Ferreteria EPA C.A. Increased Sales By 20% Using Qualification Workflows

Ferretería EPA C.A. is a Venezuelan hardware retail chain with a wide range of product categories including electrical products, plumbing and masonry. Its targets are businesses and individual consumers. It currently has 16 stores in different cities around Venezuela.

‍

The Problem

In the past, Ferretería EPA C.A. đã xử lý các câu hỏi của khách hàng qua trò chuyện trên trang web và WhatsApp, một trong những ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất tại Venezuela. Mỗi tác nhân sử dụng số WhatsApp của riêng họ, vì vậy rất khó để theo dõi các cuộc trò chuyện và hợp tác với nhau như một đội.

Trước tiên, họ cần một giải pháp WhatsApp cho nhiều người dùng. This would help the agents identify customers, collaborate with each other, provide more effective customer service and potentially increase sales.

‍

The Respond.io Solution

After comparing it with other solutions, Ferreteria EPA C.A. quyết định chọn respond.io vì nhiều lý do: Dễ sử dụng, giá cả cạnh tranh, hộp thư đa kênh và trình tạo tự động hóa. With the help of respond.io, the following solutions were implemented.

WhatsApp API and Website Chat were Connected to an Omnichannel Inbox

Khi so với trò chuyện trên trang web, các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp có nhiều lợi ích hơn cho việc giao tiếp với khách hàng. Yet, website chat is a universal way of contacting a business that doesn’t require customers to install any app.

Due to the growing popularity of online commerce, it was important for Ferretería EPA C.A. to meet the needs of its increasing online customers through website chat and WhatsApp by enabling more agents to handle conversations.

Đội ngũ respond.io đã đề xuất 360dialog như một đối tác WhatsApp cho việc kích hoạt và quản lý một tài khoản WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. nay có quyền truy cập vào một tài khoản WhatsApp API cho nhiều người dùng với mức phí cố định.

Không lâu sau đó, trò chuyện trên website cũng đã được kết nối. Customer conversations are centralized on a single platform by connecting WhatsApp Business API and Website Chat to respond.io. Now conversations are easier to supervise and agents can collaborate in difficult cases.

Pre Chat Surveys were Implemented to Reduce Agent Workload

WhatsApp conversations allow businesses to capture leads automatically as they can save a customer’s phone number. Mặc dù trò chuyện trên trang web thường là ẩn danh, bạn có thể khắc phục hạn chế này với respond.io.

Ferretería EPA C.A. đã thêm một widget trò chuyện trên website của respond.io vào trang web của mình. Để tối ưu hóa thời gian giải quyết, họ đã quyết định bao gồm một khảo sát trước cuộc trò chuyện thu thập dữ liệu khách hàng quan trọng trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện với một đại diện. Vì không cần nhiều câu hỏi như vậy, nó tiết kiệm thời gian cho cả đại lý và khách hàng.

Automation was built to Handle Inbound Conversations

Hiện tại, Ferreteria EPA C.A. có 11 đại lý tiếp xúc với khách hàng đang phục vụ khách hàng qua respond.io. Những đại lý này đa chức năng và có trách nhiệm trả lời các yêu cầu cũng như ghi nhận các giao dịch.

Ferreteria EPA C.A. đã triển khai một Workflow của respond.io tự động hóa cho các cuộc trò chuyện đến để xác định mục đích cuộc trò chuyện. Khách hàng được trình bày một menu tương tác về các tùy chọn yêu cầu hoặc mua hàng và được hướng dẫn đến một đại diện có sẵn.

Catalogs are Distributed en Masse via WhatsApp

WhatsApp API Broadcast mang đến cơ hội tuyệt vời cho các công ty như Ferretería EPA, với một danh mục sản phẩm phong phú. Giờ đây, danh mục sản phẩm của họ không chỉ có trong các cửa hàng vật lý mà còn được gửi dưới dạng PDF qua WhatsApp.

Trong khi Ứng dụng WhatsApp Business rất hạn chế khi nói đến việc nhắn tin hàng loạt, WhatsApp Business API cho phép doanh nghiệp nhắn tin cho hàng nghìn người dùng cùng một lúc. Điều này, kết hợp với khả năng nhắm mục tiêu và phân khúc của respond.io, làm cho nó trở thành một công cụ remarketing hiệu quả.

Customer Satisfaction is Assessed with CSAT Surveys

Ferretería EPA C.A. có trung bình 19.000 tin nhắn mỗi tháng (đến và đi) qua WhatsApp và trò chuyện trên web. Đó là một số lượng lớn tương tác với khách hàng, và cũng là một cơ hội tuyệt vời để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của mình.

Sử dụng Workflows của respond.io, Ferretería EPA C.A. gửi cho khách hàng một khảo sát CSAT sau khi họ tương tác với các đại diện của mình. Nhờ đó, Ferretería EPA C.A. có thể xác định điểm mạnh và lĩnh vực cần cải thiện.

“Chúng tôi đang tìm kiếm một công cụ dễ cấu hình có thể hợp nhất các kênh giao tiếp khác nhau của chúng tôi. Respond.io và 360dialog đã cung cấp một đề xuất tốt hơn so với các giải pháp khác, với quá trình giới thiệu nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, chúng tôi thích cách mà respond.io đã phát triển theo thời gian. Họ đã cân nhắc các đề xuất từ toàn bộ cộng đồng và thực hiện chúng, tạo ra một công cụ thực sự xuất sắc.” - Oriana Sanchez, Giám đốc Hệ thống cho Ferretería Epa C.A.

“Cho đến nay, chúng tôi đã kết nối bảy công ty với respond.io, bao gồm cả công ty của chúng tôi. Trong trường hợp cụ thể của chúng tôi, chúng tôi sử dụng respond.io cho trung tâm hỗ trợ của mình. Chúng tôi coi respond.io là một giải pháp thông minh với một API dễ tích hợp, cho phép kết hợp nhiều kênh nhắn tin dưới một nền tảng duy nhất, và xây dựng Workflows mà không cần lập trình. Respond.io thúc đẩy doanh nghiệp của khách hàng chúng tôi, gia tăng giá trị cho mỗi tương tác giữa khách hàng và công ty.” – Jose Cruz, Giám đốc Phát triển Kinh doanh cho Intelix Synergy C.A.

‍

Kết quả

Việc chuyển sang respond.io đã mang lại cho Ferretería EPA C.A. kết quả tích cực. Đầu tiên, quyền truy cập đa tác nhân WhatsApp đã thay đổi cuộc chơi, vì bây giờ tất cả các tác nhân đều làm việc dưới cùng một số WhatsApp, thay vì sử dụng một số điện thoại cho mỗi tác nhân.

Nhưng respond.io đã mang lại lợi ích cho công ty ở những khía cạnh khác. Việc làm phong phú dữ liệu liên lạc, thông điệp quảng cáo và sự hài lòng của khách hàng đã được cải thiện nhờ các khảo sát trước cuộc trò chuyện, phát sóng WhatsApp và khảo sát CSAT.

Trong thời gian làm khách hàng của respond.io, Ferretería EPA C.A. đã tăng số lượng cuộc trò chuyện hàng tháng của mình lên 80%. Bởi vì các cuộc trò chuyện được xử lý hiệu quả với Workflows, cả số lượng khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi doanh thu đều tăng 20%.

‍