Customer Stories Template

Yoho đã tiên phong trong lĩnh vực thương mại điện tử của Hồng Kông khi bắt đầu bán điện tử tiêu dùng và thiết bị gia dụng vào năm 2013. Ngày nay, đây là một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn nhất trong khu vực về lưu lượng truy cập website và doanh số bán hàng trực tuyến trong danh mục của mình. Yoho đã chiếm 5,6% thị phần vào năm 2020/2021 với nhu cầu chủ yếu từ khách hàng ở Hồng Kông và Trung Quốc đại lục.

Công ty cũng có ba địa điểm bán lẻ ở Cửu Long và Đảo Hồng Kông, chiếm 20% tổng doanh thu của công ty. Mô hình trực tuyến hòa nhập ngoại tuyến (OMO) mở rộng cơ hội kinh doanh trên cả hai thị trường và mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thú vị ở cả hai thế giới.

‍

Vấn đề

Ban đầu, Yoho phần lớn tập trung vào việc xử lý các yêu cầu qua trò chuyện web, kênh hỗ trợ phổ biến nhất trong số khách hàng. Kết quả là, các yêu cầu trên các kênh như WhatsApp và WeChat đôi khi bị bỏ qua. Họ đã tiếp cận respond.io để có một hộp thư trung tâm để xử lý các cuộc trò chuyện trên cả hai ứng dụng nhằm cải thiện thời gian phản hồi.

Tuy nhiên, Yoho và respond.io đã nhanh chóng sâu sắc hóa sự hợp tác khi doanh nghiệp phát triển. Xử lý khối lượng yêu cầu lớn hơn trên sáu kênh nhắn tin là một thách thức. Ngoài việc tập trung các kênh, Yoho còn muốn đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để giảm thời gian phản hồi và cải thiện trải nghiệm hỗ trợ.

‍

Giải pháp respond.io

Vì rất ít nền tảng nhắn tin doanh nghiệp hỗ trợ tích hợp WeChat, Yoho đã tiếp cận respond.io để tìm giải pháp tất cả trong một cho các thách thức nhắn tin của mình.

Cac cuoc tro chuyen tren tat ca cac kenh duoc huong den mot hop thu duy nhat

Đội ngũ hỗ trợ của Yoho đã dành phần lớn thời gian và sự chú ý của họ cho trò chuyện trên web, nơi họ nhận được phần lớn các câu hỏi từ khách hàng. Các kênh hỗ trợ khác như WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger và email chỉ được kiểm tra không thường xuyên, điều này đã làm chậm lại quá trình phản hồi.

Yoho đã nâng cấp tài khoản WhatsApp Business App lên WhatsApp API. Họ đã kết nối WhatsApp API và WeChat với respond.io để các cuộc hội thoại trên cả hai kênh chảy vào một hộp thư duy nhất để theo dõi và phản hồi dễ dàng hơn. Sau đó, Yoho kết nối tất cả các kênh còn lại, thậm chí chuyển đổi trò chuyện trên web của mình từ nhà cung cấp khác qua respond.io.

Ngoai viec cung cap ho tro da kenh tren mot nen tang, respond.io cung giup nhan ra khach hang quay lai tren bất cứ kênh nào và có đầy đủ ngữ cảnh của họ sẵn sàng để tham khảo.

Thời gian phản hồi được rút ngắn giúp ngăn chặn khách hàng gửi các yêu cầu trùng lặp qua các kênh khi họ không kiên nhẫn chờ phản hồi. Các đại lý giải quyết mọi yêu cầu một cách hệ thống và không còn lãng phí thời gian vào các cuộc trò chuyện trùng lặp.

Các không gian làm việc riêng biệt đã được tạo ra cho các loại hỗ trợ cốt lõi

Ban đầu, tất cả các loại yêu cầu tràn ngập các kênh khác nhau. Để quản lý cuộc trò chuyện tốt hơn và theo dõi hiệu suất chính xác hơn, Yoho đã tạo ra ba không gian làm việc trên respond.io.

Mỗi không gian làm việc xử lý một loại cuộc trò chuyện cụ thể: Các yêu cầu chung, bảo hành và hỗ trợ sau bán hàng cho việc lắp đặt thiết bị. Mỗi Workspace cũng có các kênh riêng của mình, bao gồm một số WhatsApp dành riêng cho dịch vụ hậu mãi để gửi cho khách hàng tin nhắn mẫu để đặt lịch hẹn lắp đặt.

Tự động hóa cho phép giải quyết nhanh hơn bằng các ngôn ngữ khách hàng ưa thích

Để cải thiện thời gian giải quyết, Yoho đã tự động hóa các phản hồi cho các câu hỏi chung thường gặp trên web chat, WhatsApp và WeChat bằng cách sử dụng công cụ tự động hóa Workflows của respond.io.

Trước hết, khách hàng trên bất kỳ kênh nào cũng chọn ngôn ngữ ưa thích của họ từ menu yêu cầu. Yoho cung cấp hỗ trợ bằng tiếng Anh cũng như tiếng Trung truyền thống và giản thể để đáp ứng các nhu cầu ngôn ngữ khác nhau.

Khách hàng sau đó chọn một loại yêu cầu. Các yêu cầu thông thường theo hướng tự phục vụ với hỏi đáp tự động hoặc chuyển hướng tới các phần liên quan trên trang web của nó. Các vấn đề phức tạp hơn được chuyển hướng và giao cho các nhân viên hỗ trợ, những người thành thạo cả ba ngôn ngữ.

Cơ hội bán hàng được khôi phục và thúc đẩy thông qua hỗ trợ

Vào bất kỳ thời điểm nào, Yoho có hơn 20.000 SKU (đơn vị giữ hàng) trong kho của mình. Khi một mặt hàng hết hàng, khách hàng sẽ hỏi về tình trạng có sẵn hoặc hàng bổ sung. Các phản hồi chậm thường dẫn đến mất doanh số khi khách hàng chuyển sang các đối thủ.

Giờ đây, các đại lý nhanh chóng đề xuất sản phẩm thay thế và chia sẻ các chương trình khuyến mãi liên quan để khuyến khích việc mua hàng. Chẳng hạn, khách hàng chi tiêu HK$400 trở lên trên một hóa đơn có thể hưởng thêm chiết khấu hoặc ưu đãi đặc biệt.

Khi các đại lý thông báo cho họ về điều này, khách hàng gần đạt số tiền đó có khả năng sẽ thêm nhiều mặt hàng vào giỏ hàng của họ để đủ điều kiện cho ưu đãi.

Các điểm yếu trong hỗ trợ được xác định qua phân tích

Yoho muốn cải thiện đáng kể thời gian phản hồi và giải quyết. Tuy nhiên, nó thiếu cái nhìn tổng quát về xu hướng trò chuyện và hiệu suất của đại lý. Dữ liệu của nó bị rải rác trên nhiều nền tảng nhắn tin hoặc bị giới hạn ở một vài chỉ số mà nhà cung cấp trò chuyện web ban đầu cung cấp.

Với respond.io, các nhà quản lý có cái nhìn chi tiết và tổng quan về hiệu suất của các đại diện hoặc đội nhóm. Khi khối lượng công việc của các đại lý được cập nhật theo thời gian thực, các nhà quản lý có thể phân bổ thêm nguồn lực nếu cần thiết.

Các báo cáo xu thế dài hạn về giờ hỗ trợ cao điểm, loại trò chuyện và thời gian phản hồi và giải quyết giúp các nhà quản lý xác định những lĩnh vực cần cải thiện và điều chỉnh lại chiến lược để cải thiện hiệu suất.

“Thương mại điện tử chiếm khoảng 80% tổng doanh số, vì vậy việc cung cấp một tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao trực tuyến là rất quan trọng với chúng tôi. Respond.io giúp chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trên tất cả các kênh hỗ trợ, từ email và trò chuyện web đến các ứng dụng nhắn tin yêu thích của khách hàng. Chúng tôi đánh giá cao khả năng tự động hóa thân thiện với người dùng và khả năng đo lường hiệu suất với mức độ chi tiết cao lần đầu tiên. Điều này cho phép chúng tôi thực hiện các bước cụ thể để cải thiện kết quả của mình.” — Tetsu Ho, Giám đốc sản phẩm kỹ thuật tại Yoho Hong Kong.

‍

Kết quả

Với tất cả các cuộc trò chuyện được tích hợp trên respond.io, các yêu cầu của khách hàng không còn bị bỏ qua. Những không gian làm việc tách biệt cũng cho phép Yoho quản lý tốt hơn các kênh của mình và theo dõi hiệu suất của từng đội.

Thời gian phản hồi trên các ứng dụng nhắn tin trước đây kéo dài từ 24 đến 48 giờ. Thời gian phản hồi đầu tiên trên tất cả các kênh hiện nay trung bình là 5 giờ 43 phút, nhanh hơn khoảng 84% so với thời gian phản hồi trung bình trước đây là 36 giờ.

Trong khi đó, việc tự động hóa các câu hỏi thường gặp cho phép đội ngũ hỗ trợ chỉ tập trung vào các vấn đề hỗ trợ khẩn cấp hoặc phức tạp. Giờ đây, thời gian giải quyết trung bình là 11 giờ, giảm từ 16 giờ. Dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả tạo động lực cho lòng trung thành của khách hàng và sự tái sử dụng dịch vụ. Trong vòng bốn tháng, Yoho đã chứng kiến sự tăng trưởng 9% về số lượng thành viên.

Yoho hiện đang xem xét việc gửi các chương trình khuyến mại cho khách hàng và tự động hóa việc phục hồi giỏ hàng bị bỏ rơi như những bước tiếp theo trong hành trình respond.io của mình.

‍