80 % de réduction du temps de première réponse : comment respond.io a transformé le support client d'E4CC

E4CC offre une formation en langue anglaise aux Latino-Américains cherchant à obtenir des emplois dans les centres d'appels. En plus de la grammaire et du vocabulaire, il enseigne des compétences employables telles que la vente, le service client et le support technique. L'entreprise possède 22 succursales dans quatre pays, ainsi qu'un service en ligne pour les étudiants internationaux et la branche English4Kids pour les enfants en âge scolaire.

‍

Le Problème

Alors qu'E4CC continuait à se développer, elle avait du mal à obtenir une image claire de la performance globale car ses activités à travers l'Amérique centrale et du Sud opéraient en silo. Il était également nécessaire de renouveler ses méthodes de support conversationnel, car les temps de résolution étaient trop élevés. Pour les deux, E4CC avait besoin d'une solution qu'elle pourrait mettre en œuvre dans toute la région.

‍

La Solution respond.io

E4CC avait travaillé avec un fournisseur SaaS local mais s'est tourné vers respond.io pour voir si une stratégie plus efficace pouvait être développée. Les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

Les opérations régionales ont été dé-siloisées pour une gestion facile.

Tous les contacts, canaux et conversations pour les opérations à travers l'Amérique latine ont été consolidés sur respond.io pour une source unique de vérité et une gestion des contacts sans faille. L'efficacité opérationnelle du service d'éducation en ligne a augmenté alors que les agents ont désormais un accès inter-pays aux canaux de vente et de support pour les étudiants internationaux.

Entre-temps, les gestionnaires peuvent surveiller la charge de travail et la performance des agents en temps réel depuis n'importe où. Une pile complète de reporting et d'analytique leur permet de filtrer les données pour repérer d'éventuelles anomalies et de définir les KPI (indicateurs clés de performance) pour l'équipe et les agents individuels.

Les canaux de vente et de support ont été analysés et ajustés

Au départ, E4CC comptait sur Facebook, utilisant une page Facebook globale et des pages de pays individuelles pour toute communication client. Cependant, les temps de résolution des cas de support se sont prolongés en raison des réponses lentes des clients.

Reconnaissant l'efficacité de ses campagnes publicitaires Facebook click-to-chat en tant que principal moteur de nouvelles inscriptions d'étudiants, E4CC, après avoir consulté respond.io, a décidé de conserver ce canal pour les ventes. Ils ont ensuite intégré WhatsApp via un partenaire respond.io, transférant le support vers WhatsApp, l'application de messagerie préférée en Amérique Latine.

Cette stratégie a permis à E4CC de conserver ses publicités à fort trafic tout en optimisant simultanément l'acquisition de clients et le support. Désormais, les agents peuvent non seulement répondre aux demandes, mais aussi envoyer le premier message en utilisant des modèles personnalisés ou des diffusions pour informer les étudiants de leurs cours ou de leurs comptes.

Routage du chat 3x plus rapide

Les agents assistaient les contacts alors qu'ils passaient à travers le processus de vente. Respond.io a permis aux agents de segmenter les contacts avec des tags et d'utiliser l'automatisation des workflows pour réduire l'intervention manuelle dans le parcours de vente via des messages automatisés et le routage de chat.

Le processus de support a été automatisé de la même manière. Au lieu d'alerter personnellement un agent ou une équipe au sujet de demandes de support spécifiques, respond.io a aidé E4CC à mettre en œuvre un système de routage précis avec un menu de fonctions de support. Les clients sélectionnent simplement une fonction de support et sont automatiquement attribués à un agent dans la bonne équipe.

« Respond.io a transformé notre mode de fonctionnement chez E4CC et les résultats parlent d'eux-mêmes. L'une des choses que nous voulons vraiment souligner est le soutien que nous recevons de notre Responsable de la réussite client chez respond.io. Notre parcours avec l'équipe jusqu'à présent n'a pas seulement été productif, mais aussi très agréable ! – Luis Castillo, E4CC

‍

Résultats

Après avoir unifié les opérations dans la région sur une seule plateforme, E4CC a constaté une amélioration immédiate de l'efficacité opérationnelle, de la gestion des contacts et de la rapidité et de la qualité de la communication. La mise en œuvre de la logique de routage, par exemple, a réduit de manière significative le temps de première réponse de 80 %.

Le choix des bons canaux pour les ventes conversationnelles et le support conversationnel a également amélioré l'engagement, les agents de support signalant des résolutions plus rapides via WhatsApp.

La facilité d'intégration des canaux a encouragé E4CC à connecter Instagram et Telegram en tant que canaux secondaires pour les ventes et le support respectivement. E4CC est désormais désireux d'explorer les appels vocaux sur respond.io afin de réellement unir toutes les communications clients sur une plateforme.