Sport Center Los Naranjos đang xử lý các yêu cầu của khách hàng qua nhiều kênh, đặc biệt là ứng dụng WhatsApp Business. Tuy nhiên, truy cập đa người dùng hạn chế trên ứng dụng có nghĩa là chỉ có một vài đại lý có thể trò chuyện với khách hàng cùng một lúc, điều này đã làm chậm phản hồi.
Để xử lý và giám sát các yêu cầu một cách hiệu quả, họ muốn tích hợp phần mềm quản lý sức khỏe của mình với một giải pháp nhắn tin doanh nghiệp. Điều này sẽ tập trung các cuộc trò chuyện và dữ liệu của khách hàng, và cho phép truy cập nhiều người dùng đến tất cả các kênh.
Để thiết lập giao tiếp khách hàng qua tin nhắn tức thời, Sport Center Los Naranjos đã tiếp cận nhà cung cấp giải pháp kinh doanh Venezuela và đối tác của respond.io, Optikos.io. Họ đã triển khai các giải pháp sau.
Trong khi các ứng dụng nhắn tin rất phổ biến ở Venezuela, nhưng các hạn chế địa phương đôi khi làm gián đoạn dịch vụ. Để đảm bảo hoạt động liên tục, Optikos.io lưu trữ các kênh này trên respond.io.
Sport Center Los Naranjos đã nâng cấp Ứng dụng WhatsApp Business lên WhatsApp API để có truy cập đa người dùng tốt hơn. Sau đó, họ kết nối WhatsApp API, Facebook Messenger và Instagram với respond.io để các đại lý có thể trả lời các câu hỏi đa kênh mà không cần chuyển đổi giữa các ứng dụng nhắn tin.
Để thu hút khách hàng, Sport Center Los Naranjos chạy quảng cáo click-to-Messenger. Điều này khuyến khích các khách hàng tiềm năng ngay lập tức tìm hiểu thêm hoặc giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào họ có với một đại lý, tăng khả năng chuyển đổi của họ.
Tại Sport Center Los Naranjos, các nhóm bán hàng, quản lý và phối hợp làm việc cùng nhau trên các trường hợp khách hàng. Trước đây, việc hợp tác giữa các phòng ban rất tốn công vì các nhóm bị tách biệt và phải tìm và chia sẻ các nguồn lực liên quan một cách thủ công.
Để tăng tính hiệu quả, trung tâm đã onboard những đội này, hoặc 10 đại lý tổng cộng, vào respond.io. Họ cũng đã tích hợp phần mềm dịch vụ sức khỏe Fitco và Google Sheets với respond.io thông qua các yêu cầu HTTP để tự động thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng.
Bây giờ, các nhóm chia sẻ một Workspace duy nhất để hợp nhất hồ sơ khách hàng, dữ liệu và các cuộc trò chuyện. Các đại lý có thể truy xuất và cập nhật dữ liệu trên cùng một nền tảng trong khi trò chuyện với khách hàng. Việc truy cập dữ liệu chung đảm bảo mọi người có cùng một thông tin, điều này tăng khả năng hợp tác giữa các nhóm một cách liền mạch.
Trung tâm nhận được hơn 1.000 yêu cầu mỗi tháng. Trước đây, họ không có cách nào để định tuyến các cuộc trò chuyện. Các đại lý đọc từng yêu cầu và chuyển chúng cho người đúng để trả lời một cách thủ công. Họ cần một phương pháp để xử lý các yêu cầu này một cách tự động.
Respond.io giới thiệu trung tâm này với Workflows, công cụ tự động hóa chính của mình. Vì hầu hết các câu hỏi đều có thể dự đoán hoặc xoay quanh các chủ đề giống nhau, Sport Center Los Naranjos có thể tự động hóa các câu hỏi thường gặp (FAQs) và các phản hồi.
Tuy nhiên, nó vẫn cần phải nâng cao các yêu cầu phức tạp lên một đại lý con người. Workflows định tuyến các yêu cầu này đến đội ngũ bán hàng và gán chúng cho một đại lý có sẵn. Trung tâm hiện đang sử dụng các cuộc trò chuyện này như một cơ hội để đưa khách hàng vào trong một kênh bán hàng.
Khi các đại lý ban đầu làm việc trên các thiết bị cá nhân của họ, các quản lý không có thông tin gì về những gì họ đang nói. Bằng cách tập trung tất cả giao tiếp khách hàng trên một nền tảng duy nhất, các quản lý giờ đây có cái nhìn tổng quát về các cuộc trò chuyện.
Họ theo dõi và hướng dẫn các cuộc trò chuyện đang diễn ra, và có thể xem lịch sử trò chuyện để xem liệu các chiến lược chuyển đổi chính xác có được áp dụng. Họ cũng có thể truy cập vào các chỉ số như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết để đảm bảo rằng các đại lý đang hoạt động theo mong đợi.
"Chúng tôi rất quan tâm tới việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Điều này bao gồm việc có thể hỗ trợ khách hàng ngay từ khi họ tìm hiểu về phòng gym của chúng tôi và đồng hành cùng họ trong toàn bộ quá trình ra quyết định. Respond.io giúp chúng tôi tạo ra trải nghiệm đó. Kết quả nói lên tất cả." - Ricardo Molina, Giám đốc tại Sport Center Los Naranjos
"Việc hợp tác với respond.io là vô giá. Với một nền tảng, chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng cơ sở dữ liệu liên hệ, hộp thư và tự động hóa. Điều này đã cải thiện cách họ giao tiếp với khách hàng và kết quả của những tương tác đó. Kết quả là, chúng tôi hiện có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo và phát triển chiến lược cho việc chuyển đổi cao hơn và phục vụ tốt hơn – Jaime Molina, CEO tại Optikos.io.
Việc tập trung tất cả các nhóm, dữ liệu khách hàng và các cuộc trò chuyện trên một nền tảng giúp hoạt động trơn tru và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Sport Center Los Naranjos đã rút ngắn thời gian phản hồi lần đầu từ 20 phút xuống 5 phút và giảm thời gian giải quyết từ 5 phút xuống 1 phút cho các yêu cầu.
Trong khi đó, các câu hỏi thường gặp tự động đảm bảo rằng chỉ những khách hàng nghiêm túc mới đến được đội ngũ bán hàng. Khối lượng công việc nhẹ hơn cho phép họ tập trung vào việc chuyển đổi những khách hàng này, trong khi sự hướng dẫn trực tiếp từ các quản lý giúp định hướng các cuộc trò chuyện theo hướng có lợi.
Kết quả là, Sport Center Los Naranjos chuyển đổi được 20% nhiều người đăng ký hơn từ các yêu cầu.