Cách Contable.app đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 30% bằng cách chuyển sang Hộp thư chung

Contable.app là một công ty kế toán của Chile chuyên quản lý kế toán cho các doanh nghiệp nhỏ. Từ ứng dụng của mình, khách hàng có thể quản lý các khoản thanh toán hóa đơn cũng như thực hiện kế toán của họ. Nhưng đó chưa phải là tất cả - các kế toán của Contable.app cũng tư vấn cho khách hàng về các vấn đề tài chính và lương hưu qua WhatsApp và Telegram.

‍

Vấn đề

Ban đầu, các kế toán của Contable.app đã sử dụng ứng dụng WhatsApp cá nhân của họ để giao tiếp với khách hàng, điều này có nghĩa là có nhiều số điện thoại liên quan đến doanh nghiệp.

Các kế toán phải di chuyển qua lại giữa WhatsApp và các nền tảng khác mà họ sử dụng để tham khảo và chia sẻ thông tin với khách hàng. Điều này dẫn đến thời gian phản hồi chậm hoặc tệ hơn, các cuộc trò chuyện bị quên.

Vì những cuộc trò chuyện này diễn ra trên điện thoại cá nhân của các kế toán, nên các quản lý không có thông tin chi tiết về những vấn đề này cho đến khi họ nhận được khiếu nại từ khách hàng mong muốn phản hồi nhanh hơn hoặc bị phạt vì không kê khai thuế đúng hạn.

Contable.app cần lấy lại kiểm soát đối với giao tiếp khách hàng. Họ đang tìm kiếm một cách để hợp nhất các kênh giao tiếp của mình trên một nền tảng và có cái nhìn tổng quan về các cuộc trò chuyện với khách hàng. Quan trọng nhất, họ cần cấp cho các kế toán của mình quyền truy cập nhiều người dùng vào hộp thư chung để cung cấp hỗ trợ qua một điểm liên lạc duy nhất.

‍

Giải pháp respond.io

Contable.app đã cân nhắc một vài giải pháp nhắn tin doanh nghiệp, nhưng không phải tất cả đều cung cấp các tích hợp với WhatsApp API. Cuối cùng, họ đã chọn respond.io nhờ khả năng tích hợp WhatsApp API, giá trị tiền cho sản phẩm và sự cởi mở đối với phản hồi của khách hàng thông qua Canny.

API WhatsApp và Bot Telegram đã được kết nối với một Hộp thư trung tâm

Để bắt đầu, Contable.app đã đăng ký tài khoản WhatsApp API và kết nối nó với respond.io. Trong quá khứ, mỗi kế toán viên đều sử dụng số điện thoại riêng để trò chuyện với khách hàng, giờ đây tất cả kế toán viên đều hoạt động dưới một số tài khoản WhatsApp Business. Việc hợp nhất tất cả các số điện thoại đã giúp Contable.app có một điểm liên lạc duy nhất qua WhatsApp.

Contable.app cũng sử dụng Telegram làm kênh thứ cấp vì ứng dụng có mức độ phổ biến nhất định ở Chile. Vì vậy, họ đã nâng cấp tài khoản Telegram của mình lên Telegram Bot và kết nối nó với respond.io để gửi và nhận tin nhắn.

Thỉnh thoảng, một khách hàng nhắn tin cho Contable.app từ cả WhatsApp và Telegram. Để đảm bảo họ luôn liên kết các tin nhắn với đúng khách hàng và tạo ra một chuỗi cuộc trò chuyện duy nhất cho mỗi khách hàng, các kế toán có thể hợp nhất cùng một liên hệ trên cả hai kênh thành một hồ sơ thống nhất.

Việc phân công kế toán đã được tự động hóa bằng cách sử dụng các Quy trình làm việc

Contable.app đã từng phân công thủ công các cuộc trò chuyện đến kế toán của mình. Để giảm thời gian phản hồi lần đầu và tăng sự hài lòng của khách hàng, họ đã thiết lập một Workflow trên respond.io mà tự động phân công cuộc hội thoại cho các kế toán.

Nếu người liên hệ là một khách hàng hiện tại, anh ta sẽ ngay lập tức được phân công cho kế toán viên tương ứng ở respond.io. Ngược lại, những liên hệ không có kế toán sẽ được tự động phân công cho một người giám sát.

Trước khi sử dụng respond.io, các kế toán viên phải chuyển từ nền tảng này sang nền tảng khác và truy cập hoặc nhập dữ liệu bằng tay. Bây giờ, họ sử dụng các yêu cầu HTTP để lấy dữ liệu từ phần mềm kế toán của họ để xem trạng thái của khách hàng khi họ tương tác với nền tảng.

Các nhà quản lý đã có được khả năng nhìn thấy cuộc hội thoại và thông tin hiệu suất

Tại Contable.app, các kế toán viên tư vấn và giáo dục khách hàng qua WhatsApp và Telegram cần đảm bảo rằng họ diễn đạt đúng cách. Nếu không giao tiếp rõ ràng các khái niệm, khách hàng có thể bỏ lỡ các thời hạn quan trọng hoặc gửi thông tin sai lệch.

Từ Bảng điều khiển của respond.io, các quản lý của Contable.app có thể quan sát các cuộc trò chuyện và đưa ra phản hồi cho các kế toán khi cần thiết.

Trước đây, không phải hiếm thấy các kế toán viên vô tình bỏ rơi các cuộc hội thoại. May mắn thay, điều đó giờ đã trở thành quá khứ, khi tất cả cuộc trò chuyện của khách hàng đều chảy vào cùng một hộp thư và các nhà quản lý giờ có thể xác định những cuộc hội thoại nào cần có phản hồi khẩn cấp và theo dõi những cuộc hội thoại bị lãng quên.

“Tôi coi respond.io là một công ty trẻ trung, năng động và luôn đổi mới, cải tiến sản phẩm của mình. Không có nhiều nền tảng tôi làm việc với lại cập nhật cho tôi mỗi vài tháng với các tính năng mới! Hơn nữa, tôi luôn yêu thích khả năng đóng góp vào hướng đi của sản phẩm thông qua Canny. Trên thực tế, tôi đã yêu cầu nhiều tính năng đã trở thành hiện thực.” – Luis Cruz, Giám đốc điều hành tại Contable.app.

‍

Kết quả

Việc tập trung tất cả các kênh nhắn tin trên một nền tảng đã giúp các nhà quản lý của Contable.app có được sự kiểm soát cần thiết đối với các cuộc trò chuyện với khách hàng, khi lịch sử của khách hàng giờ đây đã rõ ràng và dễ dàng truy cập.

Contable.app cũng đã sử dụng các Quy trình làm việc để hệ thống hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại của công ty. Bằng cách tích hợp phần mềm kế toán của mình với respond.io, họ đã đạt được thời gian phản hồi nhanh hơn 40%, vì các kế toán không còn phải lật qua nhiều phần mềm nữa.

Hơn nữa, khách hàng đã nhận thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ do các kế toán của họ cung cấp. Các câu hỏi hiện nay được trả lời kịp thời và không có cuộc trò chuyện nào bị bỏ qua trong thời gian dài. Điều này dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng tăng 30% và tỷ lệ giữ chân cao hơn 30%.