Cách Golden Luxe tận hưởng trải nghiệm nhắn tin ổn định hơn gấp 20 lần với respond.io

Golden Luxe là một cửa hàng trang sức trực tuyến với khách hàng chính là những người trẻ Colombia. Nó tự hào có sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội Instagram và Facebook, trưng bày sản phẩm của mình qua những bức ảnh và video tinh tế.

Trong khi nhiều khách hàng mua trực tiếp từ trang web của mình, mạng xã hội phát triển mạnh mẽ của Golden Luxe là kênh bán hàng thứ hai của họ và đã chứng minh được hiệu quả trong việc tạo ra doanh thu. Khách hàng quan tâm đến một sản phẩm thường liên hệ với thương hiệu với ý định mua, và việc bán hàng hoàn tất chỉ trong một vài bước với ít sự can thiệp từ bán hàng.

‍

Vấn đề

Trước đây, Golden Luxe đang sử dụng một giải pháp nhắn tin khác không đáng tin cậy. Nền tảng này thường xuyên bị sập vài lần mỗi tuần, đôi khi kéo dài hàng giờ. Các tin nhắn ngừng đến, điều này tạo ra một vấn đề nghiêm trọng cho một công ty phụ thuộc vào bán hàng và hỗ trợ qua cuộc trò chuyện.

Điều quan trọng nhất đối với Golden Luxe là tìm ra một nền tảng ổn định và đáng tin cậy mà không khiến khách hàng hoặc nhân viên của họ thất vọng. Họ cũng muốn xây dựng một hệ thống tự động hóa với giao diện người dùng đơn giản và trực quan, điều này sẽ giúp dẫn dắt khách hàng đến đúng đội ngũ.

‍

Giải pháp respond.io

Khi tìm kiếm một nền tảng nhắn tin, Golden Luxe đã cân nhắc nhiều tùy chọn có sẵn trên thị trường. Họ quyết định chọn respond.io, nền tảng nổi bật với nhiều tính năng và một giao diện người dùng hấp dẫn.

Các Kênh Nhắn Tin đã được Tập trung trong một Nền Tảng.

Đội ngũ respond.io đã hướng dẫn Golden Luxe sử dụng nền tảng và giúp họ kết nối các kênh giao tiếp với khách hàng: WhatsApp Business API, Instagram DM và Facebook Messenger.

Với một hộp thư trung tâm đa kênh, các nhân viên của Golden Luxe có thể bán hàng và hỗ trợ từ một nền tảng duy nhất. Trong Mô-đun Tin Nhắn, họ có quyền truy cập vào lịch sử trò chuyện của từng khách hàng qua tất cả các kênh nhắn tin được kết nối trong một luồng.

Điều này trở nên khả thi với công cụ Hợp nhất Liên hệ của respond.io. Khi một khách hàng liên hệ với một doanh nghiệp qua hai hoặc nhiều kênh nhắn tin, nền tảng sẽ gợi ý hợp nhất các hồ sơ trùng lặp thành một hồ sơ để ngăn chặn các cuộc trò chuyện bị cô lập giữa các kênh khác nhau.

Một trải nghiệm nhắn tin ổn định đã được đảm bảo với respond.io

Ngay khi bắt đầu sử dụng respond.io, Golden Luxe đã trải qua sự cải thiện lớn về độ ổn định của nền tảng; thời gian ngừng hoạt động rất hiếm và tất cả tin nhắn của khách hàng đều đến hộp thư đến mà không gặp vấn đề gì.

Đây là ấn tượng đầu tiên thú vị vì giờ đây công ty có thể yên tâm rằng doanh số và dịch vụ khách hàng không còn bị ảnh hưởng bởi các vấn đề kỹ thuật.

Trải nghiệm Khách hàng được Cải thiện với Nền tảng Trực quan của respond.io

Trước khi sử dụng respond.io, Golden Luxe đã thử nghiệm tự động hóa trên một nền tảng đối thủ để định tuyến các cuộc trò chuyện đến đúng đội ngũ. Không may, tự động hóa của họ không trực quan cũng như dễ sử dụng.

Vì khách hàng không hiểu cách thức hoạt động của nó, họ không thể kích hoạt phản hồi mong muốn và thường bỏ cuộc khi cảm thấy thất vọng. Công ty biết rằng họ cần một công cụ tự động hóa tốt hơn.

Golden Luxe bây giờ sử dụng tự động hóa Workflows của respond.io để chào đón và định tuyến khách hàng. Sau khi tin nhắn chào mừng, khách hàng có thể chọn giữa ba tùy chọn trên menu trò chuyện: Mua hàng, theo dõi đơn hàng và bảo hành. Dựa trên sự lựa chọn của họ, họ sẽ được định tuyến đến một nhóm bán hàng hoặc hỗ trợ và tự động phân công cho một đại lý có sẵn.

Golden Luxe nhận thấy rằng Workflows rất dễ hiểu đối với khách hàng trung bình. Bây giờ khách hàng chỉ cần nhấn một nút trên menu tương tác để nhận được sự chú ý họ cần từ đội ngũ phù hợp.

Các thẻ được sử dụng để xác định khách hàng quay lại.

Để xác định khách hàng quay lại, Golden Luxe sử dụng thẻ respond.io. Những điều này có thể được tự động hóa bằng cách sử dụng Workflows, có nghĩa là các Liên hệ có thể tự động được gán hoặc gỡ gán thẻ nếu đáp ứng các điều kiện nhất định.

Mỗi khi một nhân viên của Golden Luxe thực hiện một giao dịch với khách hàng lần đầu và kết thúc cuộc trò chuyện, thẻ Khách hàng quay lại sẽ tự động được gán cho khách hàng. Với phương pháp đơn giản này, dễ dàng xác định và tiếp thị lại khách hàng quay lại với các chương trình khuyến mãi trong tương lai.

“Kể từ khi chúng tôi chuyển sang dùng respond.io, sự ổn định không còn là vấn đề nữa. Hơn nữa, nền tảng này rất phong phú về tính năng so với nền tảng nhắn tin trước đây của chúng tôi và các nhà cung cấp giải pháp khác trên thị trường. Đây chắc chắn là một trong những lựa chọn đáng tin cậy nhất. – Manuel Pérez, Giám đốc điều hành tại Golden Luxe.

‍

Kết quả

Kể từ khi đăng ký vào respond.io, Golden Luxe báo cáo rằng họ có trải nghiệm nhắn tin ổn định gấp 20 lần. Trong khi trước đây họ đã gặp phải các sự cố nền tảng hàng tuần, respond.io hầu như không có thời gian ngừng hoạt động. Điều này đã dẫn đến tăng năng suất của nhân viên và sự tương tác của khách hàng.

Với một nền tảng nhắn tin hiệu quả và các Workflows, Golden Luxe có thể đảm bảo thời gian phản hồi đầu tiên trung bình là 5 giờ. Trải nghiệm nhắn tin cho phép khách hàng mua sắm và tìm sự trợ giúp mà không gặp vấn đề kỹ thuật, khuyến khích nhiều người quay lại. Vì vậy, công ty có tỷ lệ khách hàng quay lại là 17%.

Golden Luxe không ngừng khám phá tất cả các tính năng mà respond.io có thể cung cấp. Trong tương lai, họ dự định nhắm lại các khách hàng hiện tại bằng WhatsApp Broadcasts, vì chúng có tỷ lệ mở cao hơn so với các chương trình quảng cáo qua email và có thể góp phần vào số lượng chuyển đổi cao hơn.

‍