Cắt giảm thời gian giải quyết của ShareChat xuống một nửa: tự động hóa của respond.io làm được điều đó!

ShareChat cho Các Tạo viên là nhánh chương trình dành cho người sáng tạo của gã khổng lồ truyền thông xã hội Ấn Độ ShareChat. Nó giúp các nhà sáng tạo nội dung và các nhà tập hợp có hiệu suất cao được chọn cải thiện nội dung và lượt xem thông qua các buổi giáo dục và các chiến dịch tương tác hàng ngày. Chương trình có 50.000 nhà sáng tạo chia sẻ nội dung với hơn 180 triệu người dùng hoạt động hàng tháng trên ShareChat.

‍

Vấn đề

ShareChat là ứng dụng mạng xã hội nội địa lớn nhất của Ấn Độ. Để cạnh tranh với các ứng dụng mạng xã hội phổ biến toàn cầu trong nước, nó phụ thuộc vào nội dung chất lượng cao do nguyên bản và tổng hợp. Chương trình dành cho sáng tạo của nó do đó rất quan trọng cho việc thu hút và lòng trung thành của khán giả.

Tuy nhiên, việc xử lý giao tiếp ở quy mô đó là một nhiệm vụ lớn. Các đại lý đã sử dụng số WhatsApp cá nhân của họ để trò chuyện với các nhà sáng tạo thông qua 1:1 và các cuộc trò chuyện nhóm mà không có quy tắc rõ ràng nào về việc nói gì và làm thế nào để nói.

Các ưu tiên của ShareChat là phát triển một tập hợp các quy trình để chuẩn hóa các phương thức và thông điệp giao tiếp. Nó cũng muốn cho phép khả năng quan sát những cuộc trò chuyện này. Lý tưởng là tất cả điều này có thể đạt được với một phần mềm hoặc nền tảng duy nhất.

‍

Giải pháp respond.io

Công ty con của ShareChat, Moj, đã sử dụng respond.io cho chương trình đào tạo Moj cho những Người Sáng Tạo của mình. ShareChat for Creators đã làm việc với một Quản lý Thành công Khách hàng của respond.io để tùy chỉnh một bộ giải pháp nhắn tin doanh nghiệp.

Cấu trúc Giao tiếp của Người sáng tạo đã được Tái cấu trúc để Tăng cường Hiệu quả

Đầu tiên, ShareChat for Creators đã quyết định cải cách cấu trúc giao tiếp của mình. Các bên liên quan chính của nó là các nhà sáng tạo và người tổng hợp nội dung sản xuất nội dung bằng 15 ngôn ngữ trên 9 thể loại, như Giải trí, Thể thao, Tin tức, Hài hước và Lối sống.

Nó đã tạo ra hai Không gian làm việc trên respond.io để tách biệt giao tiếp giữa các nhà sáng tạo gốc và người tổng hợp nội dung. Sau đó, họ đã thành lập các nhóm cho mỗi thể loại trong từng ngôn ngữ. Hiện tại, 200 đại lý nội bộ xử lý các nhà sáng tạo gốc, trong khi 30 đại lý từ một cơ quan bên ngoài giám sát giao tiếp của người tổng hợp, tất cả đều trên respond.io.

Khi các nhóm nội bộ và bên ngoài có các Workspaces tự quản lý, họ gửi bất kỳ yêu cầu phức tạp nào họ nhận được trên respond.io dưới dạng thông báo trên Slack để có khả năng nhìn thấy, hợp tác và thống nhất giữa cả hai bên khi cần thiết.

Tất cả giao tiếp trên WhatsApp đã được thống nhất trên một số WhatsApp duy nhất

Các đại lý ban đầu đã trò chuyện với các nhà sáng tạo và người tổng hợp thông qua các số WhatsApp cá nhân của họ. Tuy nhiên, chương trình ShareChat for Creators đã phát triển nhanh chóng và sớm có hơn 200 số điện thoại của các đại lý liên kết với thương hiệu.

Các nhà quản lý không có thông tin về những tương tác này. Các bản ghi trò chuyện bị khóa trong điện thoại cá nhân cũng khiến việc chuyển giao trở nên không thể nếu các đại lý vắng mặt hoặc rời khỏi công ty.

ShareChat for Creators đã kết nối một tài khoản WhatsApp API với respond.io để có quyền truy cập đa người dùng và đã onboard tất cả các đại lý lên nền tảng. Điều này đã mang lại cho thương hiệu một số WhatsApp đã được xác minh để tăng độ tin cậy. Để chuẩn hóa thông điệp của mình, nó gửi các bản cập nhật cho các nhà sáng tạo qua Mẫu tin nhắn WhatsApp đã được phê duyệt trước.

Các buổi phát sóng WhatsApp đã thay thế các nhóm WhatsApp cho giao tiếp cá nhân hóa quy mô lớn

Để khuyến khích việc tạo nội dung về các chủ đề đang thịnh hành để tăng cường mức độ tương tác, ShareChat for Creators đã phát sóng các chiến dịch hàng ngày cho các nhà sáng tạo qua các tin nhắn trong ứng dụng trên ShareChat. Nó cũng đã chạy các Nhóm WhatsApp để thảo luận về các chiến dịch này.

Tuy nhiên, các cuộc thảo luận thường đi chệch hướng và các đại lý phải theo dõi từng nhà sáng tạo để giải quyết những lo ngại mà họ có.

Hiện tại, việc nhắn tin hàng loạt chỉ xảy ra qua các cuộc phát sóng WhatsApp. Điều này cho phép ShareChat for Creators giao tiếp ở quy mô lớn trong khi cá nhân hóa các tương tác và giải quyết những lo ngại cá nhân. Nó gửi trung bình từ 90.000 đến 140.000 tin nhắn phát sóng mỗi ngày đến các khán giả đã được phân đoạn theo thể loại và ngôn ngữ.

Phân tích dữ liệu cung cấp thông tin về thời gian giao hàng và lỗi phát sóng, trong khi các phản hồi của liên lạc dễ dàng được theo dõi với Mô-đun Tin nhắn của respond.io.

Tự động hóa đã được triển khai để giảm tải công việc

Các đại lý từng phải trả lời thủ công các câu hỏi thường gặp như cách cải thiện lượt xem và mức độ tương tác của nội dung. Điều này không chỉ gây khó khăn mà còn lấy đi thời gian cho những công việc quan trọng hơn.

Để giảm thiểu các tác vụ lặp đi lặp lại này, ShareChat for Creators sử dụng tự động hóa quy trình làm việc của respond.io để tự động định hướng các câu hỏi như vậy đến hướng dẫn trong ứng dụng của mình. Điều này tăng thời gian sử dụng ứng dụng và tận dụng tài nguyên hiện có và toàn diện cho các nhà sáng tạo.

Các yêu cầu không phổ biến hoặc phức tạp hơn được chuyển đến các đại lý con người. Các nhà sáng tạo và các nhà tổng hợp được xác định bởi thể loại nội dung và ngôn ngữ của họ, và các quy trình làm việc tự động định hướng họ đến đúng đội và giao cho một đại lý.

Tính khả năng nhìn thấy trong các cuộc hội thoại đã được kích hoạt để đảm bảo trách nhiệm

Việc hợp nhất toàn bộ giao tiếp của người tạo và tập hợp trên một nền tảng đã tạo điều kiện cho sự minh bạch hoàn toàn trong cuộc trò chuyện. Đối với lần đầu tiên, các nhà quản lý có thể đánh giá hiệu suất của các đại lý trên cơ sở nhóm và cá nhân, từ nội dung của tất cả các tương tác đến thời gian phản hồi và giải quyết.

Điều này đã khiến các đại lý phải có trách nhiệm hơn về kết quả giao tiếp. Ngoài việc hợp tác giữa các đồng nghiệp qua Slack cho các câu hỏi phức tạp, các nhà quản lý cũng có thể can thiệp và hướng dẫn các cuộc trò chuyện trên respond.io trong thời gian thực nếu cần thiết.

“Trước khi sử dụng respond.io, cấu trúc giao tiếp của chúng tôi khá hỗn loạn và chúng tôi phải dựa vào báo cáo cá nhân của các đại lý để đánh giá tiến độ của họ. Respond.io đã giới thiệu tính minh bạch trong giao tiếp và hiệu suất vào quy trình làm việc của chúng tôi. Giao diện người dùng của nó thân thiện và tính linh hoạt của tự động hóa dễ dàng đáp ứng các trường hợp sử dụng của chúng tôi. Cuối cùng, nó giúp chúng tôi cải thiện giao tiếp với người sáng tạo và do đó kết quả của họ với tốc độ và quy mô mà chúng tôi đã nghĩ đến — Kuldeep Modh, người quản lý chiến lược và hoạt động tại ShareChat

‍

Kết quả

Việc thu hẹp điểm liên hệ của nó xuống một số WhatsApp duy nhất và tiêu chuẩn hóa tin nhắn đã cho phép ShareChat for Creators phát triển một bản sắc thương hiệu và giọng điệu mạnh mẽ. Khi ảnh hưởng nội dung trở nên cạnh tranh hơn và chương trình tiếp tục mở rộng, sự nhất quán này sẽ tạo cảm hứng cho lòng tin giữa những người sáng tạo và các nhà tập hợp.

Tự động hóa các phản hồi thông thường cho phép các đại lý tập trung vào những yêu cầu ưu tiên cao, giảm thời gian phản hồi lần đầu trung bình từ 23 giờ xuống 18 giờ và thời gian giải quyết từ 31 giờ xuống 17 giờ.

Trong khi đó, chuyển đổi các buổi phát sóng sang WhatsApp đảm bảo rằng các nhà sáng tạo và tập hợp có nhiều khả năng nhìn thấy chúng hơn vì đây là kênh nhắn tin phổ biến nhất ở Ấn Độ. Tỷ lệ chuyển đổi của những người sáng tạo không hoạt động thành những người sáng tạo hoạt động đã tăng từ 2% qua thông điệp trong ứng dụng lên 14% qua WhatsApp broadcasts.

Theo thành công này, ShareChat for Creators đang xây dựng một Hệ thống Quản lý Khách hàng có thể tích hợp với respond.io để quản lý các nhà sáng tạo một cách mượt mà hơn.

‍