Jagoan Hosting a augmenté son score CSAT à 93 % en mettant en œuvre des workflows puissants

Le fournisseur d'hébergement web indonésien Jagoan Hosting, appartenant à l'entreprise IT PT Beon Intermedia, propose des services d'enregistrement de domaine, de création de sites web, et d'hébergement cloud et web. Elle s'adresse aux petites et moyennes entreprises (PME) de toute l'Asie du Sud-Est.

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Le Problème

La majorité des ventes et des demandes de service client de Jagoan Hosting proviennent de la discussion en ligne et de WhatsApp, le canal de messagerie le plus populaire dans la région. Cependant, son fournisseur de solutions a fourni l'accès à l'API WhatsApp via un tiers. Il ne pouvait donc pas résoudre les problèmes ou fournir un soutien pour les problèmes rencontrés sur le canal.

Jagoan Hosting avait besoin d'un fournisseur d'API WhatsApp fiable et d'une plateforme de messagerie capable d'envoyer et de recevoir des messages via WhatsApp. Idéalement, la plateforme prendrait en charge plusieurs canaux afin de consolider toutes ses conversations clients en un seul endroit.

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La solution respond.io

Après avoir analysé plusieurs fournisseurs d'API WhatsApp, Jagoan Hosting a trouvé une plateforme omnicanale prometteuse avec une puissante automatisation. Elle s'est inscrite pour un compte respond.io et a exécuté les solutions suivantes.

Les canaux de messagerie et les équipes pertinentes ont été centralisés

Jagoan Hosting a une forte présence sur Telegram, Facebook Messenger et Instagram, où il publie des mises à jour de la marque et du contenu pertinent. Son canal Telegram agit comme un forum communautaire pour que les membres partagent des intérêts connexes et interagissent entre eux.

Sur les conseils de respond.io, Jagoan Hosting a changé de fournisseurs d'API WhatsApp pour recevoir le soutien dont il a besoin. Ensuite, elle a connecté ses comptes de réseaux sociaux et de messagerie instantanée à respond.io pour diriger tous les messages clients vers une boîte de réception centralisée.

Enfin, elle a intégré ses équipes des réseaux sociaux, du support client et des relations clients dans respond.io. Les équipes gèrent désormais les interactions clients sur tous les canaux à partir d'une plateforme unique.

Un chat web a été établi pour les ventes et les demandes générales

Alors que les clients potentiels parcourent le site web de Jagoan Hosting pour voir s'il répond à leurs besoins, la marque utilise le chat web pour répondre aux demandes qu'ils pourraient avoir. Elle a choisi d'héberger son chat web sur respond.io au lieu d'un fournisseur séparé afin que ces demandes parviennent également à la boîte de réception partagée.

La marque a créé un widget de chat web sur respond.io et l'a ajouté à toutes ses pages d'atterrissage. Les clients cliquent simplement sur le widget pour parler à un « ami de vente » ou à un agent du support client.

Des canaux exclusifs ont été désignés pour le support des membres

Jagoan Hosting inscrit automatiquement les clients qui s'inscrivent à ses services dans un club de membres. Ils bénéficient de privilèges exclusifs, y compris l'accès à des canaux de support privés pour une assistance 24/7 de l'équipe de relations client.

Les membres peuvent se connecter au site Web pour accéder à un chat web privé ou envoyer un message à « Jovita », la personnification du support WhatsApp de la marque, pour une assistance instantanée. Offrir aux membres une aide 24/7 sur leurs canaux préférés garantit qu'ils se sentent spéciaux et bien pris en charge.

L'automatisation a été mise en œuvre pour segmenter, vérifier et orienter les clients

Pour soulager les agents de tâches répétitives, Jagoan Hosting a automatisé certains processus sur respond.io. Les Flux de travail automatisés cataloguent les contacts selon leur étape dans le parcours client. Il dirige les discussions en conséquence vers la bonne équipe et les assigne aux agents ayant le moins de conversations ouvertes pour des réponses rapides.

Un workflow vérifie également l'identité des membres avant de leur accorder l'accès au canal WhatsApp réservé aux membres. Bien que la connexion au site Web garantisse que seuls les membres puissent utiliser le chat web exclusif, WhatsApp nécessitait une méthode de vérification spéciale.

Maintenant, lorsqu'un contact essaie de discuter avec Jovita sur WhatsApp, une demande HTTP valide automatiquement leur numéro de téléphone dans la base de données interne de Jagoan Hosting pour confirmer leur statut de membre. Les membres vérifiés sont assignés à un agent tandis que les non-membres reçoivent un message « accès refusé ».

Les indicateurs de performance sont suivis et exportés pour analyse

Le Module Rapports de respond.io surveille la charge de travail et les indicateurs de performance des agents, tels que le temps de première réponse et de résolution en temps réel. Elle suit également les tendances de conversation à long terme, telles que les moments les plus chargés pour le support dans une journée ou une semaine.

Cependant, Jagoan Hosting voulait utiliser son système de mesure de performance existant. Elle a créé un workflow qui exporte automatiquement les données de performance de respond.io vers son outil d'intelligence d'affaires pour analyse.

La marque utilise également les workflows pour envoyer des sondages de satisfaction client (CSAT) et exporte les résultats vers Google Sheets pour tabulation. Cela offre des éclaircissements précieux sur l'expérience client et identifie les domaines à améliorer pour augmenter la fidélité et l'engagement des clients.

«La flexibilité des solutions de respond.io nous permet de personnaliser l'utilisation de la plateforme selon nos besoins spécifiques. J'aime vraiment la possibilité de demander et de voter pour les fonctionnalités souhaitées. Cela montre que respond.io veut comprendre les besoins réels des utilisateurs et trace son chemin en fonction des retours authentiques. J'ai recommandé la plateforme à des amis et des collègues, ce qui est vraiment un grand éloge.” — Andy Novianto, Responsable opérationnel chez PT Beon Intermedia

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Les Résultats

Depuis qu'elle s'est abonnée à respond.io et a changé de fournisseurs d'API WhatsApp, Jagoan Hosting a rencontré peu de problèmes techniques sur WhatsApp et d'autres canaux. Il en attribue cela à la stabilité de la plateforme de messagerie et au soutien qu'il reçoit de l'équipe de réussite client de respond.io.

En conséquence, les agents sont 52 % plus productifs et peuvent gérer un volume plus élevé de conversations qu'auparavant. Cela permet à la marque de se concentrer sur l'augmentation de sa base de clients et de fournir un service exceptionnel à ses membres.

L'exploitation de l'automatisation et la prise de décisions stratégiques basées sur les données et les insights disponibles ont entraîné des améliorations telles qu'une réduction de 20 % du temps d'attente pour le service. L'attention rapide des agents et des résolutions efficaces plaisent clairement aux clients. Jagoan Hosting atteint désormais une impressionnante moyenne de 93 % aux scores CSAT.

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