Réduire le temps de résolution de ShareChat de moitié : l’automatisation de respond.io fait le travail !

ShareChat for Creators est le programme dédié aux créateurs du géant indien des médias sociaux ShareChat. Il aide les créateurs de contenu et agrégateurs performants à améliorer leur contenu et leurs vues grâce à des sessions éducatives et des campagnes d'engagement quotidien. Le programme a 50 000 créateurs partageant du contenu avec plus de 180 millions d'utilisateurs actifs mensuels sur ShareChat.

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Le Problème

ShareChat est la plus grande application de médias sociaux native en Inde. Pour rivaliser avec les applications de médias sociaux populaires dans le pays, elle s’appuie sur du contenu original et agrégé de haute qualité. Son programme de créateurs est donc essentiel pour l'engagement et la fidélité du public.

Cependant, gérer la communication à cette échelle est une tâche monumentale. Les agents utilisaient leurs numéros personnels WhatsApp pour discuter avec les créateurs via des chats 1:1 et de groupe sans règles claires sur ce qu'il fallait dire et comment le dire.

Les priorités de ShareChat étaient de développer un ensemble de processus pour standardiser les méthodes de communication et les messages. Elle souhaitait également avoir une visibilité sur ces conversations. Idéalement, tout cela pourrait être accompli avec un seul logiciel ou plateforme.

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La solution respond.io

La filiale de ShareChat, Moj, utilisait respond.io pour son programme de formation Moj pour créateurs. ShareChat for Creators a travaillé avec un Responsable de la Réussite Client de respond.io pour adapter un ensemble de solutions de messages d'affaires.

La communication avec les créateurs a été restructurée pour une efficacité accrue

Tout d’abord, ShareChat for Creators a décidé de rénover sa structure de communication. Ses principaux acteurs sont des créateurs et des agrégateurs qui produisent du contenu dans 15 langues à travers 9 genres, tels que Divertissement, Sports, Actualités, Humour et Style de Vie.

Elle a créé deux Espaces de Travail sur respond.io pour séparer la communication entre créateurs originaux et agrégateurs de contenu. Elle a ensuite établi des équipes pour chaque genre dans chaque langue. Désormais, 200 agents internes s'occupent des créateurs originaux, tandis que 30 agents d'une agence externe supervisent la communication avec les agrégateurs, le tout sur respond.io.

Comme les équipes internes et externes disposent de Workspaces autonomes, elles envoient toutes les demandes complexes qu'elles reçoivent sur respond.io sous forme de notifications sur Slack pour une visibilité, collaboration et alignement complets entre les deux parties si nécessaire.

Toute la communication WhatsApp a été unifiée sur un seul numéro WhatsApp

Au départ, les agents discutaient avec les créateurs et agrégateurs via leurs numéros WhatsApp personnels. Cependant, le programme ShareChat for Creators a rapidement gagné en ampleur et bientôt plus de 200 numéros de téléphone d'agents étaient associés à la marque.

Les responsables n'avaient aucune vue sur ces interactions. Les historiques des chats bloqués dans les téléphones personnels rendaient également les remises impossibles si les agents étaient absents ou qu'ils quittaient l'entreprise.

ShareChat for Creators a connecté un compte WhatsApp API à respond.io pour un accès multi-utilisateur et a intégré tous les agents sur la plateforme. Cela a donné à la marque un numéro WhatsApp vérifié pour crédibilité. Pour standardiser sa messagerie, elle envoie des mises à jour aux créateurs par le biais de Templages de messages WhatsApp pré-approuvés.

Les annonces WhatsApp ont remplacé les groupes WhatsApp pour une communication personnalisée à grande échelle

Pour encourager la création de contenu sur des sujets tendance pour un plus grand engagement, ShareChat for Creators a diffusé des campagnes quotidiennes pour les créateurs via des messages dans l'application sur ShareChat. Elle a également lancé des Groupes WhatsApp pour discuter de ces campagnes.

Cependant, les discussions s'écartaient souvent du sujet et les agents devaient faire un suivi individuel avec les créateurs pour aborder leurs préoccupations.

Maintenant, l'envoi de messages en masse se fait uniquement via des diffusions WhatsApp. Cela permet à ShareChat for Creators de communiquer à grande échelle tout en personnalisant les interactions et en répondant aux préoccupations individuelles. Il envoie en moyenne entre 90 000 et 140 000 messages de diffusion par jour à des audiences segmentées par genre et langue.

L'analyse des données offre des insights sur les temps de livraison des diffusions et les erreurs, tandis que les réponses des contacts sont faciles à suivre grâce au Module Messages de respond.io.

L'automatisation a été mise en œuvre pour alléger la charge

Les agents répondaient manuellement aux questions fréquentes telles que comment améliorer les vues de contenu et l'engagement. Non seulement c'était fastidieux, mais cela a également pris du temps précieux pour des tâches plus importantes.

Pour minimiser ces tâches répétitives, ShareChat for Creators utilise l'automatisation des workflows de respond.io pour diriger automatiquement ces demandes vers son guide in-app. Cela augmente le temps passé sur l'application et tire parti d'une ressource existante et complète pour les créateurs.

Les demandes peu courantes ou plus complexes sont dirigées vers des agents humains. Les créateurs et les agrégateurs sont identifiés par leur genre de contenu et leur langue, et les Workflows les acheminent vers la bonne équipe et les assignent à un agent automatiquement.

La visibilité dans les conversations a été activée pour la responsabilité

Consolider toutes les communications des créateurs et des agrégateurs sur une seule plateforme a permis une transparence totale des conversations. Pour la première fois, les managers pouvaient évaluer la performance des agents à la fois au niveau de l'équipe et de l'individu, depuis le contenu de toutes les interactions jusqu'aux temps de réponse et de résolution.

Cela a poussé les agents à être plus responsables des résultats de la communication. En plus de la collaboration entre pairs sur Slack pour les demandes complexes, les managers peuvent aussi intervenir et guider les conversations sur respond.io en temps réel si nécessaire.

“Avant d'utiliser respond.io, notre structure de communication était plutôt chaotique et nous devions compter sur les rapports personnels des agents pour évaluer leurs progrès. Respond.io a introduit la transparence des communications et des performances dans notre flux de travail. Son interface utilisateur est conviviale et la flexibilité de son automatisation s'adapte facilement à nos cas d'utilisation. Enfin, cela nous aide à améliorer la communication avec les créateurs, et donc leurs résultats, au rythme et à l'échelle que nous avions en tête.” — Kuldeep Modh, Responsable Stratégie et Opérations chez ShareChat

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Résultats

Réduire son point de contact à un seul numéro WhatsApp et standardiser ses messages a permis à ShareChat for Creators de développer une forte identité de marque et une voix distincte. Alors que le paysage du contenu devient de plus en plus concurrentiel et que le programme continue de se développer, cette cohérence inspirera la confiance parmi les créateurs et les agrégateurs.

Automatiser les réponses courantes permet aux agents de se concentrer sur des demandes prioritaires, réduisant le temps de première réponse moyen de 23 heures à 18 heures et le temps de résolution de 31 heures à 17 heures.

En attendant, passer les diffusions sur WhatsApp garantit que les créateurs et les agrégateurs sont plus susceptibles de les voir car c'est le canal de messagerie le plus populaire en Inde. Les conversions de créateurs inactifs en créateurs actifs sont passées de 2 % via les messages in-app à 14 % via les diffusions WhatsApp.

Suite à ce succès, ShareChat for Creators construit un système de gestion de la relation client qui peut être intégré à respond.io pour une gestion des créateurs plus fluide.

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