Cách Srikandi tối ưu hóa giao tiếp cho 47 chi nhánh và tăng tốc tăng trưởng doanh thu

Srikandi là đại lý ủy quyền của Mitsubishi Motors tại Indonesia, với sự hiện diện mạnh mẽ với 47 chi nhánh trên toàn quốc. Nó cung cấp một loạt các xe Mitsubishi để bán và dịch vụ ô tô toàn diện, bao gồm bảo trì xe, sửa chữa thân xe, cho thuê xe và các tùy chọn tài chính phù hợp.

‍

Vấn đề

Mỗi chi nhánh trong số 47 chi nhánh của Srikandi đều có bộ phận bán hàng và hỗ trợ riêng. Một thách thức lớn mà họ phải đối mặt là các đại lý sử dụng số điện thoại cá nhân của họ để giao tiếp với khách hàng qua WhatsApp. Sự giao tiếp phân quyền đã dẫn đến khối lượng công việc không đều giữa các đại lý, trải nghiệm khách hàng không đồng nhất giữa các chi nhánh và khó khăn đối với người quản lý trong việc theo dõi các cuộc trò chuyện.

Giải pháp respond.io

Srikandi đang tìm kiếm một giải pháp hiệu quả để trung tâm hóa giao tiếp với khách hàng. Nó muốn khách hàng liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp thay vì các đại lý cá nhân, và các đại lý sẽ phản hồi lại các cuộc trò chuyện từ một nền tảng duy nhất.

Nó cũng cần một nền tảng có thể tự động gán các cuộc trò chuyện cho các đại lý để phân bổ khối lượng công việc đồng đều, cũng như cung cấp cho các nhà quản lý công cụ giám sát, cho phép họ theo dõi và đánh giá hiệu suất của các đại lý một cách dễ dàng.

Ngoài ra, Srikandi cũng tìm kiếm khả năng gửi tin nhắn quảng bá, nhằm mục tiêu quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình đến một đối tượng rộng hơn một cách hiệu quả.

Để đáp ứng những yêu cầu này, Srikandi đã đánh giá bốn nhà cung cấp giải pháp. Cuối cùng, họ đã chọn respond.io, bị thu hút bởi lượng khách hàng ấn tượng và ứng dụng di động mạnh mẽ mà các đại lý đã trải nghiệm sự quen thuộc và tiện lợi khi sử dụng WhatsApp trên điện thoại của họ.

API WhatsApp Cloud và Facebook Messenger được kết nối với một Nền tảng Đa kênh

Srikandi muốn một số WhatsApp chính thức duy nhất liên kết với doanh nghiệp của mình, vì vậy họ đã áp dụng một số điện thoại WhatsApp cho tất cả 47 chi nhánh. Điều này đã dẫn đến việc công ty kết nối WhatsApp Cloud API với respond.io.

Hơn nữa, để tận dụng quảng cáo click-to-chat trên Facebook, respond.io đã khuyến nghị tích hợp Facebook Messenger để tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng được thống nhất tập trung tại một địa điểm.

Các Buổi phát đã được tận dụng để quảng bá sản phẩm và dịch vụ

Bây giờ khi đã có giải pháp đa kênh cần thiết, Srikandi phải đối mặt với một vấn đề khác. Vì khách hàng đã quen liên hệ với các đại lý qua số cá nhân của họ, họ hiếm khi liên hệ với doanh nghiệp qua số điện thoại thương mại WhatsApp mới.

Trong một động thái chiến lược nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu và thúc đẩy sự tương tác, Srikandi bắt đầu khai thác sức mạnh của các cuộc phát sóng WhatsApp và khả năng phân khúc của respond.io. Bằng cách gửi những tin nhắn được cá nhân hóa dựa trên sở thích của các liên hệ, công ty đã tương tác hiệu quả với các khách hàng và khách hàng tiềm năng hiện có của mình qua số WhatsApp chính thức.

Các cuộc hội thoại được định tuyến và gán tự động

Với tất cả các cuộc hội thoại đến được chỉ định đến một nơi duy nhất, Srikandi cần một cách hiệu quả để tự động gán khách hàng tiềm năng và khách hàng cho các đại lý. Sử dụng trình tạo tự động hóa Workflows của respond.io, nó tự động định tuyến các khách hàng và khách hàng tiềm năng đến chi nhánh mà họ ưu tiên và gán cho một đại lý bán hàng hoặc hỗ trợ.

Ngoài ra, Srikandi muốn mỗi khách hàng tiềm năng được quản lý bởi cùng một đại lý trong suốt hành trình bán hàng của họ để các đại lý có thể cung cấp sự chú ý cá nhân và xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng. Nó đã đạt được điều này thông qua tính năng phân công đại diện tận tâm của respond.io. Điều này cũng được thực hiện cho khách hàng VIP để đảm bảo họ nhận được dịch vụ khách hàng từ những đại lý tốt nhất.

Các nhà quản lý có thể theo dõi các đại lý trong thời gian thực

Mô-đun Báo cáo của Respond.io cung cấp cho các nhà quản lý cái nhìn về hoạt động của đại diện. Các nhà quản lý có thể theo dõi tất cả các cuộc hội thoại đang diễn ra, đảm bảo rằng các đại lý tuân theo các tiêu chuẩn và hướng dẫn giao tiếp của công ty. Việc giám sát này cho phép can thiệp kịp thời khi cần thiết, đảm bảo các tương tác với khách hàng nhất quán và chất lượng cao trên tất cả các chi nhánh.

Respond.io đã cách mạng hóa bối cảnh giao tiếp với khách hàng của chúng tôi. Bây giờ, với một nền tảng duy nhất, chúng tôi theo dõi và quản lý các cuộc hội thoại WhatsApp cho bán hàng và hỗ trợ trong 47 chi nhánh, thay thế các ghi chép di động rải rác bằng sự giám sát tập trung và hiệu quả. — C. Lesmana, Giám đốc CNTT của Srikandi

‍

Kết quả

Trong vòng năm tháng, việc áp dụng respond.io của Srikandi đã cho thấy sự cải thiện đáng kể. Nó đã phát sóng 20.100 tin nhắn quảng cáo, dẫn đến sự gia tăng 125% trong các cuộc hội thoại với khách hàng. Sự tăng vọt này cho thấy rằng chiến lược phát sóng của họ đã thành công trong việc khuyến khích khách hàng liên hệ với công ty qua số WhatsApp chính thức của mình thay vì số cá nhân của các đại lý.

Khả năng tự động hóa của respond.io đã quản lý hiệu quả sự gia tăng trong các cuộc hội thoại khi 88% trong số đó được tự động định tuyến đến chi nhánh đúng và gán cho đại lý phù hợp. Điều này đã giảm đáng kể rủi ro bỏ sót các cuộc hội thoại, góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng hài lòng hơn.

Điều tuyệt vời nhất là số lượng cuộc trò chuyện cao đã dẫn đến nhiều cơ hội chuyển đổi hơn, góp phần tăng 23% doanh thu. Điều này nhấn mạnh tính hiệu quả của các chiến lược giao tiếp và tương tác mới của Srikandi, tận dụng respond.io để phát triển doanh nghiệp.

‍