Automatiser 40% de ses tâches, Moj pour Créateurs augmente le temps de résolution de 94%

Moj pour Créateurs est un programme de formation proposé par le service de partage de vidéos indien Moj. Il fournit aux créateurs vidéo sélectionnés les outils et compétences pour devenir influenceurs Moj à travers des cours techniques et créatifs, du coaching et du mentorat. La marque organise également des ateliers sur les tendances et des cours avancés pour les créateurs établis.

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Le Problème

En tant que marque en forte croissance, Moj pour Créateurs devait permettre une communication fiable avec les créateurs aussi rapidement que possible. La plateforme choisie devait fonctionner à grande échelle et prendre en charge plusieurs équipes tout en atteignant un vaste public multilingue réparti à travers l'Inde.

En plus de prendre en charge des conversations 1:1 dans plusieurs langues locales, il voulait segmenter des groupes d'audiences et envoyer des diffusions sur mesure. Il devait également superviser ses agents externalisés à distance. À long terme, la marque prévoyait d'automatiser la plupart de ses processus pour plus d'efficacité et réduire la dépendance aux agents humains.

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La Solution respond.io

Moj pour Créateurs a interrogé plusieurs fournisseurs de solutions sur le marché. Il a choisi respond.io car son installation était relativement simple et les agents pouvaient rapidement commencer à parler aux créateurs.

API WhatsApp connectée à une boîte de réception centrale

En tant que application de messagerie la plus populaire en Inde, WhatsApp était le choix naturel pour une chaîne de communication.

Moj for Creators a connecté l'API WhatsApp avec la boîte de réception de respond.io afin que plusieurs équipes d'agents puissent initier et répondre aux conversations. Cela inclut 15 équipes fournissant un soutien à 200 000 créateurs en 15 langues — le tout depuis un seul numéro WhatsApp.

Les tâches routinières dans les opérations ont été automatisées

Bien que des fonctionnalités telles que réponses préenregistrées augmentent l'efficacité des conversations, le volume quotidien de discussions était difficile à gérer manuellement. Moj for Creators a utilisé le constructeur d'automatisation Workflows de respond.io pour automatiser plusieurs processus et phases dans le parcours des créateurs.

Cela inclut un processus d'intégration entièrement automatisé, redirection de chat par langue et par étape de programme, attribution round-robin à un agent disponible et escalade du support. Grâce à des requêtes HTTP, la marque peut intégrer Google Sheets pour l'enregistrement des données lorsque c'est nécessaire.

Les créateurs ont été segmentés pour les messages promotionnels et les notifications

Moj for Creators catégorise les créateurs par langue, genre de contenu, emplacement et étape dans le programme, entre autres. Cela lui permet de segmenter les créateurs pour des diffusions visant à promouvoir des événements tels que des ateliers spécifiques à un genre ou d'envoyer des mises à jour en masse pour certains cours.

La marque organise également régulièrement des défis de tendance et utilise des variables et des requêtes HTTP pour notifier les gagnants.

Les agents peuvent être supervisés à distance et se voir assigner des KPI.

Comme il externalise son soutien, Moj pour Créateurs a besoin de visibilité sur les conversations des agents avec les créateurs et leurs résultats. Respond.io a permis aux responsables de superviser les conversations en cours, de intervenir pour guider les agents s'ils ont besoin d'aide et de suivre des indicateurs comme le temps de première réponse et le temps de résolution via le module d'analytique.

La marque définit désormais des indicateurs de performance clés (KPI) pour réduire encore les temps de résolution et améliorer la qualité du support.

« Respond.io a rapidement amélioré notre performance et nous n'avons pas encore réalisé son plein potentiel. À la vitesse où nous avançons, cela va certainement se produire. Les workflows ont été une véritable révolution pour nous. En fin, nous souhaitons réduire notre dépendance aux agents et automatiser la plupart des communications, sauf si elles sont sensibles ou urgentes. Nous croyons que respond.io nous permettra de le faire rapidement et à grande échelle.” — Romel Raj Krishna, Responsable Associé de Moj pour Créateurs

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Les Résultats

Comme Moj pour Créateurs travaille avec des talents émergents et réussis, il doit être capable de soutenir l'ensemble du cycle de vie des créateurs et de construire des relations à long terme avec ses créateurs via la messagerie instantanée.

Moj for Creators envoie plus de 20 000 diffusions ciblées par jour pour tenir les créateurs informés de son programme et de ses événements. En ajustant ses stratégies avec les outils de respond.io, Moj pour Créateurs a réduit le temps de résolution du support de 38 heures à moins de 2 heures — une amélioration impressionnante de 94 %.

Respond.io lui permet de concevoir l'expérience exacte du créateur qu'il souhaite, avec un mélange personnalisable d'automatisation, d'analytique et d'apports humains. La marque a automatisé avec succès 40 % de ses processus en utilisant des Workflows pour une exécution des tâches plus rapide. Cependant, il maintient l'accès d'agents humains pour une expérience plus personnelle dans des cas de support complexes.

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