Cách cải thiện dịch vụ khách hàng: 5 chiến lược thực tế để cải thiện dịch vụ khách hàng

Trong một thế giới mà kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, việc cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội là điều hoàn toàn cần thiết. Các doanh nghiệp liên tục tìm kiếm và ưu tiên cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ tồn tại mà còn phát triển bằng cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.  Trong bài viết này, chúng ta'sẽ khám phá tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ khách hàng và các chiến lược thực tế về cách cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.

Lợi ích của việc cải thiện dịch vụ khách hàng

Trong bối cảnh kinh doanh không ngừng thay đổi, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn, đặt ra kỳ vọng cao hơn về dịch vụ tuyệt vời. Họ mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng, sự quan tâm chu đáo và giải quyết hiệu quả những mối quan tâm của họ.

Trên thực tế, 73% khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Ngoài ra, 58% sẽ cắt đứt quan hệ sau những lần giao dịch kém.

Nhận ra điều này, các doanh nghiệp buộc phải ưu tiên và cân nhắc cách cải thiện dịch vụ khách hàng để giành được lợi thế cạnh tranh. Sau đây là năm lý do quan trọng giải thích tại sao việc nâng cao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt hơn có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng trải nghiệm được sự hỗ trợ nhanh chóng, tùy chỉnh và hiệu quả, mức độ hài lòng chung của họ đối với doanh nghiệp của bạn sẽ tăng lên. Sự hài lòng cao hơn của khách hàng thường dẫn đến những đánh giá tuyệt vời và tăng lượng khách hàng quay lại, chứng minh mối liên hệ trực tiếp giữa dịch vụ đặc biệt và lượng khách hàng hài lòng.

Nâng cao khả năng giữ chân khách hàng

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là cơ sở để giữ chân khách hàng. Giữ chân khách hàng hiện tại tiết kiệm chi phí hơn so với việc liên tục thu hút khách hàng mới. Nếu bạn cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm tích cực và có giá trị, họ sẽ có nhiều khả năng trung thành với thương hiệu của bạn hơn. Lòng trung thành này thúc đẩy các mối quan hệ ổn định, lâu dài và tạo ra nguồn doanh thu ổn định, đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển bền vững lâu dài của doanh nghiệp bạn.

Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng

Dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ đơn thuần là làm hài lòng khách hàng; mà còn là việc tạo ra những người ủng hộ cho thương hiệu. Khi bạn liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách thực hiện các chiến lược về cách cải thiện dịch vụ khách hàng, khách hàng của bạn không chỉ quay lại nhiều lần mà còn nhiệt tình giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác. Điều này khiến lòng trung thành của khách hàng trở thành một trong những tài sản tiếp thị mạnh mẽ nhất mà bạn có, thúc đẩy tăng trưởng tự nhiên đồng thời giảm chi phí thu hút khách hàng.

Tăng cường uy tín thương hiệu

Uy tín của thương hiệu'của bạn chính là tài sản có giá trị nhất. Danh tiếng thương hiệu mạnh mẽ không chỉ tạo dựng lòng tin và lòng trung thành của khách hàng mà còn giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả tài chính và kết quả kinh doanh chung.

Điều này có nghĩa là khi doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng, hình ảnh và danh tiếng thương hiệu nói chung sẽ được nâng cao. Khi khách hàng của bạn liên tục có những tương tác tích cực và trải nghiệm hỗ trợ, điều đó sẽ tạo dựng được lòng tin và uy tín cho công ty bạn. Uy tín cao sẽ thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và củng cố vị thế của bạn trên thị trường.

Đạt được lợi thế cạnh tranh

Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Khi bạn triển khai các chiến lược về cách cải thiện dịch vụ khách hàng, bạn sẽ đưa ra đề xuất giá trị độc đáo có thể thu hút và giữ chân khách hàng, ngay cả khi có nhiều dịch vụ tương tự.

Đây là yếu tố khác biệt quan trọng có thể mang lại cho bạn lợi thế đáng kể, giúp bạn giành được thị phần và phát triển trong môi trường cạnh tranh.

Bây giờ bạn đã biết dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn như thế nào, hãy cùng'xem xét các cách cải thiện dịch vụ khách hàng bằng phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng như respond.io.

Làm thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu của cảnh quan kỹ thuật số nhịp độ nhanh ngày nay, các doanh nghiệp được mong đợi phải có mặt ở nơi mà khách hàng của họ đang ở, điều này thường đòi hỏi một sự hiện diện trên nhiều kênh nhắn tin tức thì.

Mặc dù dễ tạo ra điều đó, nhưng việc cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nhất trên mọi kênh không phải là một việc dễ dàng. Nhu cầu về sự tương tác liền mạch, phản hồi nhanh chóng và tương tác cá nhân hóa có thể rất lớn.

Tại đây'là nơi respond.io, một phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng sáng tạo, ra đời để cải thiện dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh nhắn tin tức thời khác nhau.

Hãy cùng'khám phá cách cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.

Cách cải thiện dịch vụ khách hàng: Tăng cường khả năng tiếp cận giao tiếp với khách hàng

Các doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả vì có quá nhiều kênh nhắn tin tức thời. Thách thức là phải xử lý nhiều nền tảng cùng một lúc, do đó, khả năng doanh nghiệp bỏ lỡ hoặc không trả lời tin nhắn của khách hàng là rất cao.

Respond.io giải quyết hiệu quả những thách thức này bằng cách hỗ trợ tất cả các kênh nhắn tin tức thời phổ biến bao gồm WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram và các kênh khác.

Nó cũng hợp nhất các cuộc hội thoại thành một hộp thư đến đa kênh thống nhất , hợp lý hóa việc giao tiếp cho doanh nghiệp. Điều này cho phép các doanh nghiệp phản hồi khách hàng một cách liền mạch mà không cần phải quản lý và điều khiển nhiều nền tảng.

Bây giờ bạn đã hiện diện trên các kênh nhắn tin phù hợp, bạn cần đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với bạn. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách tạo các điểm vào trò chuyện thuận tiện.

Các điểm vào trò chuyện này bao gồm mã QR mà doanh nghiệp có thể đặt trong cửa hàng hoặc trên trang web của họ. Và nếu trang web có lượng truy cập cao, doanh nghiệp có thể đặt các tiện ích trò chuyện trên trang web như Tiện ích WhatsApp và Tiện ích Facebook Messenger.

Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể đặt các nút có thể nhấp được với liên kết trò chuyện một cách chiến lược trên trang web và hồ sơ mạng xã hội của mình để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn.

Vì WhatsApp là kênh nhắn tin được sử dụng rộng rãi nhất trên toàn thế giớinên có khả năng khách hàng đang sử dụng ứng dụng này và thích trò chuyện với doanh nghiệp trên đó.

Nếu doanh nghiệp của bạn có lượng người theo dõi lớn trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Instagram, bạn có thể thêm điểm vào trò chuyện vào WhatsApp thông qua nút WhatsApp trên Trang Facebook và hồ sơ Instagram hoặc bằng cách thêm liên kết trò chuyện WhatsApp trên các nền tảng này.

Với respond.io, bạn có thể tạo tiện ích trò chuyện đa kênh có tất cả các kênh được kết nối của bạn và tạo liên kết trò chuyện và mã QR đóng vai trò là điểm vào thuận tiện để hợp lý hóa cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Thống nhất trải nghiệm của khách hàng trên nhiều kênh

Khi doanh nghiệp của bạn có thể truy cập qua nhiều kênh, việc cùng một khách hàng tiếp cận qua nhiều nền tảng nhắn tin khác nhau là phổ biến, dẫn đến cuộc trò chuyện bị phân tách trên các kênh.

Điều này dẫn đến việc các nhân viên yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin và vấn đề của họ để hiểu rõ hơn, gây ra sự thất vọng và giảm sự hài lòng.

Với tính năng Hợp nhất Liên hệ của respond.io, bạn có thể hợp nhất các cuộc hội thoại từ các kênh khác nhau thành một luồng duy nhất để có hồ sơ khách hàng thống nhất.

Điều này cho phép bạn xác định khách hàng thường xuyên, nhận biết các vấn đề thường gặp và đưa ra quyết định chăm sóc khách hàng sáng suốt. Kết quả là một trải nghiệm khách hàng liền mạch, đảm bảo tính nhất quán trên tất cả các kênh liên lạc mà khách hàng sử dụng.

Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng với tự động hóa

Kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng về phản hồi nhanh chóng đặt ra một thách thức, đặc biệt là khi các doanh nghiệp đạt đến giới hạn trong việc xử lý lượng cuộc trò chuyện đột ngột do hạn chế về nguồn lực.

Đây là nơi các doanh nghiệp có thể tận dụng tự động hóa để nâng cao thời gian phản hồi và hợp lý hóa hiệu quả hoạt động.  Với trình xây dựng tự động hóa quy trình làm việc của respond.io, các doanh nghiệp có thể linh hoạt xây dựng quy trình tự động hóa ở mọi mức độ phức tạp.

Ví dụ, bạn có thể gửi tin nhắn chào mừng tự động để chào đón khách hàng hoặc gửi tin nhắn vắng mặt khi họ nhắn tin cho bạn ngoài giờ làm việc. Bằng cách này, bạn có thể đặt ra kỳ vọng rõ ràng và tránh để khách hàng phải chờ đợi vô ích.

Một phương pháp hiệu quả khác là thiết lập menu Câu hỏi thường gặp tự động. Tính năng này giúp khách hàng có được câu trả lời nhanh chóng cho những câu hỏi thường gặp mà không cần sự can thiệp của con người.

Khi phản hồi tự động không thể cung cấp câu trả lời mà khách hàng cần, nó sẽ kết nối khách hàng với đúng nhân viên mà không bị chậm trễ hoặc phải chuyển cuộc gọi nhiều lần. Để thực hiện điều này, hãy xây dựng tự động hóa để định tuyến khách hàng đến đúng nhóm và chỉ định họ cho đúng nhân viên dựa trên nhu cầu của họ.

Trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả

Bây giờ bạn đã'hợp lý hóa dịch vụ khách hàng thông qua tự động hóa, bước tiếp theo là trao quyền cho các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn để họ có thể phản hồi các yêu cầu một cách hiệu quả.

Với AI Assist do Respond AI hỗ trợ, các doanh nghiệp đảm bảo phản hồi chính xác bằng cách tận dụng nội dung hiện có như cơ sở kiến thức hoặc tài liệu tự trợ giúp. Công cụ này đóng vai trò như trợ lý đắc lực cho các nhân viên, đưa ra phản hồi chính xác cho các thắc mắc của khách hàng.

AI Assist sử dụng tài liệu và tài liệu tự trợ giúp của bạn để đưa ra phản hồi phù hợp. Công cụ này còn tùy chỉnh giọng điệu để phản hồi phù hợp với bản sắc thương hiệu của bạn.

Trước khi gửi phản hồi cho khách hàng, hãy tận dụng Lời nhắc AI để nâng cao thông điệp của bạn. Với sự trợ giúp của AI Prompts, bạn có thể dễ dàng điều chỉnh tông giọng, dịch, sửa lỗi chính tả và ngữ pháp, cũng như đơn giản hóa ngôn ngữ.  Điều này đảm bảo rằng thông điệp bạn gửi đến khách hàng không chỉ rõ ràng và mạch lạc.

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng những lời nhắc này để sửa lỗi chính tả và ngữ pháp, đồng thời giúp việc dịch tin nhắn trở nên hiệu quả và toàn diện hơn.

Theo dõi và phân tích hiệu suất của nhân viên dịch vụ khách hàng

Theo dõi hiệu quả năng suất của nhân viên dịch vụ khách hàng, kiểm tra chất lượng cuộc trò chuyện và đo lường thời gian phản hồi và giải quyết là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tối ưu.

Nếu không có giải pháp toàn diện, việc xác định xu hướng và giải quyết các vấn đề của khách hàng có thể trở nên khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ khách hàng.

Respond.io's Mô-đun báo cáo cho phép người quản lý có được thông tin chi tiết về hiệu suất và tìm hiểu sâu hơn về các cuộc trò chuyện của từng khách hàng để can thiệp theo thời gian thực.

Công cụ này cũng cho phép theo dõi các số liệu quan trọng như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết bằng cách sử dụng các thành phần phân tích, điều này hữu ích trong việc hỗ trợ các đại lý và phát triển các hướng dẫn tương tác với khách hàng.

Đo lường cải thiện dịch vụ khách hàng

Để đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn đi đúng hướng và liên tục được cải thiện, điều'là điều cần thiết phải có một hệ thống để đo lường hiệu quả của các chiến lược dịch vụ khách hàng.

Dưới đây'là cách bạn có thể đo lường tiến độ của mình một cách hiệu quả và liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng.

Theo dõi thời gian phản hồi và giải quyết

Đo thời gian phản hồi và thời gian giải quyết rất quan trọng để hiểu và cải thiện dịch vụ khách hàng. Thời gian phản hồi, khoảng thời gian từ khi khách hàng liên hệ đến khi nhận được phản hồi đầu tiên, là một chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng.

Thời gian phản hồi nhanh cho thấy công ty quan tâm đến' mối quan tâm của khách hàng, điều này có thể làm tăng đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Trong thế giới nhanh chóng ngày nay, khách hàng mong đợi những tương tác nhanh chóng, và một phản hồi muộn có thể dẫn đến sự thất vọng và nhận thức tiêu cực về thương hiệu.

Thời gian giải quyết cũng quan trọng không kém, cho biết thời gian cần thiết để giải quyết hoàn toàn vấn đề của khách hàng'. Chỉ số này phản ánh hiệu quả của nhóm dịch vụ khách hàng trong việc giải quyết vấn đề.

Thời gian giải quyết ngắn hơn cho thấy quy trình hiệu quả hơn và đội ngũ hỗ trợ có năng lực, mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. Đây là thước đo trực tiếp về khả năng hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng của nhóm hỗ trợ'và đảm bảo rằng khách hàng không phải chịu bất tiện trong thời gian dài.

Với Mô-đun Báo cáo của respond.io, các doanh nghiệp có thể xác định và theo dõi thời gian phản hồi và giải quyết trung bình cũng như xác định các bất thường tiềm ẩn trong các cuộc trò chuyện đã giải quyết hoặc gửi đi.

Dịch vụ chia sẻ video của Ấn Độ Moj cần một giải pháp hiệu quả để quản lý giao tiếp với 200.000 nhà sáng tạo đa ngôn ngữ như một phần trong chương trình đào tạo Moj dành cho nhà sáng tạo của mình.

Với respond.io, họ có thể giảm thời gian giải quyết tới 94% trong khi vẫn duy trì tương tác của con người đối với các trường hợp phức tạp.

Theo dõi sự hài lòng của khách hàng

Điểm CSAT , viết tắt của Điểm hài lòng của khách hàng, là một công cụ hữu hiệu để hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của bạn.

Với respond.io, bạn có thể xây dựng khảo sát CSAT và xuất dữ liệu sang Excel hoặc kho dữ liệu như Clearbit. Được trang bị dữ liệu này, bạn có thể chủ động thực hiện các bước để giải quyết các vấn đề hoặc lĩnh vực mà khách hàng bày tỏ sự không hài lòng.

Cho dù đó là tinh chỉnh thời gian phản hồi, cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp hay nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng, điểm CSAT sẽ cung cấp la bàn cho những nỗ lực cải thiện của bạn.

Jagoan Hosting là một nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ web của Indonesia, đã tự động hóa một số quy trình của mình và đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu và thông tin chi tiết. Kết quả là thời gian chờ dịch vụ đã giảm 20%. Công ty cũng đã sử dụng các quy trình làm việc của respond.io để gửi khảo sát CSAT cho khách hàng.

Đánh giá Điểm số Người ủng hộ ròng

Điểm số khuyến khích khách hàng (NPS) là số liệu được thiết kế riêng để đo lường lòng trung thành của khách hàng. Nó không chỉ dừng lại ở sự hài lòng mà còn đi sâu tìm hiểu xem khách hàng của bạn không chỉ hài lòng mà còn là những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu của bạn.

Tương tự như khảo sát CSAT, respond.io cho phép các doanh nghiệp tạo khảo sát NSP  bằng tính năng Quy trình làm việc của nó.

Khi đã có bức tranh rõ ràng về NPS, bạn có thể điều chỉnh hoạt động kinh doanh một cách chiến lược. Nếu NPS cho thấy cần phải cải thiện, bạn có thể điều chỉnh chiến lược của mình để giải quyết những lĩnh vực có khả năng cản trở lòng trung thành của khách hàng.

Với những thông tin thu được từ các cuộc khảo sát này, các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn, giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về lâu dài.

Theo dõi lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó phản ánh sự ưu tiên nhất quán dành cho một thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh. Nó xuất phát từ những trải nghiệm tích cực, sự hài lòng và giá trị thương hiệu được nhận thức, giúp giảm chi phí mua lại và khuyến khích truyền miệng.

Các số liệu chính như Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và Điểm khuyến khích khách hàng (NPS) đo lường lòng trung thành này. Đánh giá những cải tiến trong dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào việc hiểu được lòng trung thành, vì khách hàng hài lòng có xu hướng mua hàng nhiều lần và đưa ra khuyến nghị là chỉ báo về dịch vụ hiệu quả.

Việc theo dõi mức độ trung thành giúp đo lường sự thành công của các chiến lược dịch vụ khách hàng và xác định những lĩnh vực cần cải thiện.

Nhà bán lẻ sản phẩm chăm sóc da nổi tiếng H&H Skincare đã giải quyết các thách thức về dịch vụ khách hàng bằng các kênh hợp nhất và tự động hóa của respond.io', giúp tăng 300% tương tác hàng ngày và tăng 160% doanh thu trong sáu tháng.

Với 60% tin nhắn đến từ những khách hàng quay lại, chiến lược nhấn mạnh việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành mạnh mẽ, điều này đang thúc đẩy sự phát triển đáng kể của công ty.

Như bạn thấy, cải thiện dịch vụ khách hàng là một hành trình đòi hỏi sự tận tâm và các công cụ phù hợp. Bằng cách nhận ra tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ khách hàng với respond.io, bạn có thể đảm bảo lòng trung thành của khách hàng, tăng sự hài lòng và thúc đẩy danh tiếng tuyệt vời cho thương hiệu của mình.

Hãy thực hiện bước đầu tiên hướng tới sự hoàn hảo ngay hôm nay—hãy dùng thử respond.io miễn phí ngay hôm nay.

Đọc Thêm

Bạn có thấy bài viết này hữu ích không? Nếu vậy, đây là một số bài đọc nhanh khác có thể khiến bạn quan tâm:

• Cách sử dụng tự động hóa để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng

• Tại sao nên sử dụng nền tảng hỗ trợ đa kênh

• Quản lý leo thang: Hướng dẫn leo thang khách hàng