Farmacia La Buena đã giảm thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết xuống một nửa

Farmacia La Buena là nhà cung cấp dược phẩm và hàng hóa chăm sóc sức khỏe thiết yếu với 80 cửa hàng ở El Salvador. Ban đầu, nó là một doanh nghiệp hoàn toàn truyền thống, nhưng đại dịch COVID-19 đã khiến Farmacia La Buena phải tìm kiếm những cách mới để tương tác với khách hàng, những người đã dựa vào công ty cho các nhu cầu y tế của họ. Vì vậy, họ đã bắt đầu sử dụng WhatsApp để giao tiếp với khách hàng.

‍

Vấn đề

Lúc đầu, các đại lý bán hàng và hỗ trợ của công ty đã sử dụng WhatsApp Business App để trò chuyện với khách hàng. Bởi vì họ đều chia sẻ một tài khoản WhatsApp Business duy nhất, điều đó rất hạn chế — chỉ có 5 trong số 10 đại lý của nó có thể sử dụng ứng dụng cùng một lúc.

Thậm chí tệ hơn, các cuộc trò chuyện với khách hàng thường bị bỏ rơi hoặc bỏ mặc do thiếu sự giám sát. Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian phản hồi và do đó, đến sự hài lòng của khách hàng. Farmacia La Buena nhận ra rằng họ cần một giải pháp đa đại lý tinh vi hơn để các đại lý phục vụ khách hàng làm việc hiệu quả.

‍

Giải pháp của respond.io

Farmacia La Buena đã đăng ký gói kinh doanh của respond.io nhưng nhanh chóng nâng cấp lên gói doanh nghiệp để tận hưởng các tính năng bổ sung và một quản lý thành công khách hàng chuyên dụng. Các giải pháp sau đây đã được thực hiện.

Quyền truy cập đa người dùng cho WhatsApp đã được kích hoạt

Đầu tiên, Farmacia La Buena đã nâng cấp tài khoản WhatsApp của mình lên WhatsApp API và kết nối nó với respond.io để cho phép tất cả các đại lý của mình hoạt động dưới một số duy nhất.

Bây giờ các đại lý của công ty không bị hạn chế bởi các hạn chế về đa người dùng của ứng dụng WhatsApp Business và có thể đăng nhập đồng thời vào hộp thư chung của respond.io. Với nhiều đại lý trực tuyến hơn, nhiều khách hàng hơn có thể được phục vụ cùng một lúc và thời gian phản hồi ngay lập tức giảm đi.

Các điểm vào cuộc trò chuyện mới đã được tạo điều kiện với một widget đa kênh

Được khuyến khích bởi những khả năng của respond.io và hộp thư đa kênh, Farmacia La Buena đã quyết định bắt đầu sử dụng một số kênh nhắn tin phổ biến để tiếp cận càng nhiều khách hàng càng tốt.

As most customers get to know Farmacia La Buena through its website, the company decided to add an omnichannel widget with the following channels: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram and website chat.

Giờ đây, khách hàng có thể chọn từ một loạt tùy chọn kênh để bắt đầu một cuộc trò chuyện với công ty. Ví dụ, những người muốn trò chuyện trên máy tính để bàn có thể không quen thuộc với WhatsApp Web và có thể chọn trò chuyện trên trang web hoặc Facebook Messenger thay vào đó.

Các quy trình lặp lại được tinh gọn với tự động hóa tiên tiến

Farmacia La Buena hiện có 25 nhân viên giao tiếp với khách hàng đang sử dụng nền tảng respond.io. Để giảm thời gian phản hồi lần đầu, họ đã sử dụng công cụ tự động hóa Workflows của respond.io để tự động hóa các quy trình và giảm tải cho nhân viên.

Trước tiên, để tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời một cách dễ dàng, công ty sử dụng mẫu Workflow tin nhắn chào đón để tự động chào đón khách hàng khi họ bắt đầu cuộc trò chuyện. Sau đó, các cuộc trò chuyện với khách hàng cần được chuyển đến đội ngũ thích hợp.

Khi thực hiện thủ công, routing chat là một quy trình lặp đi lặp lại và tốn nhiều thời gian. Để đạt được hiệu quả, Farmacia La Buena cũng đã xây dựng một quy trình Workflow routing chat mà định tuyến các cuộc trò chuyện đến đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ tùy thuộc vào nhu cầu và gán cho một nhân viên sẵn có.

Khuyến mãi được gửi đến các đối tượng được phân khúc qua WhatsApp

Một trong những nhược điểm của gửi tin nhắn hàng loạt bằng Ứng dụng WhatsApp Business là giới hạn phát sóng 256 liên hệ duy nhất cho mỗi danh sách phát. Đối với một doanh nghiệp có hàng ngàn khách hàng trên khắp El Salvador, đây là một hạn chế lớn.

WhatsApp API đã mang đến cơ hội tiếp thị mới cho Farmacia La Buena. Bây giờ, nó phát sóng các chương trình khuyến mãi WhatsApp tới các đối tượng đã phân đoạn. Các phân đoạn cho phép doanh nghiệp nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể như vị trí, ngôn ngữ hoặc hành vi.

Khi các phân khúc được tạo ra, doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để gửi các thông báo nhắm mục tiêu đến những khách hàng có khả năng quan tâm nhất đến thông điệp.

Giám sát đại lý trở nên khả thi với Hộp Thư Chia Sẻ

Với hòm thư chia sẻ của respond.io, các nhà quản lý giờ đây có thể giám sát chặt chẽ các cuộc trò chuyện. Điều này cho phép họ tìm ra những lĩnh vực cần cải thiện trong cách mà các đại lý xử lý khách hàng và đảm bảo rằng các đại lý theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện.

Họ cũng có thể xác định các trường hợp phức tạp và can thiệp khi cần. Ngoài ra, kế hoạch hiện tại của respond.io của Farmacia La Buena có thể được mở rộng để trao quyền truy cập cho nhiều đại lý hơn khi nhu cầu kinh doanh tăng lên.

“Respond.io là một công ty đổi mới đã tăng cường tương tác của chúng tôi với khách hàng theo cách mà không thể thực hiện được với các nền tảng khác. Bây giờ chúng tôi có thể phát sóng tin nhắn WhatsApp ở quy mô lớn, điều này trước đây là không thể. Các điểm yếu mà chúng tôi đã gặp trong quá khứ đã qua lâu rồi: Không còn cuộc trò chuyện nào bị mất và không còn hạn chế nào đối với đại lý nữa.” – Elias Rosa, Nhà phân tích thông tin kinh doanh cho Farmacia La Buena

‍

Kết quả

Sau khi nâng cấp lên WhatsApp API, công ty không còn gặp vấn đề phát sinh từ các hạn chế đa người dùng trên WhatsApp. Với kế hoạch Enterprise của respond.io, Farmacia La Buena có thể yên tâm rằng có thể thêm nhiều đại lý hơn vào nền tảng khi cần thiết cho khả năng mở rộng.

Trong khi việc tăng giới hạn phát sóng không phải là mối quan tâm chính của công ty, họ đã sớm trải nghiệm hiệu quả của các buổi phát sóng qua WhatsApp API. Bây giờ WhatsApp đã trở thành một trong những kênh tiếp thị và tiếp thị lại chính với gần 8.000 tin nhắn quảng cáo WhatsApp được gửi mỗi tháng.

Cuối cùng, respond.io đã đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Farmacia La Buena nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình. Bằng cách tự động hóa chiến lược định tuyến của mình với Workflows, công ty đã giảm được 50% thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết.