Cách Sleek thu được 3 lần số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện qua WhatsApp

Sleek là một nền tảng số toàn diện cung cấp cho các startup và doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) các dịch vụ hành chính như đăng ký công ty, quản trị, kế toán và quản lý tuân thủ thuế.

Những người sáng lập của nó đã thành lập công ty tại Singapore vào năm 2017 như một giải pháp cho tốc độ chậm của các quy trình dựa trên giấy. Nó cho phép doanh nghiệp ký kết tài liệu pháp lý một cách kỹ thuật số và từ xa, thành lập công ty và gửi yêu cầu cho thư ký công ty 24/7, trong số những công việc khác. Sleek đã mở rộng sang Hồng Kông, Úc và Vương quốc Anh.

‍

Vấn đề

Để giao tiếp với các khách hàng tiềm năng, Sleek đã tích hợp trò chuyện web trên trang web của mình thông qua một nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, các đại lý đã thấy giao diện trò chuyện gây nhầm lẫn, điều này đã làm chậm thời gian phản hồi của họ.

Trò chuyện web cũng tạo ra quá ít khách hàng tiềm năng chất lượng cao. Các khách hàng tiềm năng thường giả mạo thông tin liên lạc của họ và các đại lý đã lãng phí quá nhiều thời gian cố gắng theo dõi với họ.

Khi hầu hết các đối thủ của mình đang trò chuyện với các khách hàng tiềm năng trên WhatsApp, Sleek rất muốn thử chuyển các cuộc trò chuyện bán hàng sang WhatsApp thay vì sử dụng trò chuyện web. Nó cũng cần một nền tảng nhắn tin với giao diện thân thiện hơn với người dùng. Nó cũng muốn một quy trình đánh giá tốt hơn để xác minh thông tin liên lạc và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn hơn.

‍

Giải pháp respond.io

Trong khi tìm kiếm một nền tảng nhắn tin doanh nghiệp phù hợp, ban quản lý của Sleek đã tình cờ gặp các nghiên cứu điển hình của respond.io. Họ đã đăng ký một tài khoản dùng thử miễn phí của respond.io, thử nghiệm các trường hợp sử dụng trên nền tảng và đăng ký dịch vụ cho cả bốn thị trường.

Các không gian làm việc riêng đã được thiết lập cho từng thị trường

Để duy trì tính độc lập hoạt động và sự riêng tư, Sleek đã chỉ định mỗi thị trường một Workspace hoặc tài khoản phụ độc lập trong nền tảng respond.io. Các đội ngũ bán hàng và phát triển kinh doanh của mỗi quốc gia có thể truy cập vào Workspace của họ và hộp thư nhắn tin tương ứng.

Cả ban quản lý và các đại lý đều thấy giao diện người dùng của respond.io trực quan và dễ dàng điều hướng. Họ đánh giá trải nghiệm người dùng tốt hơn nhiều so với nhà cung cấp giải pháp trước đó của họ. Ngoài ra, respond.io còn có chức năng nâng cao như tự động hóa cuộc trò chuyện và hộp thư tùy chỉnh.

API WhatsApp đã được kết nối để điều phối các cuộc trò chuyện bán hàng và thu thập khách hàng tiềm năng

Sleek đã hợp tác với một đối tác WhatsApp để thiết lập các tài khoản WhatsApp API riêng cho từng quốc gia và kết nối chúng với các Workspace tương ứng. Sau đó, họ đã thêm liên kết chat WhatsApp và mã QR vào website của mình để tăng cường yêu cầu. Khách hàng tiềm năng nhấp hoặc quét những cái này sẽ tham gia vào một cuộc trò chuyện WhatsApp với các đại lý của Sleek.

Điều này đảm bảo việc thu thập khách hàng tiềm năng tự động và chất lượng cao. Khách hàng tiềm năng có xu hướng sử dụng địa chỉ email giả khi điền vào mẫu liên hệ trên web chat. Tuy nhiên, WhatsApp cho phép các doanh nghiệp thu thập tên hồ sơ WhatsApp và số điện thoại xác thực của các liên hệ.

Hơn nữa, web chat yêu cầu các đại lý và khách hàng tiềm năng phải trực tuyến đồng thời để có thể giao tiếp. Các đại lý cũng sẽ mất hồ sơ cuộc trò chuyện nếu họ xóa cookie của mình.

WhatsApp cho phép người dùng phản hồi khi thuận tiện, vì vậy các cuộc tư vấn có thể diễn ra theo thời gian, điều này rất quan trọng cho một doanh nghiệp phức tạp như Sleek. Lịch sử trò chuyện liên tục trên respond.io đảm bảo rằng các đại lý có thể tham khảo các tương tác trước đó để có bối cảnh nếu cần.

Quy trình định tuyến trò chuyện, các câu hỏi thường gặp và tin nhắn vắng mặt đã được tự động hóa

Tại Singapore, Vương quốc Anh và Úc, ngôn ngữ mặc định của Sleek là tiếng Anh. Sleek Hong Kong, tuy nhiên, giao tiếp bằng hai trong số các ngôn ngữ kinh doanh được nói nhiều nhất trong khu vực: tiếng Anh và tiếng Trung truyền thống.

Tự động hóa Workflows chat của Respond.io giúp việc quản lý này trở nên dễ dàng hơn. Đối với thị trường Hồng Kông, một Workflow điều hướng những khách hàng tiềm năng nhấp vào liên kết trò chuyện WhatsApp tới các nhóm nói tiếng Anh hoặc tiếng Trung theo ngôn ngữ họ đã chọn để duyệt website. Sau đó, hệ thống sẽ phân phối chat theo vòng tròn cho một nhân viên để phân phối khách hàng tiềm năng một cách công bằng.

Trên tất cả các thị trường, hầu hết các yêu cầu bán hàng đều bao gồm các câu hỏi thường gặp. Các đại lý của Sleek sử dụng câu trả lời có sẵn để cung cấp phản hồi nhanh chóng và đồng nhất cho các yêu cầu này.

Một quy trình làm việc khác gửi phản hồi vắng mặt khi khách hàng tiềm năng gửi tin nhắn sau giờ làm việc để họ không bao giờ bị bỏ lại. Thay vào đó, họ nhận được một tin nhắn mẫu WhatsApp với liên kết đến một lịch trình cuộc họp để đặt một buổi tư vấn.

Các cuộc trò chuyện và hiệu suất của đại lý được theo dõi và phân tích

Respond.io duy trì hồ sơ vĩnh viễn về các tương tác với khách hàng trong suốt vòng đời của họ. Dữ liệu định tính này giúp Sleek theo dõi thành công của các nỗ lực bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng theo thời gian.

Ngoài ra, các chỉ số hiệu suất như tải trọng đại lý, thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết được theo dõi theo thời gian thực. Mô-đun Báo cáo cũng đo lường các xu hướng dài hạn như giờ cao điểm của trò chuyện để các nhà quản lý có thể đưa ra quyết định thông minh về phân bổ nguồn lực.

“Khu vực hoạt động của chúng tôi chủ yếu ở khu vực APAC và respond.io đã trở thành một đối tác vô giá trong việc mở rộng cơ sở khách hàng và mối quan hệ của chúng tôi ở đây. WhatsApp là một kênh lý tưởng cho những thị trường am hiểu công nghệ và nó đã chuyển đổi cách chúng tôi tương tác với khách hàng. Chúng tôi mong muốn củng cố vị thế của mình trong ngành với respond.io.” — Adrien Barthel, Đồng sáng lập và Giám đốc Tăng trưởng của Sleek

‍

Kết quả

Việc chuyển các cuộc trò chuyện bán hàng sang nhắn tức thì đã chứng tỏ là một thành công to lớn tại Singapore và Hong Kong, nơi WhatsApp cực kỳ phổ biến. Sleek nhận thấy rằng khách hàng có xu hướng giữ mối quan hệ qua WhatsApp lâu dài, thậm chí chia sẻ biên lai và tệp cho mục đích kế toán qua kênh này.

Công ty báo cáo rằng số lượng yêu cầu bán hàng qua WhatsApp nhiều gấp 3,5 lần so với những gì họ từng có qua trò chuyện web. Khách hàng tiềm năng ít có khả năng từ bỏ hơn khi họ có thể trò chuyện ngay lập tức với các đại diện thay vì phải điền vào một biểu mẫu liên hệ trước, loại bỏ bớt sự khó khăn trong việc bắt đầu một cuộc trò chuyện. Sleek ghi nhận số lượng khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn nhiều hơn gấp 3 lần khi họ thu thập được thông tin liên lạc chính xác.

Với giao diện người dùng trực quan và hệ thống định tuyến và phân công cuộc trò chuyện tự động, các đại diện có thể phản hồi liên hệ trong vòng 2 đến 3 phút sau khi nhận được tin nhắn. Phản hồi nhanh chóng, chất lượng cao từ các đội ngũ bán hàng đã mang lại cho Sleek một điểm số nhà phân phối ròng (NPS) ấn tượng là 68%.

Tuy nhiên, sự hào hứng của khách hàng đối với WhatsApp tại Úc và Vương quốc Anh không cao. Sleek đang xem xét lại chiến lược của mình và đang cân nhắc thêm Facebook Messenger vào respond.io như một lựa chọn thay thế cho cả hai thị trường.

‍