Cách H&H Skincare Tăng Cường Độ Trung Thành Của Khách Hàng Lên 60%

H&H Skincare bán các sản phẩm chăm sóc da chất lượng cao tại các cửa hàng bán lẻ vật lý trên khắp Indonesia và tại các cửa hàng trực tuyến như Shopee, Lazada và Tokopedia.

Điều gì làm cho H&H Skincare khác biệt với đối thủ là điểm bán hàng độc đáo của nó là có tư vấn và hỗ trợ 24 giờ cho khách hàng của mình. Thương hiệu tự hào về lời khuyên và hỗ trợ chuyên gia, đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm của họ đúng cách và hiệu quả để đạt được kết quả mong muốn.

Ngoài việc trò chuyện với khách hàng qua WhatsApp, Instagram và Facebook, H&H Skincare thực hiện một buổi livestream 24 giờ trên TikTok để quảng bá sản phẩm và trả lời câu hỏi. Mức độ khả dụng này đã giúp doanh nghiệp xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành.

‍

Vấn đề

Vào đầu năm 2022, H&H Skincare đã có được nhiều sự chú ý khi mở nhiều kênh để khách hàng liên lạc với Công ty. Nhiều kênh đồng nghĩa với nhiều cơ hội để tương tác, điều này thật không may đã dẫn đến vấn đề lớn đầu tiên của Công ty – tắc nghẽn trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trên WhatsApp.

H&H Skincare gặp khó khăn trong việc duy trì khối lượng lớn yêu cầu mà họ nhận được hàng ngày, làm cho nhân viên duy nhất mà Công ty đã thuê để xử lý trở nên quá tải. Việc mở rộng lực lượng lao động là cần thiết, nhưng Ứng dụng WhatsApp Business, chỉ có thể hỗ trợ tối đa 4 thiết bị và đại lý cùng một lúc, là không đủ.

Để đáp ứng nhu cầu của mình, H&H Skincare đã nâng cấp lên WhatsApp API, cái mà hỗ trợ nhiều thiết bị và đại lý cùng một lúc. Vì WhatsApp API yêu cầu một nền tảng bên thứ ba để gửi và nhận tin nhắn, H&H Skincare cần tìm một nền tảng phù hợp.

‍

Giải pháp respond.io

Một khách hàng hài lòng đã sử dụng WhatsApp API kết nối với respond.io khuyến nghị nền tảng này cho H&H Skincare. H&H Skincare đã thử phần mềm quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng và không bao giờ quay lại.

Các kênh giao tiếp với khách hàng đã được thống nhất trên một nền tảng duy nhất

Đội ngũ respond.io đã đưa H&H Skincare vào nền tảng và giúp họ kết nối tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng. Điều này bao gồm WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM và Google Business Messages.

Khi khách hàng liên hệ với một doanh nghiệp qua nhiều kênh nhắn tin, điều này có thể dẫn đến những cuộc trò chuyện bị cô lập vì các cuộc trò chuyện trên một kênh không hiển thị trên kênh khác. Tính năng Hợp nhất Liên hệ của Respond.io giải quyết vấn đề này bằng cách kết hợp lịch sử trò chuyện và thông tin liên hệ của khách hàng trên các kênh thành một hồ sơ thống nhất.

Điều này cải thiện hiệu suất của các đại lý vì họ có thể nhận diện khách hàng quay lại ngay cả khi họ nhắn tin trên một kênh khác.

Các hoạt động hỗ trợ đã được mở rộng

H&H Skincare đã mở rộng nhóm hỗ trợ khách hàng từ 1 lên 15 nhân viên với WhatsApp API thông qua respond.io. Giờ đây, các đại lý có thể phản hồi kịp thời các yêu cầu của khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Nền tảng trực quan của Respond.io cũng giúp H&H Skincare nhanh chóng đưa vào sử dụng và đào tạo các đại lý mới. H&H Skincare hiện tại có thể xử lý hiệu quả hàng nghìn tin nhắn đến mà họ nhận được mỗi ngày.

Việc định tuyến khách hàng đã được tự động hóa

Khi H&H Skincare lần đầu tiên sử dụng respond.io, họ phụ thuộc vào các đại lý để gán nhãn thủ công cho các đồng nghiệp để phân bổ cho khách hàng. Không lâu sau đó, doanh nghiệp đã sử dụng tính năng tự động hóa mạnh mẽ của respond.io để chào đón khách hàng và giúp họ chọn mục đích cuộc trò chuyện.

Khách hàng có thể lựa chọn liên hệ với phòng khám, yêu cầu hỗ trợ khách hàng, yêu cầu tư vấn hoặc mua hàng qua WhatsApp. Khách hàng sẽ được chuyển đến nhóm liên quan dựa trên quyết định của họ.

Quy trình tự động đã giải phóng thời gian của các đại lý và cho phép họ xử lý nhiều cuộc hội thoại hơn trong khi làm việc.

Khảo sát về sự hiểu biết của khách hàng giúp đại lý có được thông tin tức thì

Với các cuộc khảo sát tự động vào đầu cuộc trò chuyện, H&H Skincare có thể yêu cầu và lưu trữ những chi tiết quan trọng của khách hàng như loại da, tình trạng và tình hình.

Cách tiếp cận hợp lý này trang bị cho đại lý trả lời các yêu cầu với thông tin liên quan, cho phép họ cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và hiệu quả cho khách hàng.

H&H Skincare có thể sử dụng những thông tin này để tạo ra các buổi phát sóng được cá nhân hóa để quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến đúng đối tượng.

Các phản hồi đã được sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp

H&H Skincare hiện đang sử dụng Các đoạn mã để cung cấp phản hồi mẫu cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng (FAQs). Từ các yêu cầu về cửa hàng, sản phẩm hoặc cửa hàng trực tuyến của họ, các đại lý có thể trả lời chỉ với vài cú nhấp chuột, dẫn đến thời gian phản hồi và giải quyết nhanh hơn.

“Chúng tôi thực sự rất khó khăn để xử lý sự gia tăng trong các cuộc hội thoại trên WhatsApp nhưng các giải pháp mà respond.io cung cấp đã giải quyết nhiều hơn chỉ vấn đề ban đầu của chúng tôi. Respond.io đã cho phép chúng tôi mở rộng các đội ngũ bán hàng và hỗ trợ, trả lời khách hàng trên các kênh khác nhau từ một địa điểm và tăng tốc độ giao tiếp. Doanh thu của chúng tôi đã tăng vọt nhờ điều này.” — Fikri Bisyir, Đồng sáng lập H&H Skincare

‍

Kết quả

Kể từ khi kết nối WhatsApp API với respond.io, H&H Skincare đã trải qua sự cải thiện đáng kể trong tương tác và sự trung thành của khách hàng. Nó thấy 60% số tin nhắn hàng tháng đến từ khách hàng quay lại và tăng 300% số liên lạc mới hàng ngày so với năm 2022.

H&H Skincare cũng hiểu rõ tầm quan trọng của việc đảm bảo phản hồi kịp thời đối với các tin nhắn đến. Thương hiệu đã giảm thời gian phản hồi lần đầu trung bình từ 8 giờ xuống còn 2,8 giờ trong vòng vài tháng.

Bởi vì 75% doanh số của H&H Skincare diễn ra trực tuyến và hầu hết khách hàng của họ giao tiếp với họ qua WhatsApp, công ty đã thấy doanh số tăng 160% trong 6 tháng!

Bằng cách tận dụng WhatsApp API và respond.io, doanh nghiệp đã mở rộng phạm vi tiếp cận, thu hút khách hàng mới và cải thiện mối quan hệ với những khách hàng hiện tại.

‍