De 36 heures à quelques minutes : comment respond.io a amélioré les temps de première réponse de CUHK

L'Université Chinoise de Hong Kong (CUHK) est une université de recherche prestigieuse dans le district de Sha Tin à Hong Kong. Il faisait partie des premières écoles de commerce en Asie à offrir une suite complète de programmes de Baccalauréat en Administration des Affaires (BBA), de Maîtrise en Administration des Affaires (MBA) et de Maîtrise Exécutive en Administration des Affaires (EMBA). Ces programmes très sélectifs n'acceptent qu'un faible nombre de candidats par session.

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Le Problème

Les candidats aux programmes de MBA à temps plein et à temps partiel de CUHK proviennent principalement de Hong Kong, de la Chine continentale, de l'Inde et d'autres pays de l'ASEAN, des régions où la messagerie instantanée est extrêmement populaire.

Le Bureau des Programmes MBA cherchait un moyen de déplacer les demandes des e-mails vers des canaux populaires utilisés par les prospects, spécifiquement Facebook Messenger. Elle voulait également mettre en place un chat web sur son site. Surtout, elle souhaitait gérer les demandes courantes automatiquement.

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La Solution Respond.io

Gerardo Salandra, ancien élève de CUHK (cofondateur et PDG de respond.io), était déjà en train de développer une plateforme de messagerie pour aider les entreprises à transférer la communication client par email et téléphone vers la messagerie instantanée. Le bureau des programmes de MBA a souscrit à sa solution novatrice en 2017 et a été l'un des premiers clients de respond.io. Elle a mis en œuvre les stratégies suivantes.

Les demandes ont été transférées de l'email vers les messageries instantanées et le chat web

Le Bureau des Programmes MBA de CUHK gérait initialement les demandes par e-mail et le suivi des contacts et de leurs données était difficile. Les fils d'email sont compliqués à extraire pour obtenir des informations. Identifier les prospects existants qui envoient un nouvel email était difficile en tant que contacts récurrents. Leurs emails manquaient également du contexte des interactions précédentes.

CUHK a créé une page Facebook pour son programme MBA et a connecté Facebook Messenger à respond.io. Elle a également créé un widget de chat web sur sa page d'accueil de MBA. Cela permet aux étudiants potentiels de poser des questions immédiatement tout en parcourant le site du programme.

Maintenant, toutes les conversations sur Facebook Messenger et le chat web se dirigent vers la boîte de réception de respond.io. Respond.io alerte aussi les utilisateurs si un contact Messenger de retour commence un chat sur le chat web ou vice versa. Le personnel administratif peut fusionner ces conversations en un seul profil pour créer un seul enregistrement de toutes les interactions du même prospect pour un contexte complet.

Les FAQ ont été automatisées pour réduire le travail répétitif

Environ 98 % des emails de demande contenaient des questions fréquentes informelles sur le programme MBA. CUHK voulait réduire le temps que les agents passent à répondre aux FAQ.

Elle a intégré la plateforme de traitement du langage naturel Dialogflow avec respond.io et a créé un chatbot intuitif pour gérer les FAQ sur Facebook Messenger et le chat web. Lorsqu'un étudiant potentiel envoie un message, un carrousel de catégories de demande s'ouvre. Les étudiants peuvent sélectionner la catégorie pertinente ou poser une question.

Le chatbot traite la demande et envoie une réponse prédéfinie appropriée et complète. Il propose ensuite des sujets liés sur lesquels les étudiants peuvent cliquer pour plus d'informations. Les conversations sont reflétées en temps réel sur respond.io afin que le personnel puisse surveiller le chat et répondre manuellement si nécessaire.

La collecte et la gestion des leads ont été améliorées

Deux problèmes courants avec le chat web sont que la plupart des chats web permettent aux utilisateurs de discuter de manière anonyme et que les conversations se terminent dès que les utilisateurs quittent la page. Cela empêche les entreprises de collecter les coordonnées des utilisateurs, de conserver les enregistrements de chat et de faire un suivi par la suite.

CUHK a rendu un formulaire de contact obligatoire dans son chat web respond.io pour capturer les noms et adresses électroniques des prospects. S'ils quittent la conversation en fermant la page, CUHK peut envoyer un email de relance.

Elle a également intégré son CRM à respond.io pour centraliser toutes les données de contact et les conversations sur une seule plateforme. Les contacts créés sur n'importe quelle chaîne connectée à respond.io sont importés dans son CRM. De cette manière, ils peuvent clairement retracer toutes les communications qui ont eu lieu tout au long du parcours MBA du prospect, de la sensibilisation à l'inscription.

«Nous utilisons respond.io depuis 5 ans maintenant et la plateforme a énormément évolué au fil du temps. Nous n'avons pas encore mis en œuvre d'outils plus récents comme l'automatisation des workflows, mais nous sommes intéressés par son potentiel. En ce moment, l'une des fonctionnalités sur lesquelles nous comptons beaucoup est le tableau de bord, qui nous donne tous les aperçus clés et les tendances à court et à long terme dont nous avons besoin pour nous aider à prendre des décisions. » — Équipe de Marketing et d'Admissions du MBA à CUHK.

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Les Résultats

Tout d'abord, mettre en œuvre la messagerie par chat via Facebook Messenger et le chat web dans le cadre de sa stratégie de communication a facilité l'initiation du contact pour les prospects avec le Bureau des Programmes MBA de CUHK. Cela a augmenté les demandes de 50 % par rapport aux e-mails.

Connecter tous ses canaux et son CRM à respond.io a ainsi créé une source unique d'informations de contact pour le Bureau des Programmes. Avec la capacité améliorée d'identifier les prospects revenants, le personnel peut reprendre les conversations là où elles s'étaient arrêtées.

Comme presque 98 % des demandes des prospects sont maintenant gérées automatiquement par le chatbot de Dialogflow, l'équipe administrative peut se concentrer sur d'autres questions. En fait, le Bureau des Programmes n'a désormais qu'un seul utilisateur sur respond.io qui surveille les conversations des prospects.

Grâce au chatbot, les temps de première réponse se sont améliorés, passant de 36 heures à quelques minutes. Soutenu par ces résultats, le Bureau des Programmes MBA de CUHK envisage maintenant d'ajouter WhatsApp API comme nouveau canal de communication avec les prospects.

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