Từ 36 Giờ xuống còn Phút: Làm thế nào respond.io Cải thiện Thời gian Phản hồi Đầu tiên của CUHK

Đại học Trung Quốc Hồng Kông (CUHK) là một trường đại học nghiên cứu danh tiếng ở quận Sha Tin của Hồng Kông. Đây là một trong những trường kinh doanh đầu tiên ở châu Á cung cấp một bộ đầy đủ các chương trình Cử nhân Quản trị Kinh doanh (BBA), Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh (MBA) và Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Điều hành (EMBA). Các chương trình rất chọn lọc này chỉ chấp nhận một vài người đăng ký mỗi đợt.

‍

Vấn đề

Các ứng viên cho các chương trình MBA toàn thời gian và bán thời gian của CUHK chủ yếu đến từ Hồng Kông, Trung Quốc đại lục, Ấn Độ và các nước ASEAN khác, những vùng mà tin nhắn tức thời rất phổ biến.

Văn phòng Chương trình MBA đang tìm cách chuyển các yêu cầu từ email sang các kênh được khách hàng tiềm năng sử dụng phổ biến, cụ thể là Facebook Messenger. Nó cũng muốn thiết lập trò chuyện trên web trên trang web của mình. Điều quan trọng nhất, nó muốn xử lý tự động các yêu cầu thông thường.

‍

Giải pháp của Respond.io

Cựu sinh viên CUHK Gerardo Salandra (người đồng sáng lập và CEO của respond.io) đã có những bước đầu tiên trong việc phát triển một nền tảng nhắn tin giúp các doanh nghiệp chuyển đổi giao tiếp khách hàng từ email và điện thoại sang nhắn tức thời. Văn phòng Chương trình MBA đã đăng ký cho giải pháp mới của ông vào năm 2017 và là một trong những khách hàng đầu tiên của respond.io. Nó đã thực hiện các chiến lược sau.

Các yêu cầu đã được chuyển từ email sang nhắn tức thời và trò chuyện trên web

Văn phòng Chương trình MBA của CUHK ban đầu xử lý các yêu cầu qua email và việc theo dõi các liên hệ và dữ liệu của họ là một thách thức. Các chuỗi email rất lộn xộn khó để khai thác thông tin. Các khách hàng tiềm năng hiện tại gửi một email mới khó để xác định là những liên hệ quay lại. Email của họ cũng thiếu bối cảnh từ các tương tác trước.

CUHK đã tạo một trang Facebook cho chương trình MBA của mình và đã kết nối Facebook Messenger với respond.io. Nó cũng đã tạo một widget chat trên web trên trang chính MBA của mình. Điều này cho phép các sinh viên tiềm năng đặt câu hỏi ngay lập tức trong khi duyệt qua trang web của chương trình.

Bây giờ, tất cả các cuộc hội thoại trên cả Facebook Messenger và web chat đều chảy vào hộp thư đến của respond.io. Respond.io cũng thông báo cho người dùng nếu một liên hệ Messenger quay trở lại bắt đầu một cuộc chat trên web chat hoặc ngược lại. Nhân viên hành chính có thể gộp những cuộc hội thoại này thành một hồ sơ để tạo ra một hồ sơ duy nhất cho tất cả các tương tác của cùng một khách hàng tiềm năng để có được toàn bộ bối cảnh.

Các câu hỏi thường gặp đã được tự động hóa để giảm bớt công việc lặp đi lặp lại

Khoảng 98% email thắc mắc bao gồm các câu hỏi thường gặp không chính thức về chương trình MBA. CUHK muốn giảm thời gian mà các nhân viên dành cho việc trả lời các câu hỏi thường gặp.

Nó đã tích hợp nền tảng xử lý ngôn ngữ tự nhiên Dialogflow với respond.io và tạo ra một chatbot trực quan để xử lý các câu hỏi thường gặp trên Facebook Messenger và web chat. Khi các sinh viên tiềm năng gửi tin nhắn, một carousel các danh mục thắc mắc sẽ mở ra. Sinh viên có thể chọn danh mục phù hợp hoặc đặt câu hỏi.

Chatbot xử lý yêu cầu và gửi một phản hồi phù hợp, đầy đủ đã được đặt trước. Sau đó, nó đề xuất các chủ đề liên quan mà sinh viên có thể nhấp vào để có thêm thông tin. Các cuộc hội thoại được phản ánh theo thời gian thực trên respond.io để nhân viên có thể theo dõi trò chuyện và trả lời thủ công nếu cần.

Việc thu thập và quản lý khách hàng tiềm năng đã được cải thiện

Hai vấn đề phổ biến với web chat là hầu hết các cuộc trò chuyện trên web đều cho phép người dùng trò chuyện ẩn danh và các cuộc hội thoại kết thúc ngay khi người dùng rời khỏi trang. Điều này ngăn cản các doanh nghiệp thu thập thông tin liên lạc của người dùng, giữ lại hồ sơ trò chuyện và theo dõi sau này.

CUHK đã bắt buộc mẫu liên hệ trên web chat respond.io của mình để thu thập tên và địa chỉ email của khách hàng tiềm năng. Nếu họ rời khỏi cuộc trò chuyện bằng cách đóng trang, CUHK có thể gửi email theo dõi.

Nó cũng đã tích hợp CRM của mình với respond.io để tập trung hóa tất cả dữ liệu liên hệ và các cuộc trò chuyện trên một nền tảng duy nhất. Các liên hệ được tạo trên bất kỳ kênh nào kết nối với respond.io đều được nhập vào CRM của nó. Theo cách này, nó có thể theo dõi rõ ràng tất cả các cuộc giao tiếp diễn ra trong hành trình MBA của khách hàng tiềm năng, từ nhận thức đến ghi danh.

“Chúng tôi đã sử dụng respond.io được 5 năm và nền tảng này đã phát triển vượt bậc theo thời gian. Chúng tôi chưa triển khai các công cụ mới như tự động hóa quy trình làm việc nhưng chúng tôi quan tâm đến tiềm năng của nó. Hiện tại, một trong những tính năng mà chúng tôi dựa vào nhiều là Dashboard, cung cấp cho chúng tôi tất cả các thông tin chính và các xu hướng ngắn hạn và dài hạn cần thiết để giúp chúng tôi đưa ra quyết định.” — Đội ngũ Marketing và Tuyển sinh MBA của CUHK.

‍

Kết quả

Đầu tiên, việc triển khai nhắn tin trò chuyện qua Facebook Messenger và web chat như một phần của chiến lược giao tiếp của họ đã giúp cho khách hàng tiềm năng dễ dàng bắt đầu liên hệ với Văn phòng Chương trình MBA của CUHK. Điều này đã làm tăng số lượng yêu cầu lên 50% so với email.

Kết nối tất cả các kênh và CRM của mình với respond.io đã tạo ra một nguồn thông tin liên lạc duy nhất cho Văn phòng Chương trình. Với khả năng cải thiện để xác định các khách hàng tiềm năng quay lại, nhân viên có thể tiếp tục các cuộc hội thoại từ nơi họ đã dừng lại.

Với khoảng 98% các yêu cầu của khách hàng tiềm năng hiện nay được xử lý tự động bởi chatbot của Dialogflow, đội ngũ quản trị có thể tập trung vào các vấn đề khác. Trên thực tế, Văn phòng Chương trình hiện chỉ có một người dùng trên respond.io theo dõi các cuộc hội thoại của khách hàng tiềm năng.

Nhờ có chatbot, thời gian phản hồi đầu tiên đã được cải thiện từ 36 giờ xuống còn vài phút. Được khuyến khích bởi những kết quả này, Văn phòng Chương trình MBA của CUHK hiện đang xem xét việc thêm WhatsApp API như một kênh mới để giao tiếp với các khách hàng tiềm năng.

‍