Jagoan Hosting  đã tăng điểm số CSAT lên 93% bằng cách triển khai các quy trình làm việc mạnh mẽ

Nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ web Indonesia Jagoan Hosting, thuộc sở hữu của công ty IT PT Beon Intermedia, cung cấp dịch vụ đăng ký tên miền, tạo trang web và dịch vụ lưu trữ đám mây và web. Nó phục vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) ở khu vực Đông Nam Á.

‍

Vấn đề

Hầu hết các yêu cầu bán hàng và dịch vụ khách hàng của Jagoan Hosting đến từ chat web và WhatsApp, kênh nhắn tin phổ biến nhất trong khu vực. Tuy nhiên, nhà cung cấp giải pháp của họ đã cung cấp quyền truy cập WhatsApp API qua bên thứ ba. Do đó, họ không thể khắc phục sự cố hoặc cung cấp hỗ trợ cho các vấn đề gặp phải trên kênh.

Jagoan Hosting cần một nhà cung cấp WhatsApp API đáng tin cậy và một nền tảng nhắn tin có thể gửi và nhận tin nhắn qua WhatsApp. Lý tưởng nhất, nền tảng sẽ hỗ trợ nhiều kênh để có thể tích hợp tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng vào một nơi.

‍

Giải pháp respond.io

Sau khi khảo sát một số nhà cung cấp WhatsApp API, Jagoan Hosting đã tìm thấy một nền tảng đa kênh đầy hứa hẹn với khả năng tự động hóa mạnh mẽ. Họ đã đăng ký một tài khoản respond.io và thực hiện các giải pháp sau.

Các kênh nhắn tin và các đội liên quan đã được trung tâm hóa

Jagoan Hosting có sự hiện diện mạnh mẽ trên Telegram, Facebook Messenger và Instagram, nơi họ đăng các cập nhật thương hiệu và nội dung liên quan. Kênh Telegram của họ hoạt động như một diễn đàn cộng đồng để các thành viên chia sẻ sở thích liên quan và tương tác với nhau.

Theo lời khuyên của respond.io, Jagoan Hosting đã thay đổi nhà cung cấp API WhatsApp để nhận được sự hỗ trợ mà họ cần. Sau đó, nó kết nối các tài khoản mạng xã hội và nhắn tin tức thì của mình với respond.io để hướng tất cả các tin nhắn khách hàng vào một hộp thư trung tâm.

Cuối cùng, nó đã tuyển dụng các đội ngũ truyền thông xã hội, hỗ trợ khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng của mình vào respond.io. Bây giờ các đội đang xử lý các tương tác với khách hàng qua tất cả các kênh từ một nền tảng duy nhất.

Web Chat được thiết lập cho doanh số và các yêu cầu chung

Khi các khách hàng tiềm năng duyệt qua trang web của Jagoan Hosting để xem liệu nó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không, thương hiệu này sử dụng web chat để giải quyết các yêu cầu mà họ có thể có. Họ đã chọn sử dụng web chat trên respond.io thay vì một nhà cung cấp riêng biệt để các yêu cầu này cũng sẽ chảy vào hộp thư chung.

Thương hiệu đã tạo một widget trò chuyện trên web trên respond.io và thêm nó vào tất cả các trang đích của mình. Khách hàng chỉ cần nhấp vào widget để nói chuyện với "bạn bán hàng thân thiết", hoặc một đại lý hỗ trợ khách hàng.

Các kênh đặc biệt được chỉ định cho hỗ trợ thành viên

Jagoan Hosting tự động đăng ký khách hàng đăng ký dịch vụ của mình vào một câu lạc bộ thành viên. Họ được hưởng các đặc quyền độc quyền, bao gồm quyền truy cập vào các kênh hỗ trợ riêng tư để được hỗ trợ 24/7 từ đội ngũ quản lý quan hệ khách hàng.

Các thành viên có thể đăng nhập vào trang web để truy cập vào một web chat riêng tư hoặc nhắn tin cho "Jovita", nhân vật hỗ trợ WhatsApp của thương hiệu, để được hỗ trợ ngay lập tức. Việc cung cấp sự hỗ trợ 24/7 cho các thành viên trên các kênh mà họ ưa thích đảm bảo rằng họ cảm thấy đặc biệt và được chăm sóc tốt.

Tự động hóa đã được triển khai để phân đoạn, xác minh và định tuyến khách hàng

Để giảm bớt áp lực cho các đại lý khi thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, Jagoan Hosting đã tự động hóa một số quy trình trên respond.io. Workflows tự động phân loại các liên hệ theo giai đoạn của họ trong hành trình khách hàng. Sau đó, nó chuyển hướng các cuộc trò chuyện cho đúng đội nhóm và giao chúng cho các đại lý có ít cuộc trò chuyện mở nhất để phản hồi nhanh chóng.

Một quy trình làm việc cũng xác minh danh tính của các thành viên trước khi cấp quyền truy cập vào kênh WhatsApp chỉ dành cho thành viên. Trong khi đăng nhập vào trang web đảm bảo rằng chỉ các thành viên mới có thể sử dụng web chat độc quyền, WhatsApp đòi hỏi một phương pháp xác minh đặc biệt.

Bây giờ, khi một liên hệ cố gắng trò chuyện với Jovita trên WhatsApp, một yêu cầu HTTP tự động xác thực số điện thoại của họ trong cơ sở dữ liệu nội bộ của Jagoan Hosting để xác nhận tình trạng thành viên của họ. Các thành viên đã xác minh sẽ được chỉ định cho một đại lý trong khi các thành viên không xác minh sẽ nhận được thông báo "truy cập bị từ chối".

Các chỉ số hiệu suất được theo dõi và xuất khẩu để phân tích

Module Báo cáo của respond.io theo dõi khối lượng công việc và các chỉ số hiệu suất của các đại lý như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết trong thời gian thực. Nó cũng theo dõi các xu hướng cuộc trò chuyện lâu dài như thời gian bận rộn nhất cho hỗ trợ trong một ngày hoặc một tuần.

Tuy nhiên, Jagoan Hosting muốn sử dụng hệ thống đo lường hiệu suất hiện có của mình. Nó đã tạo ra một quy trình làm việc tự động xuất dữ liệu hiệu suất trên respond.io đến công cụ phân tích thông tin doanh nghiệp của mình để phân tích.

Thương hiệu cũng sử dụng Workflows để gửi khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và xuất kết quả vào Google Sheets để tổng hợp. Điều này cung cấp những hiểu biết quý giá về trải nghiệm của khách hàng và chỉ ra những lĩnh vực cần cải thiện để tăng cường lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng.

“The flexibility of respond.io’s solutions allow us to customize the platform’s use for our specific needs. I really like the ability to request and upvote desired features. Nó cho thấy rằng respond.io muốn hiểu nhu cầu thực sự của người dùng và định hình con đường của mình dựa trên phản hồi chân thành. Tôi đã giới thiệu nền tảng này cho bạn bè và đồng nghiệp, điều này thực sự là một lời khen ngợi lớn — Andy Novianto, Giám đốc Điều hành tại PT Beon Intermedia

‍

Kết quả

Kể từ khi đăng ký sử dụng respond.io và chuyển đổi nhà cung cấp API WhatsApp, Jagoan Hosting đã gặp rất ít vấn đề kỹ thuật trên WhatsApp và các kênh khác. Họ cho rằng điều này là nhờ vào sự ổn định của nền tảng nhắn tin và sự hỗ trợ mà họ nhận được từ đội ngũ thành công khách hàng của respond.io.

Kết quả là, các đại lý trở nên năng suất hơn 52% và có thể xử lý một khối lượng cuộc trò chuyện lớn hơn trước. Điều này cho phép thương hiệu tập trung vào việc mở rộng cơ sở khách hàng và cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho các thành viên.

Việc tận dụng tự động hóa và đưa ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu và thông tin có sẵn đã dẫn đến những cải tiến như giảm 20% thời gian chờ đợi để phục vụ. Sự chú ý kịp thời từ các đại lý và các giải pháp hiệu quả rõ ràng làm hài lòng khách hàng. Jagoan Hosting hiện đạt trung bình 93% điểm CSAT.

‍