Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp: Cách sử dụng WhatsApp để được hỗ trợ [Tháng 4 năm 2023]

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp giúp nhóm của bạn cung cấp hỗ trợ tốt hơn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ thảo luận về những lợi thế của hỗ trợ đàm thoại bằng WhatsApp API so với các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống. Ngoài ra, bạn sẽ học được những kiến thức cơ bản về WhatsApp API và các biện pháp tốt nhất để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua WhatsApp. Không chỉ vậy, chúng tôi còn cho bạn thấy một số ví dụ thành công về cách các công ty trên thế giới đang sử dụng WhatsApp để phục vụ khách hàng.

Tại sao nên chọn nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp thay vì các kênh hỗ trợ truyền thống

Theo truyền thống, các doanh nghiệp sử dụng email và trò chuyện trên web để chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tương tác qua email chậm và mọi người không kiểm tra hộp thư đến thường xuyên. Người truy cập webchat thường ẩn danh và các doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc xác minh danh tính của họ.

Các chuỗi hội thoại trên cả hai kênh cũng bị phân tán, dẫn đến không có cái nhìn tổng quan về lịch sử hội thoại của người liên hệ. Những hạn chế này thách thức mong muốn của mọi doanh nghiệp: cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa, giảm thời gian giải quyết và cải thiện đảm bảo chất lượng.

Ngược lại, Tương tác trên WhatsApp diễn ra nhanh hơn, giúp giải quyết các thắc mắc sớm hơn. Các tác nhân cũng có thể xác định danh bạ theo số điện thoại của họ và truy cập lịch sử trò chuyện trên cùng một luồng, cho phép hỗ trợ tùy chỉnh cho từng danh bạ.

Để sử dụng WhatsApp làm nền tảng dịch vụ khách hàng, bạn sẽ cần có tài khoản WhatsApp Business. WhatsApp cung cấp hai loại tài khoản doanh nghiệp - Ứng dụng WhatsApp Business và API WhatsApp Business.

Ứng dụng WhatsApp Business được thiết kế dành cho các doanh nghiệp nhỏ và thiếu chức năng đa người dùng và chức năng tự động hóa nâng cao. Đối với các công ty vừa và lớn muốn sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp với một nhóm nhân viên, hãy sử dụng WhatsApp API.  

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp: Những điều bạn nên biết

WhatsApp API phức tạp hơn WhatsApp Business App. Trước khi bạn bắt đầu sử dụng WhatsApp để chăm sóc khách hàng, hãy cùng tìm hiểu những điều cơ bản về WhatsApp API.

Chi phí liên quan đến việc sử dụng WhatsApp API cho dịch vụ khách hàng

Đầu tiên, sử dụng WhatsApp làm nền tảng dịch vụ khách hàng không hề miễn phí. Có hai thành phần trong khoản thanh toán API WhatsApp hàng tháng của bạn, đó làPhí đối tác WhatsAppvàPhí trò chuyện WhatsApp. Nếu doanh nghiệp của bạn gọi điện cho khách hàng, đây sẽ là một chi phí khác cho khoản thanh toán API WhatsApp hàng tháng của bạn.

Phí đối tác WhatsApp khác nhau tùy theo từng Nhà cung cấp giải pháp kinh doanh (BSP). Các thông lệ phổ biến bao gồm tính phí thiết lập WhatsApp API và phí lưu trữ. Một số BSP WhatsApp thậm chí còn áp dụng mức giá cho mỗi tin nhắn, điều này không lý tưởng cho các công ty có lượng lớn cuộc trò chuyện hỗ trợ hàng tháng.

Để kiểm soát chi phí hàng tháng, hãy đảm bảo bạn chọn BSP không thêm nội dung đánh dấu tin nhắn. Ví dụ, respond.io không tính phí người dùng cho bất kỳ dịch vụ nào được đề cập ở trên.

Khi nói đến mô hình định giá dựa trên cuộc trò chuyện của WhatsApp, các cuộc trò chuyện hỗ trợ thường thuộc danh mục cuộc trò chuyện về dịch vụ, vì thường là khách hàng liên hệ với các nhóm hỗ trợ để hỏi hoặc yêu cầu trợ giúp.

May mắn thay, các cuộc trò chuyện về dịch vụ thường rẻ hơn so với các cuộc trò chuyện do doanh nghiệp khởi xướng. Hơn nữa, mỗi Tài khoản WhatsApp Business sẽ nhận được 1.000 cuộc trò chuyện dịch vụ miễn phí mỗi tháng.

WhatsApp không cho phép doanh nghiệp nhắn tin cho khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Để cung cấp hỗ trợ hiệu quả qua WhatsApp, các doanh nghiệp cần biết cách thức hoạt động của các hạn chế nhắn tin qua WhatsApp API.

Giới hạn cửa sổ dịch vụ khách hàng 24 giờ

Để bảo vệ người dùng khỏi thư rác và khuyến khích thực hành hỗ trợ khách hàng tốt, WhatsApp API áp dụng khung thời gian dịch vụ khách hàng 24 giờ. Bạn sẽ cần sử dụng Mẫu tin nhắn WhatsApp đã được chấp thuận trước để trả lời khách hàng bên ngoài cửa sổ này hoặc để bắt đầu cuộc trò chuyện mới với họ nếu bạn đang theo dõi yêu cầu hỗ trợ.

Tuy nhiên, thời gian nhắn tin được kéo dài đến 72 giờ khi người dùng nhắn tin cho doanh nghiệp thông qua các nút kêu gọi hành động trênquảng cáo nhấp để trò chuyện trên WhatsApp hoặcnút kêu gọi hành động trên Trang Facebook. Quan trọng nhất là những cuộc trò chuyện này hoàn toàn miễn phí.

Cách sử dụng WhatsApp để hỗ trợ khách hàng: 4 cách nhanh chóng để cung cấp dịch vụ khách hàng qua WhatsApp trên Respond.io

Hãy cùng'xem cách sử dụng respond.io có thể cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng WhatsApp của bạn như thế nào.

Sử dụng mẫu tin nhắn để theo dõi các yêu cầu phức tạp

Mẫu tin nhắn có thể mở lại cửa sổ nhắn tin của WhatsApp, cho phép các nhân viên theo dõi các yêu cầu của khách hàng ngoài khung thời gian 24 giờ.

Khác với các sản phẩm Hộp thư WhatsApp khác, respond.io cho phép bạn đồng bộ, tạo và gửi các mẫu tin nhắn WhatsApp để hỗ trợ trực tiếp từ nền tảng mà không cần di chuyển giữa Trung tâm Đối tác và Hộp thư WhatsApp.

Sử dụng Tự động hóa trò chuyện để trả lời Câu hỏi thường gặp, Định tuyến khách hàng và Nâng cấp các trường hợp

Với tính năng tự động hóa WhatsApp trên respond.io, bạn có thể thiết lập menu trắc nghiệm WhatsApp cung cấp câu trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp. Điều này giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng có thêm thời gian để tập trung vào những vấn đề cấp bách hơn.

Với thiết lập quy trình làm việc phù hợp, việc chuyển hướng khách hàng đến đúng nhóm sẽ trở thành một quy trình tự động. Ngoài ra, nút Phím tắt cho phép các Đại lý nâng cấp các trường hợp hỗ trợ hoặc tạo phiếu hỗ trợ trên các hệ thống bên ngoài như Zendesk chỉ bằng một cú nhấp chuột.

Trả lời tin nhắn mọi lúc mọi nơi bằng ứng dụng di động

Ứng dụng di động respond.io cho phép các nhân viên trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua WhatsApp trên nhiều điện thoại. Ứng dụng này có các mô-đun quan trọng như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin để mang lại trải nghiệm nhắn tin dễ dàng.

Các tác nhân sẽ nhận được thông báo đẩy mỗi khi có tin nhắn mới hoặc khi họ được chỉ định Danh bạ mới. Bằng cách này, họ sẽ không bỏ lỡ bất kỳ tin nhắn nào. Ứng dụng respond.io cho Android và iOS có sẵn trên Cửa hàng Google Play và Cửa hàng Apple.

Có được cái nhìn toàn diện về khách hàng với Contact Merge

Ngoài WhatsApp, Danh bạ của bạn có thể sử dụng các kênh nhắn tin khác để liên lạc với bạn. Tuy nhiên, điều này dẫn đến các cuộc trò chuyện bị cô lập và trùng lặp thông tin liên lạc. May mắn thay, respond.io hỗ trợ Hợp nhất số liên lạc để bạn có thể tổng hợp tất cả thông tin chi tiết về liên hệ và lịch sử trò chuyện thành một hồ sơ thống nhất, mang đến cái nhìn toàn diện về khách hàng.

Cuối cùng, điều này giúp các đại lý hiểu được bối cảnh của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt về cách tốt nhất để giúp đỡ họ. Bạn đang tìm kiếm ý tưởng để sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp? Đọc tiếp để tìm hiểu cách các công ty khác cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua WhatsApp.

Báo cáo trực tiếp: 3 công ty sử dụng WhatsApp để phục vụ khách hàng

Bây giờ chúng ta đã'hoàn thành phần lý thuyết về cách sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp, hãy'cùng xem một số ví dụ thực tế về cách các công ty trên khắp thế giới sử dụng WhatsApp để phục vụ khách hàng.

1. Alfa-Bank sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp như thế nào

Alfa-Bank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Kazakhstan, đã chọn WhatsApp Business API làm nền tảng dịch vụ khách hàng của mình. Chủ tài khoản hiện có thể nhận thông tin tài khoản, lời nhắc thanh toán và hỗ trợ hoạt động qua WhatsApp.

Nhiều ngân hàng đã bắt đầu sử dụng ứng dụng nhắn tin để trả lời các câu hỏi ngân hàng đơn giản thông qua chatbot. Tuy nhiên, Alfa-Bank còn tiến xa hơn nữa và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp trên WhatsApp.

Alfa-Bank cung cấp dịch vụ khách hàng qua WhatsApp như thế nào?

Để nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng khi sử dụng WhatsApp, chỉ cần thêm số WhatsApp của Alfa-Bank'vào danh sách liên hệ của bạn và gửi tin nhắn đầu tiên.

Chúng tôi đã thử nghiệm nền tảng Dịch vụ khách hàng WhatsApp của Alfa-Bank và rất ấn tượng với tốc độ phản hồi — chúng tôi đã nhận được phản hồi được nhập trong vòng 2 phút! Hơn nữa, không có tin nhắn chào hỏi chung chung hoặc menu chính trong cuộc trò chuyện. Chúng tôi có thể trò chuyện ngay với một nhân viên.

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Alfa-Bank có thành công không?

Alfa-Bank thoát khỏi chuẩn mực của ngành bằng cách cho phép khách hàng liên hệ với một nhân viên trực tiếp thay vì sử dụng chatbot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng WhatsApp. Chúng ta hãy'hy vọng nhiều ngân hàng sẽ xem xét lại chiến lược chatbot của mình và cung cấp cho khách hàng quyền truy cập trực tiếp vào dịch vụ hỗ trợ chất lượng của con người qua WhatsApp.

2. Bupa sử dụng Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp như thế nào?

Nhắn tin cho công ty bảo hiểm của bạn trên WhatsApp không phải là ý hay sao? Bupa Australia đã biến điều đó thành hiện thực bằng cách ra mắt dịch vụ hỗ trợ khách hàng WhatsApp Business. Hãy cùng'xem nó trông như thế nào nhé.

Bupa cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua WhatsApp như thế nào?

Có hai cách để bắt đầu trò chuyện. Trong khi gọi, bạn có thể được chuyển hướng đến WhatsApp bằng giọng nói tự động hoặc bạn có thể bắt đầu bằng cách sử dụng liên kết trò chuyện WhatsApp trên trang web của họ.

Thật tuyệt vời, sau khi gửi tin nhắn, bạn sẽ được kết nối với một người thật. Có thể thực hiện nhiều hành động trên nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Bupa, bao gồm đăng ký các gói bảo hiểm, nhận báo giá hoặc thậm chí là yêu cầu bồi thường.  

Sau đây là những gì xảy ra khi chúng tôi thử nghiệm dịch vụ này — chúng tôi hỏi về các gói bảo hiểm y tế và nhân viên đã hỏi một loạt câu hỏi bao gồm các tình trạng bệnh mà chúng tôi muốn được bảo hiểm và tần suất chúng tôi đi khám bác sĩ.

Sau khi chúng tôi trả lời các câu hỏi, cô ấy đã liên kết chúng tôi tới một gói bảo hiểm được đề xuất trên trang web Bupa để chúng tôi có thể xem xét chi tiết phạm vi bảo hiểm. Mặc dù chúng tôi không thể nhận được báo giá qua WhatsApp, nhưng nhân viên đã giúp chúng tôi dễ dàng hiểu được gói dịch vụ tốt nhất.

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Bupa có thành công không?

Chúng tôi không biết liệu nó có thành công lâu dài hay không nhưng chúng tôi chắc chắn đã có một trải nghiệm tốt. Nhân viên luôn trả lời trong vòng vài phút, ngoài ra chúng tôi còn có biên bản ghi chép cuộc trò chuyện. Đây chính là loại dịch vụ chăm sóc khách hàng mà mọi người mong muốn - chúng tôi chỉ ước rằng không phải đợi đến khi Covid-19 xuất hiện thì điều đó mới xảy ra.

3. Đảo Yas sử dụng Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp như thế nào

Đảo Yas là một cơ sở giải trí rộng lớn tọa lạc tại Abu Dhabi bao gồm các đường đua, công viên giải trí, khách sạn và nhiều hơn thế nữa. Để giúp du khách lên kế hoạch cho kỳ nghỉ của mình, Đảo Yas đã triển khai nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp.

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Yas Island hoạt động như thế nào?

Du khách đến đảo Yas có hai cách để khám phá kênh đào. Họ có thể thêm số điện thoại được niêm yết trên trang web và trang Facebook của Đảo Yas, hoặc sử dụng liên kết Nhấp để trò chuyện WhatsApp được hiển thị trên trang liên hệ của trang web Đảo Yas.

Để tham gia kênh, hãy bắt đầu trò chuyện bằng cách gửi tin nhắn. Phản hồi tự động sẽ cung cấp menu có danh sách các câu hỏi thường gặp, từ chỉ đường đến sự kiện. Bạn có thể chọn một phương án bằng cách trả lời bằng các số từ 1 đến 11.

Phản hồi tự động cung cấp cả câu trả lời dài và ngắn. Đối với những câu hỏi yêu cầu thêm thông tin chi tiết, bạn sẽ được yêu cầu chọn thêm tùy chọn hoặc được chuyển hướng đến trang web của họ thông qua liên kết.

Mặc dù không có chỉ dẫn nào, bạn thực sự có thể trò chuyện với một nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Bạn sẽ được cung cấp tùy chọn này sau khi nhập một câu hỏi cụ thể hoặc nhập sai chính tả như chúng tôi đã làm. Nó không diễn ra ngay lập tức, nhưng bạn sẽ nhận được thời gian chờ dự kiến để nhận được phản hồi từ tác nhân'.

Trong trường hợp của chúng tôi, thời gian chờ là khoảng 1 phút, khá đáng ngạc nhiên khi chúng tôi nghĩ rằng đây sẽ là trải nghiệm hoàn toàn tự động.

Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp của Yas Island có thành công không?

Chúng tôi chắc chắn nghĩ như vậy. Việc kết hợp nhắn tin tự động với tổng đài viên thường dẫn đến trải nghiệm lộn xộn, do đó các công ty chỉ nên chọn tổng đài viên trực tiếp hoặc nhắn tin tự động, chứ không nên chọn cả hai. Giải pháp này của Yas Island là một trong những giải pháp tốt nhất mà chúng tôi từng thấy.

Cuối cùng, mục tiêu của dịch vụ khách hàng là cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần đồng thời mang lại trải nghiệm thú vị. Đảo Yas có đạt được những mục tiêu này không? Với cả phản hồi tự động tức thời và nhân viên hỗ trợ trực tiếp, đây thực sự là Vâng.

Bạn có muốn thử dịch vụ chăm sóc khách hàng qua WhatsApp không? Thử respond.io miễn phí và nhận tài khoản WhatsApp Business API chỉ trong vài phút!

Đọc Thêm

Nếu bạn muốn biết thêm thông tin về cách sử dụng WhatsApp, bạn sẽ muốn xem qua các bài viết này:

• Tiếp thị WhatsApp trong 5 bước

• Dấu tick xanh WhatsApp: Hướng dẫn xác minh doanh nghiệp WhatsApp của bạn

• Cách gửi tin nhắn hàng loạt trên WhatsApp