Jagoan Hosting a augmenté son score CSAT à 93 % en mettant en œuvre des workflows puissants

L'hébergeur web indonésien Jagoan Hosting, propriété de la société informatique PT Beon Intermedia, fournit des services d'enregistrement de domaine, de création de site web, et d'hébergement de nuages et de web. Il s'adresse aux petites et moyennes entreprises (PME) de l'Asie du Sud-Est.

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Le Problème

La majorité des ventes et des demandes de service client de Jagoan Hosting proviennent de la discussion en ligne et de WhatsApp, le canal de messagerie le plus populaire dans la région. Cependant, son fournisseur de solutions a fourni un accès à l'API WhatsApp via un tiers. Il ne pouvait donc pas résoudre ni fournir de support pour les problèmes rencontrés sur le canal.

Jagoan Hosting avait besoin d'un fournisseur API WhatsApp fiable et d'une plateforme de messagerie qui pourrait envoyer et recevoir des messages sur WhatsApp. Idéalement, la plateforme prend en charge plusieurs canaux pour consolider toutes les conversations de ses clients en un seul endroit.

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La solution respond.io

Après avoir consulté plusieurs fournisseurs de l'API WhatsApp, Jagoan Hosting a trouvé une plate-forme omnichannel prometteuse avec une automatisation puissante. Il s'est enregistré pour un compte respond.io et a exécuté les solutions suivantes.

Les canaux de messagerie et les équipes concernées ont été centralisés

Jagoan Hosting a une forte présence sur Telegram, Facebook Messenger et Instagram, où il publie des mises à jour de la marque et du contenu pertinent. Son canal Telegram agit comme un forum communautaire pour que les membres partagent des intérêts connexes et interagissent entre eux.

Sur les conseils de respond.io, Jagoan Hosting a changé de fournisseurs d'API WhatsApp pour recevoir le soutien dont il a besoin. Ensuite, il a connecté ses réseaux sociaux et comptes de messagerie instantanée à respond.io pour diriger tous les messages du client dans une boîte de réception centrale.

Enfin, il a embarqué ses équipes de médias sociaux, de soutien à la clientèle et de relations avec la clientèle sur respond.io. Les équipes gèrent maintenant les interactions clients sur tous les canaux à partir d'une seule plate-forme.

Le Web Chat a été créé pour les ventes et les demandes générales

En tant que clients potentiels naviguant sur le site Web de Jagoan Hosting pour voir si cela répond à leurs besoins, la marque utilise le chat en ligne pour répondre aux demandes qu'ils pourraient avoir. Il a choisi d'héberger son chat web sur respond.io au lieu d'un fournisseur séparé, de sorte que ces demandes seront également envoyées dans la boîte de réception partagée.

La marque a créé un widget de chat web sur respond.io et l'a ajouté à toutes ses pages d'atterrissage. Il suffit de cliquer sur le widget pour parler à un « bestiaire de vente », ou à un agent de support client.

Les canaux exclusifs ont été désignés pour l'assistance aux membres

Jagoan Hosting enregistre automatiquement les clients qui s’inscrivent à ses services dans un club de membres. Ils bénéficient de privilèges exclusifs, y compris l'accès à des canaux de support privés pour une assistance 24/7 de la part de l'équipe de relations clients.

Les membres peuvent se connecter au site Web pour accéder à un chat web privé ou un message « Jovita », la persona de support WhatsApp de la marque, pour une assistance instantanée. Offrir à ses membres une aide 24h/24 et 7j/7 sur leurs canaux préférés leur permet de se sentir spécial et bien entretenu.

L'automatisation a été implémentée pour les clients de segment, de vérification et de route

Pour soulager les agents des tâches répétitives, Jagoan Hosting a automatisé certains processus sur respond.io. Flux de travail automatisés catégorisent les contacts en fonction de leur étape dans le voyage client. Il dirige les discussions en conséquence vers la bonne équipe et les assigne aux agents ayant le moins de conversations ouvertes pour des réponses rapides.

Un flux de travail vérifie également l'identité des membres avant de leur donner accès au canal WhatsApp réservé aux membres. Alors que la connexion au site garantit que seuls les membres peuvent utiliser le chat Web exclusif, WhatsApp a besoin d'une méthode de vérification spéciale.

Maintenant, lorsqu'un contact essaie de discuter avec Jovita sur WhatsApp, une demande HTTP valide automatiquement leur numéro de téléphone dans la base de données interne de Jagoan Hosting pour confirmer leur statut de membre. Les membres vérifiés sont assignés à un agent alors que les non-membres reçoivent un message « accès refusé».

Les indicateurs de performance sont suivis et exportés pour analyse

Le Module Rapports de respond.io surveille la charge de travail et les indicateurs de performance des agents, tels que le temps de première réponse et de résolution en temps réel. Il suit également les tendances de la conversation à long terme telles que les périodes les plus animées de soutien en une journée ou une semaine.

Cependant, Jagoan Hosting a voulu utiliser son système de mesure des performances existant. Il a créé un flux de travail qui exporte automatiquement les données de performance sur respond.io à son outil d'intelligence d'entreprise pour analyse.

La marque utilise également les workflows pour envoyer des sondages de satisfaction client (CSAT) et exporte les résultats vers Google Sheets pour tabulation. Ceci offre des informations précieuses sur l'expérience du client et des points d'amélioration pour accroître la fidélité et la défense de la clientèle.

« La flexibilité des solutions de respond.io nous permet de personnaliser l’utilisation de la plateforme pour nos besoins spécifiques. J'aime vraiment la possibilité de demander et de voter positivement les caractéristiques souhaitées. Il montre que respond.io veut comprendre les besoins réels des utilisateurs et cartographie sa voie en fonction des retours d’expérience. J’ai recommandé la plateforme à mes amis et à mes pairs, ce qui est très louable en effet. » — Andy Novianto, Responsable Opérationnel chez PT Beon Intermedia

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Les Résultats

Depuis qu'il s'est abonné à respond.io et a changé les fournisseurs de l'API WhatsApp, Jagoan Hosting a rencontré peu de problèmes techniques sur WhatsApp et d'autres canaux. Il attribue ceci à la stabilité de la plateforme de messagerie et au support qu’elle reçoit de l’équipe Customer Success de respond.io.

En conséquence, les agents sont 52 % plus productifs et peuvent gérer un volume de conversations plus élevé qu'auparavant. Cela permet à la marque de se concentrer sur la croissance de sa clientèle et de fournir un service exceptionnel aux membres.

L’automatisation de l’effet de levier et la prise de décisions stratégiques basées sur les données et les connaissances disponibles ont conduit à des améliorations telles que la réduction de 20 % du temps d’attente du service. Une attention poussée de la part des agents et des résolutions efficaces sont clairement agréables à la clientèle. Jagoan Hosting a maintenant une moyenne impressionnante de 93% de points CSAT.

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