Tự động hóa 40% các nhiệm vụ, Moj cho Người sáng tạo tăng thời gian giải quyết lên 94%

Moj cho Người sáng tạo là một chương trình đào tạo của dịch vụ chia sẻ video Ấn Độ Moj. Nó trang bị cho những người sáng tạo video được chọn các công cụ và kỹ năng để trở thành người ảnh hưởng Moj thông qua các khóa học kỹ thuật và sáng tạo, huấn luyện và cố vấn. Thương hiệu cũng tổ chức các hội thảo xu hướng và các khóa học nâng cao cho các người sáng tạo đã được thiết lập.

‍

Vấn đề

Là một thương hiệu đang phát triển nhanh, Moj cho Người sáng tạo cần phải kích hoạt giao tiếp đáng tin cậy với các người sáng tạo càng nhanh càng tốt. Nền tảng được chọn phải hoạt động quy mô lớn và hỗ trợ nhiều đội cũng như tiếp cận được khán giả đa ngôn ngữ lớn trải rộng khắp Ấn Độ.

Ngoài việc hỗ trợ các cuộc trò chuyện 1:1 bằng nhiều ngôn ngữ địa phương, nó cũng muốn phân nhóm khán giả và gửi các thông điệp phát sóng tùy chỉnh. Nó cũng cần giám sát từ xa các đại lý thuê ngoài của mình. Về lâu dài, thương hiệu dự định tự động hóa hầu hết các quy trình của mình để nâng cao hiệu quả và giảm bớt phụ thuộc vào các đại lý con người.

‍

Giải pháp respond.io

Moj cho Người sáng tạo đã khảo sát một số nhà cung cấp giải pháp trên thị trường. Nó đã chọn respond.io vì thiết lập của nó tương đối đơn giản và các đại lý có thể nhanh chóng bắt đầu trò chuyện với các nhà sáng tạo.

WhatsApp API đã được kết nối với một hộp thư trung tâm

Là ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất ở Ấn Độ, WhatsApp là lựa chọn tự nhiên cho một kênh giao tiếp.

Moj for Creators kết nối WhatsApp API với hộp thư đến của respond.io để nhiều đội ngũ đại diện có thể khởi xướng và trả lời các cuộc trò chuyện. Điều này bao gồm 15 đội cung cấp hỗ trợ cho 200.000 nhà sáng tạo bằng 15 ngôn ngữ - tất cả từ một số WhatsApp duy nhất.

Các nhiệm vụ thường nhật trong hoạt động đã được tự động hóa

Trong khi các tính năng như trả lời dự phòng tăng cường hiệu quả cuộc trò chuyện, khối lượng cuộc trò chuyện hàng ngày quá lớn để xử lý thủ công. Moj for Creators đã sử dụng công cụ tự động hóa Workflows của respond.io để tự động hóa một số quy trình và giai đoạn trong hành trình của người sáng tạo.

Điều này bao gồm một quy trình onboarding hoàn toàn tự động, phân phối chat theo ngôn ngữ và giai đoạn chương trình, gán theo vòng cho một đại diện có sẵn và tăng cường hỗ trợ. Thông qua các yêu cầu HTTP, thương hiệu có thể tích hợp Google Sheets để ghi lại dữ liệu khi cần thiết.

Các nhà sáng tạo đã được phân khúc để gửi tin nhắn quảng cáo và thông báo

Moj for Creators phân loại người sáng tạo theo ngôn ngữ, thể loại nội dung, vị trí và giai đoạn trong chương trình, cùng với những yếu tố khác. Điều này cho phép họ phân đoạn các nhà sáng tạo để phát sóng quảng bá các sự kiện như các hội thảo theo thể loại hoặc gửi các cập nhật hàng loạt cho các khóa học nhất định.

Thương hiệu cũng thường xuyên tổ chức các thử thách xu hướng và sử dụng Biến số và yêu cầu HTTP để thông báo cho những người chiến thắng.

Các đại lý có thể được giám sát từ xa và được gán KPI

Khi họ thuê ngoài hỗ trợ, Moj for Creators cần có khả năng theo dõi các cuộc trò chuyện của các đại lý với các nhà sáng tạo và kết quả của chúng. Respond.io cho phép các nhà quản lý giám sát các cuộc trò chuyện đang diễn ra, can thiệp để hướng dẫn các đại lý nếu họ cần trợ giúp và theo dõi các chỉ số như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết thông qua thành phần phân tích.

Thương hiệu hiện đang thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) để giảm thêm thời gian giải quyết và cải thiện chất lượng hỗ trợ.

“Respond.io đã nhanh chóng cải thiện hiệu suất của chúng tôi và chúng tôi vẫn chưa nhận ra được toàn bộ tiềm năng của nền tảng. Với tốc độ mà chúng tôi đang đi, điều này chắc chắn sẽ xảy ra. Quy trình làm việc là một cuộc cách mạng đối với chúng tôi. Cuối cùng, chúng tôi muốn giảm sự phụ thuộc vào các đại lý và tự động hóa hầu hết giao tiếp, trừ khi nó nhạy cảm hoặc khẩn cấp. Chúng tôi tin rằng respond.io sẽ cho phép chúng tôi làm điều này một cách nhanh chóng và quy mô lớn.” — Romel Raj Krishna, Giám đốc Phụ trách Moj cho các Nhà sáng tạo

‍

Kết quả

Khi Moj for Creators làm việc với các tài năng mới nổi và thành công, nó cần có khả năng hỗ trợ toàn bộ vòng đời của nhà sáng tạo và xây dựng mối quan hệ lâu dài với các nhà sáng tạo của mình qua nhắn tin tức thời.

Moj for Creators gửi hơn 20.000 bản phát sóng mục tiêu mỗi ngày để giữ cho các nhà sáng tạo được cập nhật về chương trình và sự kiện của nó. Bằng cách điều chỉnh các chiến lược của mình với các công cụ của respond.io, Moj for Creators đã giảm thời gian giải quyết hỗ trợ từ 38 giờ xuống dưới 2 giờ — một cải tiến ấn tượng 94%.

Respond.io giúp nó thiết kế trải nghiệm người sáng tạo chính xác mà nó muốn với một sự kết hợp tùy chỉnh giữa tự động hóa, phân tích và đầu vào của con người. Thương hiệu này đã tự động hóa thành công 40% quy trình của mình bằng cách sử dụng Workflows để thực hiện nhiệm vụ nhanh hơn. Tuy nhiên, nó vẫn duy trì quyền truy cập của đại diện con người để có trải nghiệm cá nhân hơn trong các trường hợp hỗ trợ phức tạp.

Bạn có muốn tùy chỉnh một giải pháp tương tự cho công ty của bạn không? Liên hệ với chúng tôi hôm nay.

‍