Speedhome เพิ่มลูกค้าใหม่รายเดือนเป็นสองเท่าและทำให้พวกเขากลับมาอีก

Speedhome เป็นแพลตฟอร์มการเช่าทรัพย์สินที่เชื่อมโยงเจ้าของและผู้เช่าในมาเลเซีย เจ้าของสามารถลงทะเบียนทรัพย์สินของตนบนแพลตฟอร์มได้ฟรี และผู้เช่าสามารถเช่าบ้านได้โดยไม่ต้องจ่ายเงินมัดจำล่วงหน้า ซึ่งทำให้การย้ายที่อยู่อาศัยเป็นเรื่องที่เข้าถึงได้มากขึ้น

Speedhome ทำหน้าที่เป็นสื่อกลางระหว่างเจ้าของและผู้เช่า และให้บริการ เช่น การตรวจสอบประวัติ การปรับปรุงบ้าน และการจัดการการชำระค่าเช่า เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการเช่าเป็นไปอย่างราบรื่น

‍

ปัญหา

Speedhome ต้องการวัดประสิทธิภาพของทีมตัวแทนหลายทีมในการตอบคำถามและแก้ไขบทสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม บริษัทขาดวิธีการที่เชื่อถือได้ในการติดตามข้อมูลนี้ เพื่อแก้ไขปัญหานี้ Speedhome จึงมองหาคำตอบที่สามารถรองรับจำนวนตัวแทนจำนวนมากและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของพวกเขา

นอกจากการติดตามประสิทธิภาพแล้ว Speedhome ต้องการแพลตฟอร์มที่สามารถสนับสนุนช่องทางต่างๆ ที่ใช้ในการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมถึง WhatsApp ช่องทางที่กำหนดเอง และช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น LINE และ Google Business Messages ซึ่งบริษัทมีแผนจะใช้งานในอนาคต。

Speedhome ยังต้องการเข้าใจว่าสิ่งที่ respond.io สามารถทำได้ในเรื่องการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า

‍

โซลูชัน respond.io

Speedhome ทดลองใช้ซอฟต์แวร์หลายตัวเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาของตน จากโซลูชันมากมายที่ทดลอง ใช้ respond.io โดดเด่นในฐานะซอฟต์แวร์ตัวเดียวที่เชื่อมต่อช่องทางทั้งหมดได้อย่างราบรื่นระหว่างการตั้งค่า เนื่องจากกระบวนการเป็นไปอย่างราบรื่นจึงทำให้ Speedhome มั่นใจในการเลือก respond.io เป็นซอฟต์แวร์ที่ต้องการ

รวมช่องทางการสื่อสารของลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

ด้วย respond.io ที่มี ฟังก์ชันการสื่อสารแบบหลายช่องทาง ทำให้ Speedhome สามารถรวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดเข้าด้วยกันบนแพลตฟอร์มเดียว ทำให้เอเจนต์ของบริษัทสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่าน WhatsApp และช่องทางข้อความในแอปได้。

ไม่เพียงแต่ทำให้ง่ายต่อการตอบสนองของตัวแทน Speedhome ต่อลูกค้าของพวกเขา แต่ยังเตรียมบริษัทสำหรับแผนการขยายในอนาคตนอกมาเลเซีย ซึ่ง WhatsApp อาจไม่เป็นที่นิยมใช้เท่าไร

เนื่องจาก respond.io สนับสนุนช่องทางที่ได้รับความนิยมเช่น LINE และ Facebook Messenger ทำให้ Speedhome สามารถใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนหรือต้องการช่องทางการสื่อสารแบบไหน

มีการทำงานอัตโนมัติในกระบวนการจัดการลูกค้า

เพื่อลดการใช้ระบบการจัดส่งลูกค้าแบบแมนนวลที่ติดต่อบริษัท Speedhome จึงใช้ เครื่องมือสร้างอัตโนมัติ ที่ทรงพลังและยืดหยุ่นของ respond.io เพื่อ จัดส่งลูกค้า ตามลักษณะของคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ.

เมื่อลูกค้าติดต่อ Speedhome พวกเขาสามารถเลือกหมวดหมู่การสอบถามที่เกี่ยวข้องจากเมนูแชท เช่น การขาย, ประสบการณ์ลูกค้า, การสนับสนุนการดำเนินงาน, การลงทะเบียน และการสัมมนาออนไลน์。 จากนั้นจะถูกนำไปยังทีมที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติและ มอบหมายให้กับเอเจนต์ที่ว่าง。

กระบวนการกำหนดเส้นทางลูกค้าได้ช่วยให้บริษัทตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นโดยการมอบหมายเอเจนต์ที่เหมาะสมให้กับพวกเขาอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้เกิด ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น。

สามารถติดตามและวิเคราะห์ผลการดำเนินงานของตัวแทนได้

Speedhome เผชิญกับความท้าทายในการติดตามผลการดำเนินงานของตัวแทน 70 คนใน 9 ทีม ซึ่งเป็นงานที่ไม่สามารถทำได้กับกล่องข้อความก่อนหน้านี้และจะไม่มีทางติดตามได้ด้วยตนเอง ด้วยความที่ตัวแทนทุกคนทำงานบน respond.io ทำให้ Speedhome สามารถวัดผลงานของพนักงานได้อย่างง่ายดาย

ด้วยการใช้ โมดูลรายงานและการวิเคราะห์ ผู้นำทีมจึงสามารถเข้าถึงข้อมูลสถิติเช่น เวลาที่เอเจนต์ใช้ในการตอบข้อซักถามหรือแก้ไขการสนทนาได้ ผลลัพธ์คือ respond.io ทำให้ Speedhome สามารถดูแลและวิเคราะห์ผลการดำเนินงานของทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ขายบริการเพิ่มเติมผ่านการส่งข้อความส่งเสริมการขาย

Speedhome ตระหนักถึงศักยภาพในการใช้ช่องทางการส่งข้อความทันทีที่มีอยู่เพื่อโปรโมตบริการเพิ่มเติม โดยมีเป้าหมายนี้ บริษัทจึงได้ใช้ โมดูลการส่งข้อความ จาก respond.io เพื่อส่งข้อความโปรโมชั่นที่มุ่งเป้าและขายบริการเช่น Speedreno (บริการเฟอร์นิเจอร์และการปรับปรุง) และ Speedfix (บริการดูแลบ้าน)

การใช้การส่งข้อความทันทีอย่างมีกลยุทธ์นี้แสดงให้เห็นว่าได้ผลดี ซึ่งส่งผลให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าและการใช้บริการเสริมเหล่านี้เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

ประเมินความคิดเห็นของลูกค้าด้วยแบบสำรวจ CSAT

หนึ่งเดือนหลังจากการใช้งาน respond.io Speedhome ต้องการตรวจสอบความมีประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าสำหรับการดำเนินงานของตน แพลตฟอร์มการให้เช่าทรัพย์สินได้ทำการสำรวจ CSAT กับลูกค้าของตนโดยใช้เครื่องมืออัตโนมัติของ respond.io

ผลสำรวจ CSAT พบว่าลูกค้าของ Speedhome ส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในระดับสูง การยืนยันถึงผลกระทบเชิงบวกของ respond.io ต่อธุรกิจของพวกเขา

“การทำงานที่ยืดหยุ่นของ respond.io เป็นข้อได้เปรียบที่ดี เพราะช่วยให้เราสามารถทำการเปลี่ยนแปลงและปรับตัวต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ความสามารถในการปรับเปลี่ยนกระบวนการสนับสนุนของเราอย่างรวดเร็วได้พิสูจน์ว่ามีประโยชน์อย่างยิ่ง ผลที่ตามมาคือเวลาการตอบกลับของเราลดลงอย่างมีนัยสำคัญและตอนนี้เราสามารถจัดการข้อความจากลูกค้าได้มากขึ้นในเวลาเดียวกัน คุณสมบัตินี้ร่วมกับความสามารถในการส่งข้อความที่เชื่อถือได้ของ respond.io ช่วยให้เราสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น” – ชุง กวอก มิง หัวหน้าผลิตภัณฑ์ Speedhome

‍

ผลลัพธ์

ตั้งแต่มีการใช้งาน respond.io เป็นซอฟต์แวร์การสนทนากับลูกค้า Speedhome ได้เห็นการเพิ่มขึ้นที่น่าทึ่งในระดับการมีส่วนร่วมและความจงรักภักดีของลูกค้า จำนวนลูกค้าที่กลับมาทุกเดือนพุ่งสูงถึง 56% ขณะเดียวกันจำนวนลูกค้าใหม่ต่อเดือนเพิ่มขึ้นถึง 122% มากกว่าที่ได้รับในอดีต

นอกจากนี้ แบบสำรวจ CSAT ที่ดำเนินการโดย Speedhome ได้คะแนนที่น่าประทับใจถึง 71% ซึ่งชี้ให้เห็นถึงระดับความพึงพอใจที่สูงมากในกลุ่มลูกค้า

พัฒนาการเชิงบวกเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าการใช้พลังของ respond.io ได้ช่วยให้ Speedhome สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ที่ยืนยาว