Cách Kleta sử dụng respond.io để đạt được 100% tăng trưởng người đăng ký chỉ trong hai tháng

Kleta là dịch vụ cho thuê xe đạp dành cho cư dân tại Barcelona, Valencia và Seville, những người cần cách đáng tin cậy để đi lại hàng ngày. Để đảm bảo một trải nghiệm người dùng tuyệt vời, công ty khởi nghiệp về di động nhấn mạnh đến dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Điều này bao gồm việc cá nhân hóa xe đạp, bảo trì và sửa chữa tại nhà, cũng như dịch vụ thay thế trong trường hợp bị hỏng hóc hoặc trộm cắp. Khách hàng chỉ cần báo cáo một sự cố và công ty sẽ ngay lập tức làm việc để giải quyết.

‍

Vấn đề

Kleta cần một hộp thư nhắn tin đa kênh để nhận và phản hồi các yêu cầu hỗ trợ. Nó cũng muốn sử dụng sự kết hợp giữa tự động hóa và đại lý con người để phục vụ khách hàng và đảm bảo thông tin khách hàng luôn được cập nhật.

‍

Giải pháp của respond.io

Kleta ban đầu hợp tác với một nhà cung cấp giải pháp tin nhắn doanh nghiệp chỉ có thể hỗ trợ trò chuyện qua WhatsApp. Kleta đã tiếp cận respond.io để có bộ công cụ tinh vi hơn nhằm cung cấp hỗ trợ đa kênh chất lượng cao khi mở rộng.

Các kênh hỗ trợ được tập trung trên một nền tảng

Kleta đang xử lý giao tiếp với khách hàng qua email và WhatsApp API, điều này yêu cầu một hộp thư để gửi và nhận tin nhắn. Nó đã kết nối cả hai kênh với respond.io khi nó chuyển đổi nhà cung cấp giải pháp.

Để thiết lập sự hiện diện trên các kênh phổ biến trong khu vực, Kleta sau đó đã bắt đầu một tài khoản Instagram và tích hợp nó với respond.io. Điều này cho phép nó cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh trong khi các đại lý có thể phản hồi các yêu cầu và yêu cầu hỗ trợ từ một nền tảng duy nhất.

Các quy trình hàng ngày và cập nhật dữ liệu khách hàng đã được tự động hóa

Vì 75% yêu cầu hỗ trợ của nó là báo cáo sự cố, Kleta muốn tự động hóa các tác vụ có thể dự đoán. Nó đã sử dụng công cụ xây dựng tự động hóa của respond.io Workflows để tạo ra Anna, một nhân vật trợ lý ảo. “Cô ấy” mời khách hàng chọn một danh mục hỗ trợ bằng tiếng Tây Ban Nha hoặc tiếng Anh từ một menu.

Một yêu cầu HTTP trong Quy trình thu thập và cập nhật dữ liệu khách hàng từ giải pháp dữ liệu dựa trên đám mây Ninox trước khi xử lý yêu cầu hỗ trợ. Một số nhiệm vụ hiện có thể được xử lý tự động cho đến khi hoàn tất. Tuy nhiên, Kleta vẫn cung cấp quyền truy cập vào một đại lý con người như một giải pháp thay thế hoặc cho các yêu cầu phức tạp hơn.

Truy cập vào hỗ trợ của Đại lý Nhân loại đã được cải thiện

Ngay từ đầu, Kleta có một đại lý dịch vụ khách hàng duy nhất trả lời tất cả các yêu cầu hỗ trợ trên WhatsApp trong thời gian hoạt động hạn chế. Điều này nhanh chóng trở nên không khả thi.

Đội Barcelona đã mở rộng và một đội thứ hai đã được thành lập tại Venezuela để cung cấp hỗ trợ trong thời gian dài, sáu ngày một tuần. Các quy trình bây giờ chuyển hướng khách hàng theo ngôn ngữ và ca làm việc và gán họ cho các đại lý có sẵn. Tự động hóa cũng cho phép các đại lý đẩy nhanh các trường hợp hỗ trợ một cách dễ dàng.

Hiệu suất của đại lý và sự hài lòng của khách hàng được giám sát từ xa

Với một đội ngũ hỗ trợ phân bố ở hai quốc gia, Kleta cần giám sát hiệu suất của đại lý từ xa và theo thời gian thực.

Ngoài ra, họ chỉ có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá của Google. Chúng cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc đăng ký, việc đi xe và trải nghiệm tổng thể của khách hàng nhưng không cho thấy cách mà khách hàng cảm thấy về hỗ trợ cụ thể.

Trên respond.io, các quản lý có thể giám sát các cuộc trò chuyện và can thiệp khi cần thiết. Thành phần phân tích mạnh mẽ cũng cho phép dữ liệu chi tiết và lâu dài về các chỉ số hiệu suất để đặt mục tiêu.

Tóm tắt cuộc trò chuyện giúp Kleta thu thập dữ liệu để cải thiện việc xử lý hỗ trợ và xây dựng tự động hóa cho tương lai. Tốt nhất là nó còn thu thập phản hồi của khách hàng về cả hỗ trợ tự động và hỗ trợ từ đại lý với Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT) sau mỗi cuộc trò chuyện.

“Respond.io giúp chúng tôi cung cấp hỗ trợ cần thiết để giữ chân và thu hút khách hàng. Chúng tôi đã tăng gấp đôi số người đăng ký trong vòng hai tháng mà không làm giảm chất lượng hỗ trợ. Chúng tôi cũng trở nên tập trung nhiều hơn vào dữ liệu trong việc ra quyết định bây giờ nhờ vào những hiểu biết đã cung cấp. Đây chắc chắn là nền tảng sẽ cho phép chúng tôi mở rộng và đạt được sự tăng trưởng mà chúng tôi muốn thấy.” — Diego Casabe, COO của Kleta

‍

Kết quả

Thông qua sự kết hợp đúng đắn giữa tự động hóa và hỗ trợ con người, Kleta giải quyết hầu hết các vấn đề và giúp các thuê bao quay lại với xe đạp của họ trong vòng 48 giờ sau sự cố. Hỗ trợ tự động đạt 4,3 trên 5 sao trong các đánh giá CSAT. Trong khi đó, hỗ trợ đại lý có trung bình 4,6 sao, với 2 trong 3 khách hàng cho đội ngũ hỗ trợ điểm tối đa.

Mức độ dịch vụ khách hàng cao liên tục này tăng cường sự tự tin của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu. Vì việc giới thiệu chiếm một tỷ lệ cao trong việc thu hút khách hàng, Kleta đã thành công tăng số lượng người đăng ký lên 100% chỉ trong hai tháng.

Kleta đặt mục tiêu gấp ba số lượng người đăng ký và nhân viên trong năm nay. Với respond.io, họ có thể dễ dàng thu hút thêm nhiều nhân viên và tạo ra các quy trình tự động hóa tinh vi hơn để duy trì trải nghiệm khách hàng vượt trội khi mở rộng.