Education
Khi E4CC tiếp tục mở rộng, họ gặp khó khăn trong việc có được cái nhìn rõ ràng về hiệu suất tổng thể khi các hoạt động của họ trên khắp Trung và Nam Mỹ hoạt động riêng lẻ. Nó cũng cần cải cách các phương pháp hỗ trợ trò chuyện vì thời gian giải quyết quá lâu. Đối với cả hai, E4CC cần một giải pháp mà nó có thể triển khai trên toàn khu vực.
E4CC đã làm việc với một nhà cung cấp SaaS địa phương nhưng đã tiếp cận respond.io để xem liệu một chiến lược hiệu quả hơn có thể được phát triển. Những giải pháp sau đây đã được thực hiện.
Tất cả các liên hệ, kênh và cuộc hội thoại cho các hoạt động trên toàn khu vực Mỹ Latinh đã được hợp nhất trên respond.io để có một nguồn thông tin chính xác duy nhất và quản lý liên hệ liên tục. Hiệu quả hoạt động của dịch vụ giáo dục trực tuyến đã tăng lên khi các đại lý giờ đây có thể tiếp cận qua quốc gia đến các kênh bán hàng và hỗ trợ cho sinh viên quốc tế.
Trong khi đó, các nhà quản lý có thể theo dõi khối lượng công việc và hiệu suất của các đại lý theo thời gian thực ở bất kỳ đâu. Một bộ báo cáo và phân tích toàn diện cho phép họ lọc dữ liệu để nhận diện bất kỳ bất thường nào và thiết lập KPIs (chỉ số hiệu suất chính) cho đội nhóm và từng đại diện.
Ban đầu, E4CC phụ thuộc vào Facebook, sử dụng một Trang Facebook toàn cầu và các Trang của từng quốc gia cho tất cả các giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, thời gian giải quyết cho các trường hợp hỗ trợ kéo dài do phản hồi chậm từ khách hàng.
Nhận thấy hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo Facebook click-to-chat là động lực chính cho việc đăng ký sinh viên mới, E4CC, sau khi tham khảo ý kiến từ respond.io, đã quyết định giữ lại kênh này để sử dụng cho bán hàng. Họ đã tích hợp WhatsApp qua một đối tác của respond.io, chuyển hỗ trợ sang WhatsApp, ứng dụng nhắn tin ưa chuộng tại Latin America.
Chiến lược này cho phép E4CC duy trì các quảng cáo có lượng truy cập cao và đồng thời tối ưu hóa cả việc tiếp nhận khách hàng và hỗ trợ. Hiện tại, các đại diện không chỉ có thể phản hồi các yêu cầu mà còn có thể gửi tin nhắn đầu tiên bằng cách sử dụng các mẫu cá nhân hóa hoặc phát sóng để cập nhật cho sinh viên về các lớp học hoặc tài khoản của họ.
Các đại diện từng hỗ trợ các liên hệ khi họ di chuyển qua kênh bán hàng. Respond.io cho phép các đại lý phân đoạn liên lạc bằng các thẻ và sử dụng tự động hóa quy trình làm việc để giảm can thiệp thủ công trong hành trình bán hàng qua các tin nhắn tự động và định tuyến trò chuyện.
Kênh hỗ trợ cũng đã được tự động hóa tương tự. Thay vì cảnh báo một đại diện hoặc nhóm về các yêu cầu hỗ trợ cụ thể, respond.io đã hỗ trợ E4CC triển khai một hệ thống định tuyến chính xác với một menu các chức năng hỗ trợ. Khách hàng chỉ cần chọn một chức năng hỗ trợ và được gán tự động cho một đại diện trong đội ngũ phù hợp.
“Respond.io đã cải cách cách chúng tôi hoạt động tại E4CC và kết quả đã tự nói lên. Một trong những điều mà chúng tôi thực sự muốn nhấn mạnh là sự hỗ trợ mà chúng tôi nhận được từ Quản lý Thành công Khách hàng của chúng tôi tại respond.io. Chuyến hành trình của chúng tôi với đội ngũ cho đến nay không chỉ hiệu quả mà còn rất thú vị!” – Luis Castillo, E4CC
Sau khi thống nhất hoạt động trên toàn vùng trên một nền tảng duy nhất, E4CC đã nhận thấy sự cải thiện ngay lập tức về hiệu quả hoạt động, quản lý liên hệ và tốc độ cũng như chất lượng giao tiếp. Việc triển khai logic định tuyến, chẳng hạn, đã giảm đáng kể thời gian phản hồi đầu tiên xuống 80%.
Việc chọn các kênh phù hợp cho bán hàng hội thoại và hỗ trợ hội thoại cũng đã cải thiện sự tương tác, với các đại diện hỗ trợ báo cáo giải quyết nhanh hơn qua WhatsApp.
Sự dễ dàng trong việc tích hợp các kênh đã khuyến khích E4CC kết nối Instagram và Telegram như các kênh thứ cấp cho bán hàng và hỗ trợ tương ứng. E4CC hiện rất muốn khám phá các cuộc gọi thoại trên respond.io để thực sự thống nhất tất cả giao tiếp với khách hàng trên một nền tảng.