairo và các thành phố lân cận mua sắm các mặt hàng thiết yếu trong gia đình như thực phẩm với giá bán buôn bằng cách đặt hàng số lượng lớn thông qua nhóm bạn bè và gia đình.

Khách hàng có thể đặt hàng trên trang web của Sharwa hoặc qua WhatsApp. Sharwa làm việc trực tiếp với các nhà cung cấp và nhà sản xuất địa phương để có được các giao dịch tuyệt vời và phối hợp giao hàng với một đội ngũ tài xế. Nó nhằm mục đích mở rộng dịch vụ của mình ra toàn quốc trong thời gian tới.

‍

Vấn đề

Như một doanh nghiệp mới, Sharwa phải thiết lập các kênh giao tiếp với các bên liên quan chính: Khách hàng và nhân viên vận hành như nhà cung cấp và tài xế giao hàng.

Nó cần một nền tảng có thể hỗ trợ giao tiếp đa kênh với tự động hóa trò chuyện để tối đa hóa khả năng của đội ngũ nhỏ của mình. Nó cũng yêu cầu một thành phần phân tích để theo dõi các đại lý và theo dõi xu hướng cuộc trò chuyện.

‍

Giải pháp

Sharwa đã đánh giá bốn nhà cung cấp giải pháp nhắn tin doanh nghiệp. Nó đã chọn respond.io vì tính linh hoạt trong tự động hóa, khả năng mở rộng cho nhiều người dùng, giao diện người dùng mượt mà và trực quan cùng trải nghiệm. Chúng đã chuyển thành các giải pháp sau.

Tất cả các nhóm đã được onboard trên respond.io để tối ưu hóa giao tiếp

Đầu tiên, Sharwa đã tổ chức các đội của mình thành 3 Workspaces trên respond.io. Các không gian làm việc riêng cho hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ vận hành và một không gian thử nghiệm cho đội ngũ kỹ thuật đã mang lại cho mỗi nhóm quyền tự chủ để thực hiện các chiến lược riêng.

Một số điện thoại WhatsApp chuyên dụng đã được kết nối với mỗi Workspace trong khi Facebook Messenger và Instagram cũng được kết nối với Workspace hỗ trợ khách hàng. Điều này tập hợp các tin nhắn từ các kênh trong hộp thư đến của họ để không có tin nhắn nào bị bỏ lỡ.

Tự động hóa trò chuyện đã được triển khai để xử lý khách hàng một cách hiệu quả

Sharwa sử dụng trình xây dựng tự động hóa Workflows của respond.io để định tuyến khách hàng theo tính chất của yêu cầu của họ. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của họ có ba chức năng cốt lõi: Thắc mắc sản phẩm, khiếu nại và đặt hàng qua WhatsApp cho những khách hàng không thành thạo công nghệ.

Khi bắt đầu một cuộc trò chuyện, khách hàng chọn một chức năng hỗ trợ thông qua một menu trò chuyện. Luồng công việc sẽ điều hướng họ đến đội ngũ đang trực và gán họ cho một đại diện có sẵn. Các đại diện sử dụng câu trả lời có sẵn để trả lời các câu hỏi thường gặp nhanh chóng, giúp họ xử lý các yêu cầu phức tạp hơn hoặc đưa lên cho đại diện phù hợp.

Sharwa cũng sử dụng một quy trình đặt hàng mà gửi cho khách hàng một danh mục sản phẩm có các mặt hàng đang giảm giá trước khi nhận đơn hàng của họ. Cuối cùng, một quy trình theo dõi đơn hàng thu thập số điện thoại của khách hàng để các đại lý có thể sử dụng để theo dõi tiến trình của đơn hàng trong hệ thống xử lý của họ.

Hỗ trợ vận hành có thể được phối hợp trong những bước tối thiểu

Trong khi không gian làm việc hỗ trợ khách hàng xử lý các yêu cầu, không gian làm việc hỗ trợ vận hành cho phép các đại lý cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho các nhà cung cấp và tài xế qua một tài khoản WhatsApp chuyên dụng.

Các yêu cầu phổ biến từ các nhà cung cấp bao gồm các bước để trở thành nhà cung cấp và giải quyết các vấn đề cho các sản phẩm cụ thể. Giao tiếp với tài xế bao gồm việc phối hợp việc giao hàng và liên lạc với khách hàng.

Các nhà cung cấp và tài xế chỉ cần xác định vai trò của họ khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Sau đó, họ sẽ được chuyển đến các nhóm hỗ trợ nhà cung cấp hoặc nhóm hỗ trợ tài xế tương ứng. Tự động hóa đảm bảo họ đến được một đại lý có sẵn trong những bước tối thiểu, đặc biệt là các tài xế thường rất gấp.

Thông báo đẩy WhatsApp được sử dụng để nhắm lại hoặc tái kích hoạt khách hàng

Cuối cùng, Sharwa gửi thông báo đẩy WhatsApp với các ưu đãi mới nhất để tái tiếp cận khách hàng gần đây vì WhatsApp có tỷ lệ người dùng và tương tác cao tại Ai Cập.

Trong khi đó, khách hàng không hoạt động được xác định qua ngày mua cuối cùng của họ. Họ được gửi các tin nhắn 'Chúng tôi nhớ bạn' qua kênh trong nỗ lực để tái tương tác với họ.

Cuối cùng, những khách hàng yêu cầu các mặt hàng hết hàng sẽ được phân khúc theo Thẻ và được gửi thông báo khi sản phẩm có sẵn.

Các xu hướng cuộc trò chuyện và hiệu suất của đại lý có thể được theo dõi và đo lường

Là một công ty khởi nghiệp, Sharwa muốn theo dõi cẩn thận hiệu suất của các đại lý và hành vi của khách hàng để đưa ra quyết định thông minh về phân bổ tài nguyên và tiêu chuẩn dịch vụ.

Các chiến lược bao gồm gán danh mục cho yêu cầu của khách hàng, theo dõi các chỉ số cuộc trò chuyện và hiệu suất thông qua Module Báo cáo của respond.io và xuất dữ liệu cuộc trò chuyện để phân tích nhằm xác định các lĩnh vực cần cải tiến.

“Hơn 60% dân số Ai Cập là người dùng WhatsApp. Chúng tôi muốn dễ tiếp cận với cả người bản địa kỹ thuật số và không phải bản địa. Respond.io cho phép chúng tôi phục vụ cả hai với sự linh hoạt của các giải pháp của nó. Nó cũng giúp chúng tôi tối ưu hóa những gì mà nhóm chỉ có 8 người của chúng tôi có thể đạt được, từ việc cải thiện hệ thống phản hồi trò chuyện của chúng tôi đến việc cho phép chúng tôi mở rộng với nhiều người dùng, kênh và tự động hóa hơn khi cần thiết. — Mohamed Hanafy, đồng sáng lập và CPO

‍

Kết quả

Việc onboard tất cả các đội trên respond.io giúp các quản lý có cái nhìn tổng quan về hiệu suất của đội và từng nhân viên để phát triển các chiến lược cải thiện phù hợp. Kết quả là, thời gian phản hồi đầu tiên hiện nhanh hơn 60% và thời gian giải quyết cuộc trò chuyện nhanh hơn 40%.

Hiệu quả của các chiến lược được cải tiến và việc đào tạo sau đó cho khách hàng được phản ánh rõ ràng trong điểm số hài lòng của khách hàng. Cải thiện thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề, cũng như phản hồi chất lượng cao hơn đã tăng điểm CSAT từ 70% lên 85%.

Kết quả là, 50% cơ sở khách hàng của họ hiện là khách hàng thường xuyên của Sharwa. Các chiến dịch nhắm lại qua WhatsApp cũng thành công trong việc đảm bảo trung bình 40% tỷ lệ chuyển đổi.

Trong khi đó, Sharwa đang nghiên cứu các xu hướng cuộc trò chuyện để xác định cách cân bằng hơn nữa khối lượng làm việc của các đại lý và tăng năng suất. Nó cũng lên kế hoạch mở rộng quy mô tự động hóa trò chuyện của mình để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn trên WhatsApp.

‍